*有一份积极就离成功近了，有一份消极就离失败近了。放下消极马上就成功了。

如何提高个人责任意识：

一、你是整个事件的责任者：

1、所有与你有关的事情你是责任者。

2、所有与你有关系的人你是责任者，（主动承担过失，分析原因，解决问题。）

3、你是自己人生成功失败的责任者。

4、自立自强的责任者是你自己

二、推卸责任的9种表现形式：

1、发牢骚。 2、诉说不公平、不和理。 3、明明知道假装不知到。 4、与我无关系。 5、找借口找理由。 6、用时间的话题给自己推辞。 7不敢面对问题，面对挑战。 8、办事拖拉。 9、把问题推卸给父母，埋怨自己出身不好，学历不高，给自己设限。

三、人为什么不能认为我（自己）是最大责任者？为什么说我是自己最大责任者？

（1）人能改变自己，但不愿意改变自己。-----不敢改变是因为怕痛苦。

（2）人不能改变别人，但愿意去改变别人。-----虚荣心。

*痛苦是怎样产生的？

痛苦是比较中产生的。

*如何消除痛苦？把别人给你的要求，变成我要给自己的要求，自己与自己的标准比较，而不是和别人比较，和别人比较是修正标的一种方法和途径。

四、我无法改变过去、未来，只能操控现在。

五、自我设限的原因：人容易自我设限，每个人都有能力作好每件事，潜能是巨大的。---1、过去的经验 （一遭被蛇咬，十年怕井绳） 2、自以为是“（烧鹅的故事） 3、不谦虚

六、 关于管理技能的培训，（企业的管理思想，管理理念）：

（1）以顾客的忠诚为核心，就是处处让客人满意。

（2）一企业的发展为轴心：企业的持续发展，和经营利润（可以持续发展的手段是利润）。

（3）以员工的创造性为中心：能够不断的把员工的积极性提高。

防范法律风险：

学习的目的：（1）提高管理法律意识。（2）防范法律风险确实维护企业利益。

操作要求：（1）接受国家法定机关监督检查时的要求。（2）在酒店（公司）发生偷车等盗窃事件应该采取的措施。

一、查看对方工作证件，检察原件在确定身份后才允许检验。

二、必须确定对方的检查项目与范围，对于超出的检查范围必须制止。

三、在检查过程中，所受到的任何法律文书或需要经理或主管签字的任何书面材料都需要征询企业管理中心的法律文员一件后方可代表企业签字。

四、原则由企业产生的法律后果由签字人承担，

（1）重大事件第一时间向国家机关报案。

（2）当时要把与当事人的谈话作录音。

（3）向相关人员以外的人员说话时也要做好录音（第三方）

（4）做录音时要做好保密，重要语言可作法律依据。

应急事件：

一、什么叫应急事件？

不经过事先计划或安排，突然发生的意想不到的事件。

二、应急事件的处理：应急事件发生后，事件处理人采取相应的补救措施，对应急事件造成结果进行补救的过程。

三、原则：

（1）利益--顾客利益放在第一位，同时兼顾企业利益。

（2）冲突--在任何情况下不允许与客人发生正面的语言和行为冲突。

（3）保持冷静及时采取补救措施。

（4）在应急事件的发生后，在客人不知道的情况下，能内部补救的在内部解决，不要影响客人。

四、流程：真诚道歉。（给您带来的不便我感到非常抱歉。）

全力补救。

全程关注。

处理原则;

(1)真诚的帮助客人解决问题。

(2)决不和客人争辩。

(3)不损坏公司的利益。

(4)不轻易许诺客人。

投诉的类型有哪些？

（1）投诉产品的来源。

（2）服务质量（态度、语言、行为、表情、硬性推销）

（3）公司的设施设备。（温度、灯光。洗手间等）

（4）公司环境的投诉。（安全问题）

客人投诉的程度：

（1）典型投诉，（直接的意见，）

（2）非典型投诉，经常被忽略的问题（节日的礼物）

（3）建议性投诉，（老客忠实）

（4）批评性投诉，情绪不满，情绪不稳定，需要与人沟通。

（5）控告性投诉，做出承诺，观察客人的情况，及时汇报上级。

处理投诉的要求；

1、聆听 2、保持冷静3、 表示同情4、 给与关心 5、不要转移目标 6、记录要点 7、与客人协商处理意见 8、比解决的实践告诉客人 9、善后处理 10、制定相关措施，跟踪督促。

