【摘要】 随着我国经济发展,中国餐饮业也蓬勃发展,彼此之间竞争也日益激烈,餐饮服务质量的高低将关系到餐厅的生存和发展,也是衡量餐饮企业在市场竞争优势的关键元素。本文以餐饮服务为研究对象,根据餐饮服务及目标管理特点,探讨如何应用目标管理提高餐饮服务质量,并在此基础上提出了相应的对策建议。
　　【关键词】 服务质量 目标管理 餐饮
　　
　　餐饮服务质量是指餐厅为宾客提供的能够满足顾客需要的、并且能达到规定效果的餐饮产品特性的综合体现。主要由环境质量、设施质量、设备运行状态、产品和服务水平构成。服务质量的好坏,主要来自两方面的因素,一是餐饮的“硬件”设施,包括餐饮的外型建筑、设备设施、房间布局、室内装修、家具用具的设置等; 另一方面是由人提供的劳务性服务,即“软件”设施,包括餐厅员工的工作作风、工作态度、服务技能、文化修养等,这两方面是保证服务质量的关键因素。对于前者,已经有许多相关的论述,而本文主要着重对后者的探讨,即如何应用目标管理提高餐饮的劳务性质量。
　　目标管理是由管理学家彼得·德鲁克在他的《管理实践》一书中提出的,他在书中指出: “凡是工作状况和成果直接、严重地影响着企业的生存和发展的部门任务,目标管理都是必须的”。[1 ]而餐饮的服务质量好坏,对餐饮的竞争力息息相关,是核心内容,是取得竞争优势的关键,是餐饮生存之本。因此,如何应用目标管理去实现餐饮服务质量的提高,是一个值得研究的课题。
　　一、餐饮服务的特点
　　餐饮服务基本内容包概:优良的服务态度(主动热情、尽职尽责、耐心周到、文明礼貌);完好的设备;完善的服务项目;灵活的服务方式;娴熟的服务技能;科学的服务程序;专业化的员工;快速服务效率。[2 ]其特点有:餐饮服务产品的无形性。主要是指产品中不具有物质的显性,没有专利和长期稳定性可言,需要创新和随环境改变。二是餐饮服务产品不可贮存。主要指产品中的劳务部分的即逝性。三是餐饮服务产品差异性。差异性是指同一个员工在面对不同的客人、不同的环境、不同的时间提供差异性服务。为了保证服务质量,需制定操作标准,按照餐饮的服务质量目标去规范员工的服务工作。四是餐饮产品生产、销售和消费同时性特点。这一特点使产品销售具有地域性,也决定了餐厅的规模和档次受区域影响,为了使餐厅产品能够得到顾客的认可,要注重培养员工销售技巧和实行全员销售方式。
　　二、目标管理的特点:
　　目标管理的主要特点:一是明确目标。管理学者在研究发现,明确的目标要比只要求员工尽力去追求更高的业绩更具有刺激效果,而且往往目标越高其业绩也越好。二是强调员工参与目标的制定和决策。让相关工作人员参与、通过上下协商的方式来决定目标,逐级制定出整体目标、经营单位目标、部门目标直至个人目标。上级与下级共同参与选择设定各对应层次的目标,因此,目标管理的目标转化过程既是“自上而下”的,又是“自下而上”的。三是规定时限。要依实际情况制定的每一个目标都有明确的时间期限要求,如一个季度、一年、五年,或在己知环境下的任何适当期限。四是评价绩效。寻求不断地将实现目标的进展情况反馈给个人, 以便他们能够调整自己的行动。也就是说,下属人员承担为自己设置具体的个人绩效目标的责任、并具有同他们的上级领导人一起检查这些目标的责任。尤其重要的是,管理人员要努力吸引下属人员对照预先设立的目标来评价业绩,积极参加评价过程,用这种鼓励自我评价和自我发展的方法,鞭策员工对工作的投入,并创造一种激励的环境。
　　目标管理是一种以目标为向导、效益为中心,激励为手段,以制定目标、指导目标的实现来衡量成果,为基本内容的新型管理方法。它能有效地调动全体员工的积极性,增强责任感和荣誉感,制约管理人员决策的随意性,增强经营管理的科学性。许许多多的餐饮在推行目标管理后,营业收入稳步增长,餐饮服务质量得到明显的提高民,员工工作主动热情、各类投诉、事故减少。在应用目标管理进行服务质量管理时,一是要注意餐饮服务质量目标的可量化性,二是要注重结果评价考核的科学性;三是执行时要具有持久性。根据以上注意事项,在对餐饮服务质量的管理上如何应用目标管理提出如下策略: