第一部分 客房基础操作程序 3
1．内容：客房清扫的服务程序 4
2．内容：中式铺床程序 6
3．内容：卫生间清洁程序 7
4．内容：杯子的消毒程序 9
5．内容：夜床服务程序 10
6．内容：“DND”房间的处理程序 12
7．内容：客房钥匙的管理控制程序 13
8．内容：遗留物品的拾遗、收存及发放程序 14
9．内容：公共区域清洁程序 16
10．内容：玻璃清洁程序 17
11．内容：清洁客人用品程序 18
12．内容：物品损坏索赔程序 19
13．内容：客人失窃处理程序 20
14．内容：客用品借用程序 21
15．内容：洗衣服务程序（水洗衣物） 22
16．内容：敲门进房程序 24
17．内容：客人退房检查程序 25
18．内容：工作车使用和保养 26
19．内容：吸尘器的使用与保养程序 27
20．内容：各种地毯污渍的处理方法 28
21．内容：床垫的翻转保养 29
22．内容：木器打蜡的程序 30
23．内容：清洁花卉程序 31
24．内容：房间杀虫程序 32
25．内容：停电处理程序 33

客房基础操作程序1．内容：客房清扫的服务程序一、准备1、领取工作表。2、了解、分析房态，决定清扫房间的程序一般情况：VIP房——挂“make up room”房－—领班特别交待房——住客房－—长住房——空房。特殊情况：VIP房——挂“make up room”房——领班特别交待房——走客房——住客房——长住房——空房。3、检查工作车是否清洁，用品是否齐全。a、将清洁篮放于工作车的最底层，内放清洁剂、马桶刷、百洁布等清洁工具。b、准备好抹布，五块（两干三湿）。4、准备好吸尘器。二、敲门1、轻按门铃或敲门，每次三次。第一次敲门报：“Housekeeping, May I come in？（客房服务员，我可以进房清扫吗）”，若无声音，间隔5秒钟。2、再敲第二次与第一次相同，若无人应答，缓缓地把门打开，不可猛烈开门，将门轻轻打开10公分，再敲门第三次，报明自己的身份，询问：“Housekeeping, May come in ？”后，方可进入房间。3、如果客人在房内，要等客人同意方可进入，向客人问候，询问是否可以打扫房间。4、清洁住房须将工作车停放房门口靠墙一侧，须将工作车停放房门口2/3处。三、撤1、将小垫巾放在卫生间门口，清洁篮摆在靠墙一侧。2、进房内将空调关闭，关闭亮的灯具，拉开窗帘打开窗户。3、将房内垃圾桶及烟缸拿出，倒掉前应检查一下垃圾桶内是否有文件或有价值的物品，烟缸内是否有未熄灭的烟头。4、撤掉脏布草，同时检查是否有丢失或损坏现象，并注意是否有客人遗留物品和衣物。5、撤掉所有茶杯