尊敬的张总、黄总：

    房务部总监杨华向您述职。自2011年9月入职牟山宾馆房务部以来，本人兢兢业业、严于律己、与上级及时汇报、与同级保持沟通、对下属严格要求。在此对个人所做工作进行阐述、汇报：

    一、总结与回顾

    经营简述

    从经营数据来看主要有三方面客源构成了整个房务部的收入主体：1、步入散客2、协议客户3、会议客户。其中全年收入####万、出租率##%、平均房价###元、RevPAR收入###元、全年间/天总耗###元。散客收入占全年收入的##%、协议收入占比##%、会议收入占比##%。从收入的完成情况来看：在酒店高层的正确领导下、兄弟部门的密切配合下、部门员工的精诚合作下，房务部超额完成了2011年经营指标。面对新的环境、新的市场，本人不断了解收入构成、客源状况、市场差异等等努力适应、调整状态，自带领房务部以来我部严格按照酒店要求开展部门工作，未出现重大责任事故及安全隐患并圆满完成各项指标。

    管理方面

    1、以制度管理员工

    面对新的环境，本人始终坚持“用制度管人”的理念，在原有的部门基础上完善制度建设，出台了：部门例会制度、请假/调休制度、房务部管理条例、前台工作要求、夜间巡检制度、房间卫生标准等将管理文字化、标准化，有据可依、有条可查。通过制度的来规范员工的操作及言行。

    2、理念建立

    根据部门所存在的问题，我要求全体房务部员工树立“首问负责制”的理念，先从培训入手从了解到执行，强化员工服务意识。由于部门员工文化水平参差不齐、跨行业员工多、酒店意识淡薄，因此从基础培训做起：先后进行了酒店礼貌礼节、客人永远是对的、酒店房务基础知识等培训，提高员工理论水平，逐步建立酒店意识。

    3、案例分析

    本人坚持记录部门所发生的案例，并整理分析。将典型的案例通过部门例会与员工进行分享，从而达到减少或杜绝同类失误的再次发生。通过案例分析能够体现出两点优势：1、让管理者加深印象2、让员工减少同类失误。

    4、宾客拜访

    宾客拜访主要体现出：对客人的关注及对自身问题的发现。我要求前台员工在退房时要进行宾客拜访并填写意见单、楼层主管、员工要对所在楼层居住的会务组、长住房进行拜访，通过拜访让客人找到倾诉的对象，将问题解决在萌芽状态，并坚持将宾客拜访在酒店例会中通报，及时让上级领导了解拜访信息。

    5、标识系统重整

    由于酒店属庭院式结构，占地面积60亩，并且具有中牟唯一千人会堂，在巡检过程中发现标识存在不统一、指示不清晰的现象，在本人的建议下酒店对房间标识、楼层标识、会堂标识统一进行了完善。

    6、丰富夜床内容

    夜床是客房工作的亮点：1、体现了对客人的重视。2、体现了接待的规格。3、让客人感受了温馨。本人在酒店VIP接待中结合原有夜床标准引入新的夜床操作。并对楼层领班、主管进行培训、实操，提升了接待标准及规格。

    二、存在不足

    1、对当地市场了解不足，促销活动没有对准客源。

    在2011年10月份我结合客房、餐饮出台套票活动，从销售的情况来看没有达到预期目标，没有深入了解当地消费行情，盲目相信过于经验主义。

    2、前台团队培养不够

    目前前台队伍建设不到位，销售能力欠佳。在套票销售中也存在部分因素，入职时间短、人员不稳定、缺乏销售经验。

    3、楼层查房效率慢

    在查房的过程中出现了查房时间长、客遗物品未查出现象，从中暴露出了部门员工查房技巧薄弱，因此还应加以关注培训。

    4、公区细节关注不够

    细节决定品质，酒店面积大，与其他商务酒店有所不同。在PA巡检过程中存在死角卫生、高空清理关注不够，缺乏计划性。因此，也提醒管理者深入一线及时发现问题。
三、2012年工作展望

    2012年已经到来，我会做好以下工作：

    1、经营方面围绕“稳定会议、开发散客、增加商品、提升消费”的经营思路开展日常经营工作。

    2、管理方面围绕“规范操作、提高标准、树立意识、减少流失”的管理思路做好日常管理工作。

    3、利用资源外出考察调研，丰富自身视野、提高个人能力，将新的理念与创新引入本部。

    4、将部门在2011年度工作中存在的不足进行针对性整改，打造团队实战能力。

    在新的一年里，本人会继续保持良好的工作状态：坚持与酒店思路保持高度一致、与兄弟部门紧密配合、与部门员工团结协作，圆满完成各项任务指标！