部    门：前厅部岗位号码：FO/SP/004生效日期：2010年7月19日               批准：             项　　目：客人物品丢失的处理程序   　            总 经 理                                                                             1、接到客人反映丢失事件向客人表示歉意，并记录发生地点和丢失物品。2、采取措施1) 通知保卫部并与保安人员共同到达出事现场；2) 当客人与保安人中发生语言障碍时。扮演翻译的角色；3) 协助保安人员在丢失地点找到丢失物品；4) 若在现场未能找到丢失物品，请客人填写丢报告并签字。3、丢失报告的处理1) 如客人在丢失报告中有指控饭店的内容，我们不能签字；2) 如客人有要求，可将丢失报告复印交给客人保存；3) 总经理、副总经理、财务总监、保安部门各送一份丢失报告复印件；4) 自备事件整个过程。4、记录记录事件的整个过程1) 联络 随时与保安部联系，了解事态进展状况以便将结果通知客人。2) 赔偿(1) 如客人离店前丢失案件尚未查明，而客人坚持要求赔偿时，向客人解释在客人登记住房卡上，已注明饭店关于丢失赔偿的政策；(2) 向酒店领导报告，请求裁决办法；(3) 赔偿办法：A、若客人仍在饭店a、从客人在饭店消费中的数目上减去赔偿金额；b、将赔偿金额划到客人提供银行的账号上；c、现金赔偿；d、若客人已经离店，通过客人留下的地址进行联系，协商决定赔偿方法。