函

呈 ：行政办 编号： 人［字］No. HR.1111001

由 ：人力资源部 紧秘程度[一般]

事宜：微笑大使评选方案

日期：2011年11月04日

     为了提高员工的微笑服务意识给客人提供更加热情、体贴的服务，同时增进员工间的团结互助精神，酒店将于近期开展“微笑大使”评选活动。“微笑大使”活动的开展将会进一步提高员工的素质和提升酒店的文化品味，在酒店内部形成一种“员工满意、酒店满意、顾客满意”的良好氛围。具体评选情况如下：

一、“微笑大使”评选期：2011年11月30日 – 2012年2月28日。

二、“微笑大使”评选对象：各部门D级（含）以下员工。

三、“微笑大使”评选操作程序：

（一）评选资格：

1、职业形象符合酒店标准要求；

2、遵守酒店各项规章制度；

3、为宾客提供微笑与满意服务；对待同事谦和有礼。；

5、部门管理层的提议/部门推荐；

6、员工互评；

7、宾客意见；

8、人力资源部的审核及调查；

9、酒店总经理的最终审批。

（二）评比形式：

1、宾客意见反馈（各营业场所的宾客提名箱、包括客房收集的宾客提名表），无论是优或差的服务行为，均向人力资源部反馈并汇总；

2、每天大堂副理巡值记录反馈，无论是优或差的服务行为，均向人力资源部反馈以汇总；

3、每天EOD值班记录，摘取其中的优或差服务行为予人力资源部汇总；

4、员工食堂摆放提名箱用于员工互评；

5、人力资源部负责对此次活动的评比情况进行监督与抽查；

（三）具体操作：

A、宾客意见收集：
1、“微笑大使”提名箱放置于一线营业面客场所：前台接待处、前台收银处、中餐厅、

西餐厅、桑拿前台，各提名箱前配备相关的“微笑大使”提名表以供宾客填写投票，并在大堂摆放有关此次活动的说明；

2、各部门服务人员收到的提名表，投到就近的提名箱内；
3、每周由人力资源部到各部门各提名箱收集投票汇总；
4、房务部在客房内收集到的宾客提名表每周交人力资源部汇总；

B、酒店管理层意见收集：

1、每天下午6点前由当班大堂副理将当天巡到的服务质量情况汇报人力资源部；

2、每天EOD值班，若发现有较好或较差现象，于第二天早上知会人力资源部；

3、每位管理人员在平时工作中若发现有好或有待提升的服务现象，请知会人力资源部。

D、宣传：请营销部美工协助制作微笑服务宣传标语，在后勤区域张贴，以提醒员工微笑服务；并在大堂摆放海报，温馨提示客人酒店举行“微笑大使”评选活动。

E、实施步骤：

1、11年11月10日至25日：各部门对本部门员工开展有关“微笑服务”的培训与宣传。

2、11年11月30日至12年2月28日全体员工佩带“微笑大使”徽章。

3、12年3月1日收回全体员工佩带的“微笑大使” 徽章。

4、12年3月10日前选出5名当选的“微笑大使”，并进行表彰。

四、奖励：

1、评选名额：一线营业部门3名，二线非营业部门2名。

2、为表彰“微笑大使”并树立模范作用，被评为“微笑大使”的员工将戴带“微笑大使”徽章，给予一定物质奖励，并获总经理签发的奖状。

五、费用预算：

1、“微笑大使”奖金：1500元，300元/人。

2、增加“微笑大使”提名箱6个，预算100*6 = 600元；

3、购买微笑大使徽章1000个，预算1000*2元=2000元；

4、宣传制作费用预算：200元。

以上预算费用合计： 元

签发：

-****女士

人力资源总监

抄呈：各部门