禁忌语言：

（1）不可能发生这样的事。

（2）我绝没有说过这样的话。

（3）这个问题太简单了。

（4）改天我和你联系。

（5）这个问题你找错认了，我们不管。

（6）我不太清楚。

（7）总会有办法。

（8）不行。

企业文化的结构体系

一个目标定项：创造积极的文化，推动社会的发展。

二条经营定位：

（1）持续形象创新，不断自我超越。（三方面）

（2）投资创意，掌舵未来。

三层价值追求：

（1）所人的追求，幸福快乐与奉献同在。

（2）领队的追求，超越人性的弱点，不断超越自我。

（3）高管人的追求,思想运化境界，境界创造价值。

四大核心理念：

（1）形象总体概念，

（2）战略核心理念，

（3）品牌核心理念，

（4）文化核心理念，创造超越自我的文化。

五大思维方式

六项基本原则：

（1）三种基本素质

（2）三种习惯：

（3）三种气氛：

（4）三种意识;

（5）辨别事务的准则

（6）三种错误地认识

七种企业理念：

（1）企业精神

（2）企业理念

（3）企业价值观

（4）服务理念，为顾客创造价值，使我们永恒的追求。

（5）经营哲学：执大象，天下往。

（6）企业标识，创意，创造，创新。

（7）人才的教育理念，烹小鲜，弱制大国。

五常管理

一、五常管理是什么？

    五常管理是一种用来维持优良品质环境的有效技术。-----源于日本，流传200年，经品质管理专家何广明教授改良后引入中国，五常管理的逻辑是企业要想达到生产高品质的产品、提高高品质的服务、减少或杜绝浪费和提高生产力的目标，工作现场就必须做到工作常组织、天天常整顿、环境常清洁、事务常规范、人人常自律。

二、五常管理与质量管理的关系。

    我们都知道质，量是企业的生命，对于企业而言，质量（无论是服务质量、出品质量、还是环境质量）只有保持在一个稳定的高水平状态，才可以长久的生存下去。而质量不会无缘无故保持在一个稳定的水平状态的，它需要一个有效的管理。质量管理的方法有很多种，五常管理就是其中最简单的一种，重点用在工作现场，它是质量管理的入门。

三、质量管理（包括五常管理）是如何发挥作用的？

    质量非常重要而且需要管理，这点我们很清楚，那我们用一个图形来说明质量管理是如何发挥作用的，··顾客— 一线部—二线部—单店管理层—公司决策层。···以顾客为前提的经营理念，是所有成功企业的理念。但是我们从质量角度细致地分析一下，如何将顾客放在第一位去考虑呢？一个非常清晰的结论就是一线部门为顾客提供质量的产品与服务。同样，管理层与决策层也要这样去做。当然每个环节里的产品与服务肯定不是完全一致的，例如：公司决策层 提供优质的产品与服务 单店管理层二线部门提供优质的产品与服务一线部门提供优质服务顾客。

四、五常管理的计划与管理的长期规划

（1）第一阶段，五常管理的导入

（2）第二阶段，五常巩固阶段

（3）第三阶段，五常扩展阶段

    毫无疑问，随着企业的发展，在打下“五常管理”的坚实基础后，逐步提升我们的出品质量、服务质量、环境质量、当然，还要提升各条后勤线的服务质量，例如；采购部、财务部、人力资源部、公关、营销策划部、信息、工程部。下面是因果链：

