标题
处理投诉和困难的处境(1) 编号 F&B-P&P-11
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起草人：餐饮总监
:January 16, 2012
批准人：
总经理
日期:
January 16, 2012
传达至：
服务经理
团队领导
服务员

— 当客人投诉时，你应当注意聆听并努力了解投诉原因。

— 客人应当得到最大的关注，所以服务经理或值班团队领导尽可能增加处理投诉技巧内容：一分钟之内接触客人。

— 建立目光交流，称呼客人的名字，自报姓名并提供帮助。

— 当客人在说明他/她的情况，决不能诡辩或打断他/她；在处理问题之前让客人表达他/她的不满。
— 确认客人投诉的具体细节。
— 应当向投诉的客人致谦，告知客人我们已采取行动和预计完成的时间。

— 在允诺的时间内采取行动以后，服务经理检查客人的满意度。

— 在向客人递上帐单前，服务经理至少要再复查一次。

— 一定要向投诉的客人索取姓名、地址、联系号码或名片，以便跟进并记录入其历史档案。
— 总是要对客人提出的、令我们注意的意见表示感谢。

— 有关食品的投诉，应当立即通知服务经理—厨房/团队领导或厨房负责人，并采取行动

— 调查问题案例及采取修正行动并传达至：员工

—

情景 1 服务人员将食品或饮料洒到客人身上

所采取行动：
A. 轻微情况。例如：水、咖啡
— 确保立即向客人致谦
— 确保提供清洁的餐巾用来擦拭污渍
— 确保提供盥洗室供客人梳洗
— 确保由酒店提供免费干洗衣服的服务
— 确保获取客人的名字、地址和电话号码
— 记录在“运转报告”上

B. 严重情况
— 确保立即向客人致谦
— 确保提供清洁的餐巾用来擦拭污渍
— 确保在衣服洗涤期间提供免费客房
— 确保通过值班经理安排酒店客房
— 确保由洗衣房洗涤衣服
— 确保向客人提供房内用餐的服务
— 如果他/她的随从超过2人，则只向其本人提供
— 确保获取客人的名字、地址和电话号码
— 记录在“运转报告”上

C. 客人受伤。例如：烧伤或烫伤
— 立即呼叫餐饮部经理到场
— 确保立即向客人致谦
— 提议带客人到酒店医务室进行治疗
— 确保客人在得到治疗以后提供免费房休息
— 确保在客人休息的时候，提供免费洗衣
— 确保获取客人的姓名、地址和电话号码
— 记录在“运转报告”上

情景 2 客人发现冷/温/热食物（非正确温度）或者肉的烹饪时间不正确

应采取的行动：
1. 向客人致谦并提议为客人更换食物
2. 把盛在盆子里的食物传回厨房并且通知厨师长或出品质量主管及制作厨师
3. 回到客人餐位，告诉客人事情的进展。例如：更换这一道菜要花多长时间。如果更换同类食品花的时间太长，建议换另一道菜
4. 确保菜的温度合适并且无耽搁
5. 推荐一个零点菜单上的免费甜品或水果
6. 记录在“运转报告”上

情景 3 给客人上错菜

应采取的行动：

1. 向客人致谦并重述/分清他点的菜
2. 向他保证马上修正错误
3. 询问客人是否有时间等；如果没有，提议换一种能马上上菜或准备的食品
4. 如果客人愿意，等他点菜，建议他从自助餐台取食食品（如果有的话）
5. 向服务经理/团队领导——厨房人员做好一个跟进，告知此情况的紧急
6. 回到客人那里，告诉他事情进展，他的菜还要等多久
7. 确保上菜不要再有耽搁
8. 在上菜之前再次致谦
9. 推荐提供一个零点菜单上的免费甜品或水果
10. 记录在营业区域“运转报告”上

情景 4 客人已等候他的餐食很久了

需采取行动：
向客人致谦
与服务经理/团队领导——厨房亲自跟进此事并通知他/她立即准备菜
回到客人餐位并告诉之他的餐食何时能准备好
询问客人是否有时间等，如果没有，提议替换可以马上提供或准备好的餐食（自助餐，如果有的话）
在客人等候时，提供一种可以马上或准备好的食品饮料
确保此次餐食服务不要再有延误
在服务的时候，再次致谦
确保获取客人的姓名、地址和电话号码，以便进一步跟进服务
记录在营业区域的“运转报告”上

情景 5 向客人出示了错误的帐单
需采取的行动：
向客人致谦
向客人保证错误会立即被纠正
再次检查出具的帐单
相应调整他的帐单
返还项目正确的帐单
再次向客人致谦，并感谢客人提醒我们对该问题的关注
记录在营业区域“运转报告”上