齐春霞 刘梅
摘要：第三产业在中国的发展迅速，餐饮业作为提供饮食服务的企业，是第三产业的重要组成部分。随着餐饮业在国民经济中的地位与作用日趋显著，不同档次的餐厅人们对其服务质量的要求有所不同。而目前经营餐厅的管理者们也在千方百计地想提高餐厅的服务质量，可是经过多方努力，如向其他兄弟单位学习，尽而进行全方位的模仿，可是其结果总是不尽人意，问题到底出在哪里？本文就这个问题进行了探讨。
关键词：服务礼仪 作用
1 餐厅服务工作有哪些意义
随着商品经济的发展，城乡人民生活水平的提高，以及国际交往的日益频繁，餐饮业显出勃勃牛机，服务员的服务工作的内容也越来越车富，要求越来越高。在我们社会主义国家，做好餐厅服务工作有哪些意义呢?
1.1 可以体现党和政府对人民群众的关怀。党和政府是人民经济生活的组织领导者、餐厅服务工作做得好，方便了人民生活，人民群众会十分自然地感谢党和政府。
1.2 可以体现社会主义制度的优越性。在社会主义制度下，服务员是企业的主人。他们与宾客的关系是平等的互助关系，它充分体现了社会主义制度的优越性。
1.3 可以体现我国人民具有的高度的社会主义精神文明和民族良好的道德风尚。饮食行业接触面非常之广，我们在服务工作中对有特殊困难的宾客提供方便，就能使他们感到祖国处处有亲人，对于海外归侨热情接待，就能使他们感受到社会主义祖国似母亲般的温暖，对于国际友人提供文明、礼貌、周到的服务，就能使他们领略到中华民族优良的道德风尚和社会主义高度的精神文明。
1.4 能促进社会经济、文化的进一步发展。餐厅服务行业不断增加服务能力，改善服务态度，提高服务质量，就能较多地满足人民群众生活上的需要，更好地支援各条战线的建设事业，促进整个社会经济文化的繁荣。因此，做好餐厅服务工作是很有意义的，也是十分光荣的。
2 不同档次餐厅客人需求分析
2.1 高档餐厅客人的物质需求
来到高档餐厅就餐的客人，他们一方面要享受一流的美味，另一方面还要享受一流的环境。他们一般不计较菜品的价格，但追求菜品的品质。他们要求菜品制作讲究，且有一定的“名份”，所谓的“名份”是指或是某一国的特产或是某一地区的特产。他们要求产品原料正宗，要求是原产地的原料，而不是替代品。他们要求厨师的也要正宗，如日本料理，要求是日本的厨师制作的。如果吃法国牛排，要求是法国厨师制的。他们对餐厅的建筑和装潢需求较高，要求餐厅环境要高雅、豪华。食品饮料制作精细而品质要上承。例如，果汁要鲜水果新榨出来的果汁等，而不是冲济。
2.2 中高档餐厅客人的物质需求
来到中高档餐厅就餐的客人，他们一方面要享受上承的美味，另一方面还要享受较好的环境。他们一般不太计较菜品的价格，但对菜品的品质有一定的要求。他们要求就餐环境要好，菜单品种要齐全，菜品的制作要求要有较高的烹调技术，有要求较为全面的服务。
2.3 中低档餐厅客人的物质需求
来到中低档餐厅就餐的客人，他们对餐厅的建筑和装潢要求不是很高，对菜单的设计不太计较，对菜品的需求趋于大众化，因此，对菜品的制作不要求精细加工。但是，这些客人对餐厅的价格较为敏感，一般不选择太昂贵的菜品。
2.4 小吃店客人的物质需求
来到小吃店就餐的客人，他们不计较餐厅菜品制作的是否精细，对菜品的精加工没有更多的要求，他们更在意的是菜品的价格和份额。
2.5 小型外卖店客人的物质需求
来到小型外卖店的客人，他们对餐厅的要求是“快”，出入方便，食品携带要方便，价格不能太贵。他们对餐厅的环境要求不高，但是对外卖店的装簧要求要有一定的特色。