酒店管理中常常会涉及顾客利益和酒店利益、顾客要求和检查责任、顾客感受和一线反馈之间的矛盾。青岛海景花园大酒店的管理实践证明，正确处理这些矛盾，有益于提升酒店的品牌和效益。

　　顾客利益和酒店利益之间的矛盾

　　酒店通过硬件和服务获取利润，以维持生存和发展；顾客花钱买方便、买享受，以获得生理和心理上的满足。这两个方面都有各自的利益诉求，从而形成矛盾。

　　海景花园大酒店在多年经营中，始终坚持把顾客利益摆在第一位，认为先有顾客利益而后才有酒店利益。只有最大限度地满足客人需求，达到顾客满意最大化，使客人感到物有所值、物超所值，新客户不断增加，老客户持续消费，酒店才能财源不断。

　　如果处处把酒店利益放在第一位，单纯追求利润，只顾眼前利益，打小算盘，怎么赚钱怎么干，设法使顾客多花钱，势必会忽视和减少对客人的细节服务、亲情服务，就会滋生短斤少两、以假冒真、以次充好、欺客宰客、拒绝客人的开口需求、拒绝帮助顾客、无视客人抱怨时的利益要求等问题，生意必然会越做越死。在很多情况下，海景花园大酒店牺牲一点酒店的眼前利益，多为顾客着想，是为了表达海景花园大酒店的真诚，让顾客感觉物有所值甚至物超所值，让顾客喜欢海景、信任海景、依赖海景。这样，海景花园大酒店的品牌才会越叫越响，生意才会越做越红火，酒店持续发展，也就获得了长远利益。

　　如果因为海景花园大酒店的产品和服务质量问题，使客人的消费权益受到损害，或者产生了抱怨，海景花园大酒店应该做好升值服务或给予补偿，不要考虑是否还有利润可图，应考虑的是不惜一切代价让客人满意。

　　顾客要求和检查责任之间的矛盾

　　海景花园大酒店每个员工都是代替顾客发表意见或担任工作的顾客代表，代表的务实精神表现在“一切从顾客的角度考虑和处理问题，反映和满足顾客的要求”。检查者也是一样，必须从满足顾客要求的总原则出发，履行自己的检查责任，这样才能做到顾客要求和检查责任相统一。

　　由于海景花园大酒店的文化是以顾客为导向的文化，所以，海景花园大酒店的决策、制度、规范、标准等都服从于顾客的消费要求和利益。如果在消费过程中客人的一些具体要求与海景花园大酒店的规定、标准出现矛盾，应尽最大可能满足顾客的要求。无论一线还是二线，在工作和服务中均以此作为根本的出发点，一切对顾客的要求负责。

　　检查机制是海景花园大酒店的重要机制之一。干工作必须有检查，而且必须是负责任的检查。客用设备、设施、物品等是否能够安全正常使用，一线人员服务是否到位，承诺客人的事情是否能够跟踪催办，客人的意见和投诉能否及时反馈，二线的工程、总务、采供等部门是否能够履行保障职责等，这些不检查就无法与正确的标准作出对比和判断。

　　以海景花园大酒店为例，其检查机制主要包括两个方面：一是顾客标准。设备安全好用、干净美观，客人感受是舒适的，这就是顾客标准。二是责任心。无论一线还是二线，各级管理人员必须从满足顾客的需求和感受出发，切实负起检查责任，不能有丝毫马虎，对顾客不满意的问题，应按照顾客的要求进行整改。把握住这两点，就能把检查的起点提到一个新的高度。

　　顾客要求和检查责任的不统一，会让一些人认为检查是对自己或自己所负责的部门过不去。有的人在酒店工作时间长一些，年龄大一些，职务高一些，就摆老资格，对检查人员耍态度，甚至拒绝检查，致使一些年轻的检查人员畏首畏尾，不敢理直气壮地进行检查。为了满足顾客的要求，酒店必须坚决支持每一个检查者履行检查职责。

　　顾客感受和一线反馈之间的矛盾

　　顾客的感受，就是他们的消费体验，就是对海景花园大酒店的服务质量和水平直接而具体的评价。顾客的赞誉、批评、意见、建议和投诉等等，都是他们实际感受的表达，但顾客的感受与酒店对服务的自我感觉也往往存在差异，这种差异就是矛盾。海景花园大酒店要求，一线反馈信息必须立足于尊重顾客的感受，如实反映顾客的感受，要求顾客感受和一线反馈相统一。

　　一线要做到这个统一，必须相信客人的感受是真实的，相信客人所讲的都是对的，客人的要求都是合理的，客人的感受就是自己的感受。尤其是对顾客的意见、抱怨和投诉，如果怀疑甚至否定顾客感受的真实性，那么必然会出现无视顾客意见、抱怨和投诉的严重问题，造成反馈不及时，或者反馈的信息失真，使酒店无法针对客人的不良感受采取对策，把不满意的客人转化为满意的客人。

　　在一线反馈的信息与顾客感受有出入、顾客不满意的情况下，上级管理人员应主动出面了解情况，在充分尊重顾客感受，理解顾客感受的大前提下，满足顾客的心理需求和利益诉求。二线管理人员则要百分之百地相信一线员工反映的顾客感受和他们的自身感受是真实的，否则就不能做好一线服务，无法实现对顾客的满意最大化。

　　（青岛海景花园大酒店 宋勤）