第一章 管家部制度与纪律

第一节 员工手册

第二节 人事制度之主要内容

第三节 客房部行为规范

第四节 客房部规则

第二章 管家部安全管理条例

第一节 消防知识

第二节 安全意识

第三节 安全管理条例

第四节 客房部安全管理制度

第三章 管家部综合类

第一节 仪容仪表，仪态、礼节礼貌、正确着装要求

第二节 外表装修，肢体语言，手势语，服务员站立及行走有哪些要点

第三节 酒店服务标准，七项服务原则，怎样问候客人

第四节 电话礼仪，怎样接听电话

第五节 呼机、对讲机、小灵通的管理，万能钥匙领取程序

第六节 签进、签退程序

第七节 实物招领程序

第八节 每月布草盘点

第九节 VIP等级设定及接待程序

第十节 怎样主持会议

第十一节 管家部与其他部门的沟通，与其他部门的联系，有效的沟通

第十二节 正确的提问

第十三节 公共场所卫生知识问答

第十四节 素质培训1.2

第十五节 工作计划培训

第四章 管家部各岗位工作职责认知

第一节 客房部经理

第二节 楼层主管；楼层领班

第三节 客房服务员；杂工

第四节 PA主管；PA领班

第五节 PA清洁员；PA衣帽间、洗手间服务员；PA地毯清洁工；PA外窗清洁工；园艺工

第六节 布品房主管；布品房领班；棉织品制服服务员；缝补工

第七节 客房服务中心值班员

第五章 管家部产品知识

第一节 管家部组织结构图、人员编制图

第二节 楼层计件方案，质检评估标准

第三节 酒店产品知识、楼层产品知识

第四节 管家部各岗位排班表

第五节 长住客产品知识

第六章 管家部培训程序

第一节 新职工上岗培训主要有那些，新职工第二阶段培训主要内容有哪些

第二节 在职培训有哪些形式

第三节 初、中级服务员培训有哪些内容

第四节 确定操作示范内容的原则是什么

第五节 日常英语单词、短语、术语有哪些

第六节 实际操作培训

第七章 管家部岗位专业知识培训（P&P\SOP）

第一节 办公室P&P SOP

第二节 楼层P&P SOP

第三节 PAP&P SOP

第四节 洗衣房P&P SOP

第五节 健身房P&P

第八章 管家部质量操作规范

第一节 客房部服务知识问答

第二节 客房部服务疑难问题处理