10月22日，美国连锁餐饮巨头麦当劳公布2015年三季度业绩，随后公司高管和华尔街分析师举行业绩会议。在当季，麦当劳新划分的“高增长市场”录得8.9%的可比销售增长，反映出中国市场的回暖。

下面就带各位看官一起来听听麦当劳首席执行官Steve Easterbrook就三季度业绩作出的点评。

顾客中心思维

“自我就任CEO已有8个月了。上任至今，我们实现了多项有意义的进步。”面对华尔街分析师，Steve Easterbrook说，这包括让麦当劳复苏，为重新定位成一个现代的、不断进步的汉堡公司打好基础。

他说，麦当劳的复苏是基于经营层面的，它深深地扎根于“如何经营好一家伟大的餐厅”的思想之上，提升顾客体验就是第一步。他指出，人们在就餐地点的选择上比以往更多，希望大家能有更多理由前往麦当劳就餐，这包括新鲜的食物、成本优势的服务和现代就餐体验，而这些组成了麦当劳的价值优势。

“我们的重中之重，就是让关键市场重新获得可持续收入和利润增长。”他说，为了做到这一点在做计划和决策时，应当保持顾客中心的思维。

他说，必须要要让最佳的人才在最重要的位置工作。整个麦当劳的系统必须要和一直在推进的“伟大餐厅经营”的思想契合起来。同时，也必须要采取各项最终能提升对顾客吸引力的措施，例如优秀的口感和食品、便利性和物超所值。

他强调，尽管目前复苏还处于起步阶段，但是相关计划已经收效。在第三季度，顾客们已开始对麦当劳的进步有所反应。美国市场和“全球领先市场”两者相加占了麦当劳全球营业收入的80%;在第三季度，除法国外，六个主要市场中的五个的可比销售都录得正增长。按不变汇率计算，当季麦当劳的合并利润、经营性收入和每股收益都在增长。

他说，这些成果部分反映出2014年中国供应商事件和上一年计提的所得税储备的增长(注：指同比基数较低)，但是三季度的经营成果仍是在汇率巨大波动的前提下保持了增长。

展望未来，他预计第四季度麦当劳的所有市场板块的可比销售将“全线飘红”。“每个市场都在我们的复苏中扮演重要角色。”他说，尤其是加拿大、澳大利亚和英国更将有强劲的可持续增长。总体而言，所有的市场都对思维方式和经营措施作出了调整，以应对目前和长期的本土市场顾客需求。

中国“两条道路”

在分市场论述时，Steve Easterbrook说，美国市场的业务表现仍在整体业绩中举足轻重。当季美国的可比销售录得正增长，是两年来的首次，充分表明了“顾客中心”措施的正确：优秀的口感和食品、便利性和物超所值。

至于俄罗斯和中国这两个高增长市场，他称中国已从去年的供应商事件中恢复过来，两个国家的可比销售都“转正”。围绕优秀的口感和食品、便利性和物超所值，本土团队以其执行力支持着强劲的复苏计划，成功让品牌信任度重新建立起来。但是他提醒，公司仍面对着短期的不利因素，即中国经济放缓、俄罗斯经济持续波动。

“业务复苏，需要对顾客需求和他们对麦当劳期望的持续关注。”他说，公司的机遇就是让麦当劳“差异化”起来，给顾客带来他们想要的服务和产品，这不仅仅是基于他们今天的需求，还有明天的需要。他对于2016年的复苏计划感到“充满信心”。

有分析师提出，中国市场三季度增长这么高，不知是产品售价更便宜了，还是更加多门店被特许经营?对此Steve Easterbrook说，由于去年同期中国业绩受到冲击，显然可以预期今年会实现增长。

“我们也很高兴能做到了。”他说，为中国团队感到“非常自豪”，因为一年前那段经历非常艰难，当时他们有两条道路可以恢复增长势头，一是陷入苦战特别是降低价格，二是重建品牌信任度。“事实上，我们中国市场现在的品牌信任度比一年前更高了，所以我相信他们是把工作重心放在第二点上。”

他透露，在接下来的数个季度中，麦当劳的中国团队围绕品牌信任度还将开展多方面的工作。这包括推出了不同的天天超值产品，在便利性上也取得了“振奋人心”的成果，特别是在数字化设备和外送服务上。“虽然这些举措不是中国市场特有的，但是对于中国顾客却有着非常实质性的影响。”

“所以我不希望大家以为，去年你们业绩下滑，今年恢复是理想当然的。”他对华尔街分析师说，事实是背后有很多辛勤的付出。如果看到这两年的对比，中国的业绩是有所上升的，尤其是三季度。“我相信，我们的团队功不可没。”  （职业餐饮网编辑  石阳）