酒店服务质量解读
酒店服务管理是一个系统工程，服务质量是酒店管理综合素质的表现。我们所能感受到的酒店员工的服务质量，其实这只是表面现象，真实的反映应该是他的管理系统。因此服务质量牵涉到多个管理和质量控制系统，提高服务质量不是单纯引入ISO9000系统或实施全面质量管理就可以解决问题。必须综合治理，从深层次的企业和文化系统等基础环节入手，然后对各种制度和流程进行改造、创新，只有在这些基础系统完善，服务质量控制系统才能顺畅运行，服务质量才能保持在高水平。
酒店服务质量现状
作为从业人员，我们必须用客观的态度审视这个行业，分析这个问题。
虽然中国酒店是最早与世界接轨的，经过20年的发展，酒店数量不断增加，高星级酒店日渐增多，但酒店业的风光不再。酒店的服务水平也并非随着星级酒店的增多而日渐提升，给人的感觉一般。并没有跟上酒店业本身的发展速度，而且近年来随着酒店人才的招不进、留不住的难题，服务水平有下降的趋势。服务人员的平均文化层次没有跟上酒店产业的发展，连有些高星级酒店在客人进入时不但没有笑脸，甚至没有人拉门,没有行李员帮助拿行李，很少有酒店的服务员在客人入住的第二天或第二次入住时能用客人的姓氏称呼客人。有些客人抱怨国内大多数酒店内的上网设施缺乏，上网不方便。酒店业管理者往往首先注重营销和培训，因为营销解决市场问题，培训解决人员素质问题，其次才注重服务质量问题。其实，服务质量问题同样重要，服务的一致性和顾客为先的意识直接影响到宾客的满意度。比如，在旅游旺季，前台的员工告知客人已经客满，标准间没了，只剩几个套房，但当知道这位客人认识老总后，立即安排了一个标房，说是经理控制房，当部门经理知道后有为客人换了一个更大的豪华标房，到头来，客人没有领情，还是向总经理反映了此事，这就是服务没有一致性的表现，再如，一个管家部的服务员，不顾客人急着坐电梯，硬是抢先跑到电梯吸尘，因为她感觉到她是在为客人服务而且是按照操作规程办事，“服务第一”没有错，却忽略了以客为先。如此等等，我国酒店业的服务水平的提高和消费者的期望不成正比。
优质服务的真义
服务的定义有多种，不同的人有不同的理解。专家说，服务是满足客户需要的一系列特征的总和；管理人员说，服务是由一些项目组成的酒店产品；员工说，服务就是工作；客人说，服务是一种能体现自我价值的享受。等等。记得曾经有人问香港半岛酒店的总统套房服务员什么是最好的服务，她回答是发自内心的服务，这个定义显然缺乏学术上的完整性和严肃性，但却是每一位员工都能理解和记住的文字，那么酒店管理者应该选择什么呢，至少有三层含义：一要有识别、了解、预测客人需求的程度和能力。比如，一位客人在走廊上走过来，楼层服务员正在接电话，看到客人拿着一支烟走过来，象是要找烟缸，急中生智拿起一张纸，为客人接住了烟灰。这就是优质服务，因为优质服务首先是服务人员发自内心的服务，没有管理人员在场，服务流程中也没有要求服务员可以用纸为客人接烟灰，客人也没有向服务员提出要烟灰缸，是服务人员预感到客人的需求，超出了客人的期望，因为客人没有预期在走廊上有烟灰缸，也没有想到服务员在关注自己。因此，客人不仅不会介意服务员“违规操作”、超常规地提供服务，而且会感到惊喜，会留下深刻的影响。二是满足客人需求的程度和能力。满足顾客的需求就是对顾客表示理解、使他感到受欢迎、使他们感到受重视。服务成功的重要标志是拥有越来越多的回头客，服务质量的评判权在顾客，所以要在乎客人的实际感受。我们认为好的服务，如果不是客人所需要的，对客人来说就不是最好的服务。三是超常规的服务——超值服务。平凡与卓越之间往往是一步之遥，如果将程序化之外的各项服务项目纳入到现有的服务过程中，服务人员注意留心客人的“身体语言”，挖掘顾客的潜在需求，在带该客人满意的同时，带给他们以惊喜，甚至是感动。金陵饭店的一位员工一语道出真谛：“微笑本无价，可是，一旦在员工脸上绽开，服务就会升值，就会为饭店带来巨大的效益和无限生机。