中国旅游报 方明威

　　我认识一位五星级酒店的总经理，他以前在另一家酒店做分管餐饮的副总经理，曾创下了一年餐饮营业收入过亿元的骄人业绩。但自从他就任这家酒店的总经理之后，这家酒店一直处于很不理想的状态，经营业绩很差，远远比不过当地一家四星级酒店；服务质量一般，客人投诉比较多；酒店社会声誉也很差，当地民众提起酒店就直摇头。酒店内部的人员稳定、财务管理、成本控制存在种种问题。他很着急，每天在酒店的早会、晚会上强调要如何如何，但酒店的状态一直得不到有效改观。他也想扭转这种不利局面，但却不知从何下手。

　　有句话是所有酒店老总应该记住的：“总经理经营的是企业的状态，而不是企业的产品。”对于酒店总经理而言，他的工作对象是酒店这个组织，酒店是他的产品，酒店的状态就是他的工作成果，他应该去经营酒店这个产品，他对外销售的是酒店这个组织，而不是去销售酒店的餐饮与客房，或其他的酒店业务，因为这些是酒店各个业务总监们的工作。

　　酒店总经理经营什么？笔者认为至少有以下几方面：一是酒店的经营战略与定位。即酒店在竞争中以怎样的战略打开和占领市场，在市场中给消费者以怎样的定位。二是酒店的餐饮、客房、会议、娱乐等方面的服务标准，将优质的标准制定出来，交由各级人员去执行，从而保证酒店的服务品质。三是酒店的外部公共关系与社会声誉。如果总经理不注意维护酒店外部的公共关系，酒店的社会声誉会很差，是不可能取得很好的业绩的。而酒店的社会声誉，除总经理之外，没有人可以担此重任。四是酒店的成本控制体系，确保酒店处于较高的盈利水平。五是酒店的可持续发展能力。第五点是前面四点的结果，如果前面任何一项没有做好，必将对酒店的持续发展带来影响。

　　如果说酒店总经理是酒店最大的销售员的话，那他对外销售的是酒店的形象与声誉、产品与服务，对内向员工销售的是他的理想、信念、价值观。总之，酒店总经理的使命是使酒店这个"肌体"的各个部分，都充满健康与活力，使酒店这个组织处于良好的运行状态。