客户关系管理一．客户关系管理是什么？客户关系管理是认知客户，了解客户需求，从而满足客户需求的过程。1、 角色让企业得到周边的社区认可,使企业与社区、学校及其它企业和谐共存，保证企业良好的声誉，增加店铺的客源。2、 职责定期参与或组织社区活动。3、 公共关系处理1） 拜访店长要拜访周边社区、学校、其它企业的领导。拜访时，表达餐厅愿意提供帮助的意愿。春节、圣诞等重大节日期间，以企业名义拜访社区等领导，并赠送小礼物。 2） 参与活动当社区的活动需要用到餐厅的场地时，可以安排一个合理的时间段，并提供免费饮料。3） 组织活动可以提议社区以餐厅的名义组织社区活动，并出资相助。可以与社区搞联谊活动。可以组织员工在社区搞一些公益活动，如：雪天扫雪、卫生清理等。二．客户关系管理的内容、目的、本质（1）管理内容：识别客户（即谁是我的大客户）（2）目的：客户满意、客户忠诚（3）本质：客户价值与企业价值的最大化三．如何评审识别客户 酒店如何评审识别客户 职能部门如何评审识别客户 是否认可企业 是否认可企业 经济收入情况 能不能办事 过去曾经在哪些酒店吃饭 人品怎么样 家庭住址离酒店的距离 年龄、仕途 喜欢不喜欢吃驴肉   是否舍得花钱   四．处理客户关系的原则1．交流、沟通——交心、交朋友——交易、办事2．小步慢跑：即每次都给某个客户送东西，金额不一定很大，但频次要高。五．客户关系维护的方法1．如何维系好企业与客户之间源远流长的关系？首要条件就是你为顾客考虑了多少，也就是说要真心的关心、帮助、呵护我们的顾客。2．处理人与人之间的关系的要素：毛泽东讲：政治就是让别人喜欢你，让别人拥护你。政治的本质就是人际关系，好的政治是通过创造的价值和业绩来看的。（1）真诚和别人相处不要有意识的为了卖卡、卖海参去和客人交往，要真心的和客人交朋友，为他考虑利益上的事情，在他困难时给予帮助。（2）用利益的杠杆，站在对方利益需求的角度上处理双方之间的关系（3）经常性的沟通，沟通的方式很多，打电话、发信息、聊天、聚餐、旅游等。（4）做一件让客户精神上意外的事情，让其感受到倍受重视3．处理政府部门人际关系的注意事项（1）地区主要是五大班子(人大、党委、政府、政协、纪委）、我们要全力以赴的让他们满意，并不是消费时全部免单，但是要根据客人的实际需求来定，比方说他的家人或是朋友聚餐，企业可以考虑免单或是打折。（2）服务行业跟政策关系不大，但是跟政治关系是很大的。店长、前厅经理、营销部长必须要了解国家职能部门各项职责的重要性，便于开发有价值的客户，为企业创造更大的利益。六．客户信息分类 类别 内容 客户信息 与客户有关的所有信息都称之为客户信息。 基本信息 1．客户个人信息（个人生日、电话号码、工作单位、职位、部门） 2．附属客户（包括其秘书、司机、办公室主任、订餐人）的信息。 需求信息 工作 需求 工作中发生的所有事，包括出差、企业理念、企业规模、个人的成长历程、企业最近的业绩等与工作有关的所有事情。 生活 需求 家庭中发生的事，其父母、爱人、孩子生日、家中重大事情、特殊纪念日。 餐中 需求 在就餐中提出的要求，指员工发现客人的隐含需求，例如生病。 价值信息 客人当餐消费的金额、消费的频次、消费生命周期、是否喜欢海鲜、企业的经济实力、对企业的认可度、单位或住所离酒店的距离、以前消费的酒店档次、以前在其他酒店消费的金额。 投诉建议 对菜品、服务的不满及建议。 爱好需求 生活、工作、饮食中的特殊爱好，如喜欢穿什么牌的衣服、打什么球、吃什么菜、喝什么酒等。  七．抓好客户关系管理的九个方面 客户关系 管理流程 流程含义及解释 客户定义 给酒店带来价值（有形价值和无形价值）的顾客 有形价值客户 1．有形价值的客户消费金额大，消费次数多，消费生命周期长。这一类客户的订餐人、秘书、办公室主任、司机、家人、朋友都属于该客户的附属客户。 2．目前，我们的客户可分为两大类： ——人均消费----元以上的，要求经理、主管、点菜员必须在餐中巡台。 ——人均消费---元以上的，要求店长、经理、主管、点菜员都要在餐中巡台。 无形价值客户 无形价值的客户影响力大，自己不花钱吃饭，都是被请的人，是重要的领导。该领导的单位、秘书、司机等是他的附属客户。 识别客户 根据客户的价值来识别客户，包括三个方面： 1．根据以往的消费金额和当餐的消费金额； 2．根据其影响力； 3．工作单位或住所离酒店的距离。    客户开发 客户开发分为企业内部开发和企业外部开发，在这里只说企业内部开发，可分为三条： 1．将企业好的政策（赠菜、发送礼品、控制菜量、退菜、企业返利政策）用于客户。 2．收集客人需求信息，满足需求，从而开发客户。 3．投诉、建议信息要做到现场处理、及时回复和事后处理。 客户响应 客户对活动的回应就是客户响应，主要是指在店外、店内搞的一些活动。 客户接待 客户接待就是订餐，负责订餐的是点菜员和订餐员。订餐员是客户接待中很重要的一个环节，但是各酒店并不重视。订餐员总是换来换去，要求订餐员必须固定。 客户服务 客户服务就是餐中服务员为客户提供的服务和点菜员对客人的点菜服务。 客户关怀 解释见客户开发（在企业内部客户关怀和客户开发意思相同）。 客户回访 客户回访就是餐后回访客户，让客户感觉倍受尊重。 收集客人离开酒店之外的信息（包括家庭、工作、生活方面的需求），要及时满足。 客户互动 企业推出的所有营销活动，要及时跟客户互动交流。客户互动的过程也是再次收集信息的过程，也是对客户关怀的过程。 例：会员同盟活动（企业跟某商场联合搞促销）；会员俱乐部活动；内部会员旅游、登山、高尔夫比赛；交叉消费活动（餐饮和洗浴进行交叉等）；客户投诉建议活动（根据客户定期提出的有效建议数量，对其进行回报）。 八．客户需求、客户价值与客户信息的关系1．客户信息是客户需求和客户价值的体现，在描述客户需求、客户价值时是通过客户信息体现的。2．客户需求信息是为客户所用的信息，可分为以下三类：（1）隐含需求（包括客人的基本信息、爱好需求、工作中的需求、生活需求）（2）明显需求（客人餐中提出的需求）（3）强烈需求（客人的建议和投诉）3．客户需求信息的重要程度（1）强烈需求（现场处理、投诉建议的回复和事后处理）（2）明显需求（客人餐中提出的要求）（3）隐含需求4．客户价值信息是为企业所使用，是用来判别客户的。