    做好五常管理（逐步实现全面质量管理）==不断提高顾客满意度==始终贯彻坚持人才培养==积极进取的创新精神。==企业发展—员工成长。

改善：安全、卫生、品质、效率、形象、及提升竞争力。

1常组织：进行分层管理和处理问题

（1）抛掉不许要的东西或回仓（例如一年没有用过的东西）

（2）环保回收、循环在拥挤减少用纸

（3）物品（需要）的低、中、高、用量分类存放。

（4）私人物品减至最低，（一是最好的）及集中存放。

（5）处理肮脏，泄漏和损坏的情况及解决其成因。

（6）一是最好的—一天工作计划表

（7）一是最好的—一套工具|文具|一页表格。

（8）一是最好的—一站服务客人

（9）一是最好的--一小时会议（发言简单）

（10）一是最好的—物料或文件集中存放。（包括电脑SERVER内的档案）

2常整顿：合适的储存方法和容器

（1）所有的东西都要有一个清楚的标签（名）和位置（家）

（2）每个区位置（家）都要有负责人标签。

（3）柜门和出入口的保安（包括锁匙及加上总表）

（4）文件、物料、工具、等要用合适的容器。（例如：五常胶盒）

（5）存档标准和控制总表（包括高、低数量、和日期）。

（6）物流和人流先进先出的原则，（左入右出）。

（7）部门、地线、通道、管道、及工作正等标志。

（8）整洁的通告板（又大标题、分区和责任人标签）

（9）明确易懂的通告（包括分类、清晰标题和除下日期）

（10）３０秒内可以取出文件或物品

３常清洁：清洁检查和卫生制度

（１）个人清洁责任的划分及认同（包括高层人员）

（２）使清洁河检查容易（例如：合适地砖和离地面１５CM）

（３）清洁那些较少注意到隐匿的地方（防菌）

（４）制定清洁和维修检查表（包括虫蚁）和纠正小问题。

（５）地面和整体小环境保持光洁、明亮、照人。

４常规范：视觉安全管理和标准化　

（１）清除不必要的门、盖、和锁及增加透明度。

（２）现场直线直角式的布置（不堵塞通道和减少碰撞）

（３）灭火器、警告灯、紧急出口标志和走火逃生通道指引

（４）危险物，（工具和化学物）、机械等安全设备的处理。

（５）现场工作指引和“以检查合格”的标签。

（６）电源开关和功能标签及电线的整理（包括里地）

（７）节省能源方法（例如：空调和事温度指标，和时段）

（８）体力处理操作情况的标准和指引。

（９）颜色和视觉管理。（例如：纸、文件匣、名牌、柜）

（１０）在平面图和现场加上五常工作责任标签。　

（１１）处理噪音、震动、和危险情况及其预防。

（１２）安全政策的承诺及风险评估。

（１３）“小孩也可以做到；的防止出错的方法（用不同把小的喉管来防止出错）

（１４）园林式的环境（花园式办公室，酒店，商场，工厂）

（１５）设置五常博物馆，（包括改良前后的对比照片）及其它有关职安健康的资讯栏。

５常自律：养成良好的习惯

（１）履行个人职责，（包括优良工作环境、问责和守时）

（２）穿上安全衣、帽、手套、鞋、吊带、眼罩、口罩、耳塞等。

（３）良好服务态度的标准和沟通训练

（４）每天收工前五分钟行五常（自己定五点内容表）

（５）今天的事今天做（包括１·６五常和职安工作）

（６）安全设备及危机处理的计划、训练、演习、和记录。

（７）组织架构及服务宗旨放在入口当眼处。

（８）编写和遵守《五常员工手册》

（９）定期五常审核（每季最少一次）

（１０）百闻不如一见：优良的五常环境。

五常理念，工作常组织

常组织的目的，

有效的利用时间，

减少寻找时间

杜绝无效管理

营造优雅的工作环境

激发员敬岗爱业的情怀

经常组织经典解析

经典解析之一

抛掉不需要的东西或回仓：

每位管理者对物品的管理中，或多或少都有一样的经历，东西太多，空间太小，以至于每天都有东西进入，天长日久，也分不清哪些有用，那些没用，心烦意乱，陷入一种困境。

“抛掉不需要东西或回仓”以及非常精辟的提示，但要注意，不是在积累的出现问题时再去回仓，而是工作常组织，养成习惯，每日清洁，腾出有用的时间，减少寻找时间，管理的对象少了，你也就不心烦了。天天在一个精神爽朗的工作环境工作，他所产生的益处是三言两语说不完的，

