服 务 篇
1、 “五声”及“五项”服务……………………………………………………...39
2、 班前要求………………………………………………………….………….…40
3、交班时注意事项“四项交接”………………………………………………….41
4、上班时间十要求……………………………………………………………….…41
5、为顾客服用务的十条“黄金规则”…………………………………………….42
6、七知三了解…………………………………………………………………….…43
7、 顾客满意的标准………………………………………………………………..43
8、客房服务“十主动”……………………………………………………..……...43
9、客房服务的“四大”工作程序………………………….………………..……..44
10、优质服务技巧………………………………………………………….………..45
11、理解服务的真正内涵……………………………………………….…………..46
12、宾客划分类型………………………………………………………….………..48
13、如何向客人介绍客房设施设备……………………………………….………..49
14、投诉…………………………………………………………………….………..51
15、到停水停电时的工作………………………………………………….……..…52
16、超前服务意识……………………………………………………….………..…53
17、客人常见投诉问题…………………………………………………………..… 53
18、客房部的主要任务………………………………………………….….……….53
19、工作期间“四不讲”“六不能”…………………………………….…………54
20、楼层服务员上班时应注意的“十二项问题”…………………..…………….54
服务篇
酒店的服务宗旨：“宾客至上，服务第一”
酒店形象：一笑、二轻、三热情
服务准则：热情、周到、迅速、准确、安全；
服务标准：舒适感、安全感、温馨感、宾至如归感；
服务态度：主动、热情、耐心、礼貌、周到；
①、“主动”具体表现在“勤”字上，做到眼勤、手勤、脚勤、嘴勤（四勤服务）；
②、“热情”具体表现在“亲”字上，”做到“态度和蔼、亲切体贴”；
③、“耐心”具体表现在“和”字上，做到“百问不烦、百问不厌”；
④、“周到”具体表现在“全”字上，做到“想宾客之所想、急宾客之所急”。
⑤、“礼貌”具体表现在“表情上”做到“言行举止彬彬有礼”；
基本的服务用语：您、您好、请、谢谢、对不起、没关系、再见！
一笑：在客人面前微笑、始终如一
二不：不怠慢、不得罪客人
三轻：说话轻、走路轻、操作轻
四勤：腿勤、眼勤、嘴勤、脑勤
对客服务“五声”
①、客到来有迎声；②、与宾客谈话有称呼声：③、宾客表扬有谢声； ④、打扰宾客有道歉声；⑤、宾客离店有送声；
客房“五项”对客服务
1、开口服务
2、站立服务
3、微笑服务
4、机灵服务（超前服务）
5、超值服务（额外服务）

客房部

班前要求

1、 精神饱满，穿戴整齐；
2、 仪容仪表整洁、佩戴员工牌；
3、 参加班前会；
交接班时注意事项（四项交接）

1、 交接房间数（住、坏、空房等）；
2、 物品（布草）；
3、 其他事项；
4、 交接月钥匙；
上班时间十要求

1、 不擅自离开岗位；
2、 不聚众闲聊；
3、 不顶撞客人；
4、 不泄露机密；
5、 不吸烟；
6、 不看书、看报；
7、 不拉拢关系；
8、 不收客人礼品；
9、 不做私事；
10、不接见客人来访；


客房部

为顾客服务的十条“黄金规则”
1、仪表整洁
你与你的外表是体现你专业性服务的第一步。不要有非专业性的打扮
要整洁、得体。这会使得客人感到你是能胜任你的工作的并且认为你是具有专业的水准。
2、随时关注客人
从不忽视任何一个客人。如果你非常忙，你也须同客人友善地打招呼
并让客人知道你很快就能为他服务。
3、自豪感
为你的酒店而感到自豪。如果你缺乏自豪感就会令客人感到失望，请你
在的客人面前，为你的工作、你的酒店而感到自豪吧。
4、用微笑、亲切的问候客人
用微笑亲切地问候客人，永远不要让客人感到不受欢迎，绝对不要让
人感到难堪。始终保持彬彬有礼，让你的行为使客人感到愉快。并且消除有可能产生的不安情绪。
5、聆听
注视客人，这样才不会人客人感到你分散了注意力，对顾客的聆听是极
重要的。如果你没有专心你就无法做到这一点。
6、保持目光接触
任何事情都会影响你对客人的致意力。如：文字工作、电脑、计算等。
保持目光接触，这样可以帮助沟通并且让客人觉得你全心全意地为他服务。
7、使用客人的名字
在你同客人接触时，尽可能地使用客人的名字。人们总是很高兴，你使用
他的名字，因为那样会使他觉得自己是重要的，而且你的服务也会变得更亲切。
8、保护客人的隐私
当你提及客人的房号时，你需谨慎，你不会知道谁会听到，保护客人的
隐私是至关重要的，这直接影响到客人对酒店的信任。
9、尽可能提供额外服务
在你服务结束之前，千万别忘了询问客人还有什么事要帮忙的。例如：叫醒服务等。
10、尽可能地满足客人的要求或尽可能提供帮助。
A、这意味着认真听客人把话讲完。
B、除非是紧急情况，不要命令客人做什么。他们是客人，不必做任何事情。
C、你亲自解决客人的问题或建议客人他应如何做。
以上十条黄金规则不仅适于客房服务。他适用于几乎所有与客人打交道的部门，将会使客人感到他们像贵宾一样。
判断顾客需求：动作、语言、服饰、言谈、举止。
客房部

对长住客要做到“七知三了解”

七 知：知国籍、知人数、知身份、知抵店时间、知生活习惯、知收费方法、知
接待单位
三了解：了解客人的风俗习惯、禁忌、健康状况、了解客人的活动日程、了解客人离店时间。
顾客满意的标准

1、 每次遇到客人时，微笑地提供适度友好的欢迎，如有可能称呼其大名或官衔。
2、 对每个客人讲话时都要用友好、热情、礼貌的语气态度。
3、 快速有效地回答客人的问题和请求或主动寻求答案。
4、 预见客人的需求，解决客人的问题。
5、 美好的再会。
客房服务“十主动”

1、 主动问好打招呼；
2、 主动迎送拿行李；
3、 主动引路；
4、 主动开门；
5、 主动送开水；
6、 主动介绍酒店；
7、 主动照顾老、弱、病、残；
8、 主动征求意见；
9、 主动开电梯；
10、主动为客人排忧解难。