一、引言客房服务除了具有其他服务性行业的共同点外，还有一个令管理者头痛的特点，那就是客房服务的不可存贮性，这造成了应付需求波动的被动性。此外，宾馆客房出租率还会随着经济状况的起伏而变动。因此出现了这么一个有趣的现象：在经济不景气时，宾馆管理者们最头痛的是在开房率低或预订不足的情况下最大限度地扩大客房销售量；而在经济形势大好，客房供不应求时，代之而起显得突出的则是如何确定一个最佳超订率的问题。

所谓超额预订是指接受超过宾馆可供房数的订房，超额预订的房间数与可供房数的比就是超额预订率。为了使客房出租率尽可能接近100%,一般的宾馆经理都接受超额预订。长期以来，由于宾馆的管理者较多地关心的是如何扩大销售量，为此，各种各样的营销方法亦应运而生，这当然无可厚非，但另一个问题就往往被忽略了：饭店业是以向客人提供优质服务为营利前提的，即对服务质量不能置之不理。

二、问题的提出

据美国亚特兰大的摄政―凯悦大厦(Regency―Hyatt―House )统计，那儿每100个预订宾客中有18位不到。就国外大多数宾馆来说， 未取消预订但到时不来人住的宾客人数(No Show )比例一般占预订总数的10%～12%。

一个简便的办法是：为了达到100%的出租率， 以相同的比例超额接受预订，当客人实际到达超过预计数时，就将客人介绍到别的宾馆。但这并不能解决深层次的问题。美国运通公司曾作过一项调查，该公司信用卡持有者中1/4以上的人虽有确认的预订单却未被接待，其中至少有半数以上的人表示，以后再也不会到那些宾馆去了。这种因宾馆失信于客而造成的服务质量下降，在许多经理看来同样不能容忍。为此谢拉顿公司(Sheraton CO.)制订的“十戒”中就包括一条：

不能拒绝接待持有确认预订的客人。

一些宾馆管理者干脆完全不去理会超额预订，单纯地依赖调节价格(房价) 来使客房的“需求―供给曲线”保持平衡。可问题依然存在，在客房供不应求时， 宾馆大幅提价所增加的部分利润不得不被因预订客人不出现造成的收入减少相抵 消。从这个角度来看，房价提得越高，销售损失也就越大。一方面不断要求预订 的客人因宾馆已被订满而遭拒绝；同时，相当数量的房间却因客人不到而白白空 着。 尽管许多经理已经意识到超订的好处，却仍然不敢贸然使用，超额预订的问 题仍然时时困扰着宾馆经理们。而手持保证性通宵订单的顾客，到达后却无房可 住的现象依然经常发生。这已和付小费、排长队等候办退房手续及宾馆内偷窃等 一样，成了顾客投诉频率最高的内容之一。

三、问题的分析

1.客房出租率达100%就是最佳吗？

管理者们追求100%的客房出租率， 显然是误解了盈亏平衡点图的作用。 图1是常用的盈亏平衡点图。平衡点分析针对的是平衡点， 它把成本和销售 收入(即效益)作线性关系处理等。实际上，由于成本中含有半变动成本，使变 动成本与出租率会随市场价格一起变化，影响总成本的盈利，因此呈非线性。 经济学在研究此类问题时，常把工厂能够生产的最大值称为工程能力，把单 位产出费用最低的产量称为工厂的经济能力，经济能力总是低于实物产出的最大 能力，即临近工程能力的90%；产出可以高于此值，其代价是增加单位产出的费 用。在宾馆业中，工程能力就是可供出租的客房总数，而经济能力就是最佳客房 出租率。一旦超过最佳出租率，服务质量便开始下降，由此造成的名誉受损，就 算提了价也是弥补不了的。 特别是那些有相当名气，一向以豪华、高贵著称的宾馆都视保持服务质量比 赚钱本身更重要。为此，应该考虑选用成本效益分析。显然，最佳出租率应该在 90%左右。以此为前提讨论最佳超订率才会有效。