经典之二

一是最好的，强调的是一种科学的管理方法，即一种提高的工作的效率的管理思路，如果一套工具就能解决问题，当然不用两套。一句话能说明白，就不不用说两句；

一是最好的“一”不应该理解为绝对的数值（一斤，一块）。它可以理解为个特定的量，一个特定的存量。

一是追好的就是强调提高效率，体改利用率，同样完成一件任务，一是最好的，永远指导你以最少的投入取得最大的产出；以最小的费用产生最大的效益。

五常理念天天常整顿

常整顿的目的：

分门别类（有名）在指定的地点，（有家）储藏物品

用很少的时间取出物品

任何物品的存放都要有最高最低存量标准。

先进先出是存取原则

减少浪费，提高工作效率

常整顿经典析解三

    所有的东西都要有清楚的卷标（名）和（家）

    任何经营活动都是一定群体意识支配的。如果每个人自行其事，东西随便拿随便放，一会你找不到这个，一会我找不到那个，经营工作就无法进行下去，实践证明，任何决定物品的存放并不会让你的工作速度加快，只能是你的寻找时间加倍，你必须要考虑快速的将物品的拿取速度提高，并让大家都能理解这套方案，遵照执行。所以在客观上就要求每一个人都要知道一个简单的道理，都要遵循一个简单的约定，无论什么东西，都要从那里入从哪里出；从那里拿从哪里放，有名有家的存放，只要遵循这一准则，一切都会井然有序。再复杂的经营现象立刻就会变得简单明了了

经典析解四

    存档标准和控制总表（包括物品的最高、最低数量）

    为了进一步完善“有名有家”存取，还必须考虑存放的地点和空间，以及经营活动（比如一个周期）所需的数量，在就需要动脑筋，要研究经营活动的规律，既不多也不少，存放的各类物品正好满足一个经营活动过程中的最低、最高存量的概念（一是最好理念的扩展）。产生了控制总表的理论

三、五常理念环境常清洁

常清洁的目的，

确保工作人员身心健康

确保食品不受污染

确保机器设备不出故障

常清洁经典析解五

个人清洁责任的划分及认同，（包括管理人员）

    无论哪种的管理体系都恰那搞一个基本原则；卫生非常重要。特别是餐饮行业，尤其把卫生被放在一个突出的位置。卫生的好坏甚至决定了该行业生存和发展的命运。那么怎样才能把卫生常清洁保持下去呢？所有的管理体系又都强调一个原则：卫生责任区域划分及管理人制度。五常管理特别强调了高层人员也要参与卫生区域的管理，这是非常重要的。俗话说“外行看热闹，内行看门道。”实际上，考察一个单店的管理水平，只要到处走一趟，看看卫生清洁情况就可以从中看出全体工作员工的工作水平。管理者疏于管理可以从多个方面表现出来。在卫生方面，最有效的方法就是划分清洁卫生责任区，同时高层管理者自己也以身作则负责一个区域。身教胜于言教，榜样的力量无穷。

四五常经典事务常规范

    事务常规范的目的

    操作流程规范化和标准化

    管理工作程序化。

    操作流程标准化。

    各种提示视觉化。

    各种考核定量化。

经典解析之六

    现场直线直角的布置（增加空间减少碰撞）现场直线直角布置的目的是为了保障安全，同时增加摆放环境的空间和美观。无论是在库房还是在营业场地，直线直角的摆放利用率最高，但什么事情都不是绝对的，现场直角式的布置原则：不排斥其他形式的摆放，只要安全符合现场的运作实际情况，那种形式都可去，这要因事因地而宜，各种形式互为补充，互为完善。

经典析解之七

    现场工作指引和“以检查合格”的标签

    现场工作指引（包括操作流程）是任何一项工作开展所必需的，详细的程度应该是任何人都能根据工作指引的步骤进行操作。好的工作指引应该是简单扼要，操作方便，节省时间，配合视觉管理的要求。缺乏工作指引除了执行时会因人而宜而产生不同的结果，还存在着安全隐患。机器设备也会因错误的操作方式缩短使用寿命。

