我一直有一个奇怪的问题：五星级酒店的客房到底有没有什么服务？如果有，是什么？是拿电话叫个送餐之类的吗？如果没有，那又是为什么？客人选择住A酒店或 B酒店，是因为房间大一些，床上用品舒适一些，还是价格便宜一些，如果都差不多的话，差异性何在？不要忘了，这些东西基本上是硬件，没有多少是软件。
传统的观念告诉我们客房最重要的私密，我们尽量不要去打扰客人，客人有需要会打电话告诉我们的。真的是这样吗？恐怕不尽然吧。
     目前大多数五星级酒店的客房服务过于强调私密性和无干扰服务，导致客人在住店期间很少看见服务人员，只有通过电话与宾客服务中心联系。其结果是服务的效率得不到保障，人性化的服务更难以体现，难以满足现代商务人士越来越追求高效率、高口味服务的需求。虽然一些酒店设立了行政楼层，为客人提供贴身管家服务，但仅仅是针对高端的常住客，就象我们在热剧《五星大饭店》里看到的一样。对大部分客人而言，还是无法享受到面对面的服务。
       为什么我们不能把餐饮服务的理念引入客房服务中呢？迎来送往的热情，热气腾腾的欢迎茶，关切的问候，这些有餐厅里平常不过的服务在客房楼层极为罕见。人都是渴望沟通的，特别是面对面的沟通，而目前对入住客人的沟通是一个空白点。市场的空白点就是最大的机会，与客房硬件档次的提高相配套，我们已在客房部设立专门的私人管家部，在全酒店范围内精心挑选了十名形象气质佳、具有丰富对客服务经验的员工担任私人管家，该部门现已开始运行，向所有入住客人提供贵宾服务。从近五个月来入住酒店客人的反馈意见看，该项服务不但让人感到耳目一新，而且拉近了酒店与客人的距离，我们与客人的沟通更顺畅，能在第一时间收集客人的信息和需求，服务的反应更迅速了，初步实现了服务的个性化和人性化。 我们认为“贴身”只是拉近与客人的距离，是表面上的形式，“贴心”才是服务的根本，最深层次的内涵，这是我们对酒店客房服务的创新，也是对传统意义的客房楼层服务理念的颠覆。为保障该项服务的顺利推出，酒店已细化了私人管家及与之相配套的各类流程和标准，将在市场上引领客房服务的潮流。