    检察制度每个部门都有，但关键要有检查记录及整改纪录，以及避免再次发生的措施（应急预案）。检查记录必须要有时间、检查恩、发现问题及改正的内容。

    特别提醒一下，我们目前有些指引工作不简单，不醒目。例如：条款太多，文字太多，谁有工夫去读，那个认真去看了，请回想马路上的交通牌，多么简单明了！一个符号一个箭头，一种颜色，你也许会反驳我，只符号和颜色新来的人谁认识呀？问题就在这，新来的人应该培训后上岗，而不是上岗后现场学，如果顺序对了，现场的工作指引（提示）就会简单明了了。

    另外，我们的走火逃生图多么复杂呀，真要逃时谁看得懂？没着火时都要研究后才明白，不看还好，一看延误了时间，小名难保，实用的走火图应该是最多看两眼，3秒钟内搞定逃离方向。而且必须用防火材料制做。

经典析解之八

    颜色和视觉管理，纸、文件夹、名牌柜等

    五常管理讲述大家容易忽略的道理，强调用最简单的方法来解决问题。视觉管理应该是物产管理中最行之有效的、能为工作人员广为使用的一种好方法。即使用几个线条、几种颜色，几个透明盒子，几张卡片就能把事物有条不紊的管理起来。不论什么人一看就明白，一学就会，简单的方法包含着深奥的道理，工作效率提高了，工作兴趣也增加了。但要注意颜色的合理使用，不是颜色越多越好。要知道全世界200多个国家和地区，而制作成地图最多只用四种颜色来区分（四色定律）在单店里，可否相同的部门，相同的内容，相同的提示都使用相同的颜色和标志呢？同样，可否相同的工作（操作）使用相同的工具（设备）同样的东西存放使用相同的容器（箱、柜）呢？这些问题都是我们在五常管理实践中需要加以认真研究的问题。

五常经典，人人常自律

    常自律的目的

    严格按规章制度，操作流程办事。

    制定设备操作安全及危机处理预案。

    今天的事今天做

    在安全、卫生、品质、效率、形象方面履行个人职责。

经典解析之九

    安全事五常之首，密友安全的环境、安全的设备设施和安全的菜做流程，特别是安全意识，任何经营活动的开展都是一句空话。在实际工作中，总有一些人为发凡安全规定，例如：拿着铁钩子去合电闸，结果打断了手指，上来就点灶火，结果被煤气烘然了眉毛头发：等等。

经典析解之十

    今天的事今天做，

    今天的事今天做人人都会说，但做起来就难了，为什么会出现这样的结果呢?关键是目标定得太高。不符合实际。记住一是最好的，不哦爱当日做得少，就怕当日办不少，其实只要每天侧重一件事，并把它做好就不容易了。积少成多，极少胜为大胜，制定好每天的工作量。

经典析解之十一

    吃力紧急情况（火警、急救）的训练。

    在经营管理中，要做到临危不惧，处变不惊，就必须要有相关的应急预案。例如：消防预案，停水停电预案，投诉纠纷预案等等，有备无患。除了制定相关的预紧急案，还应该使相关的人员了解并会操作预案中规定的实施步骤。例如：出品不运作不慎失火，是使用灭火毯，还是使用灭火器，要不要报警，先报给谁，由谁来报。为了防止火情蔓延，首先要做什么。比如煤气阀是否需要迅速关闭，易燃品是否迅速移开，电闸要不要拉下来等等，如果事先没有预案，也不进行培训，既是一个偶然的火情也会引起一片混乱。相反，事先不仅有预案，也做过培训，即使大的火情也会有条不紊的处置。宿舍管理也一样，不仅要考虑员工怎么进宿舍，也要考虑员工怎么出宿舍，特别是夜间，如有突发事件（地震、邻居失火），全体员工能否在同一时间出来，而且，在通道里不拥挤，并且由地方集合，这些内容都是英既预案要考虑的。

五常经典七律

一是最好要牢记， 责任区域划分好

要想清洁学会抛， 工作流程少不了

多于东西要回仓 应急预案早准备

视觉管理要跟上 检查要有记录表

物品存放要总表 安全永远是第一

高地存量很重要 品质效率能提高

有名有家心理细 当天事情当天作

直线直角少碰撞 重新温故五十条

··之歌

工作常组织，成功在坚持，

天天常整顿，工作要勤奋，

环境常清洁，标准经常学，

事务常规范，制度天天看，

人人常自律，青春又美丽