从酒店DIY说到人力资源

王 大 悟

笔者前几年去美国时，就发觉许多酒店，尤其是有一定规模的连锁酒店已采用了DIY（Do It Yourself）的自助入住登记模式。它相当于现在电子机票在机场值机柜前自助提取登机牌是同样的。当客人到达酒店时，不需要去前台办理入住手续，而是到类似机场值机柜的一个信息处理终端机上去输入个人信息（主要是身份和信用卡），然后就可直接选择客房及所需要的服务，然后取出房卡，就可乘电梯直接去自己选定的客房下榻。而如何对当地旅游、购物、文娱活动等信息，客人只需在一个虚拟的视频触摸屏上用手点击即可。屏幕上提供的资料十分翔实全面，这既可避免出现差错或不全面，也省去了与服务员工面对面口头咨询的啰嗦费时。这种DIY模式在美国特别多见，要比欧洲酒店中应用得普遍。由于这一现象早在五、六年前已经浮现，因此，这决不是酒店业为应对金融危机而采取的节省人工的被动之举。DIY入住方式的出现，是IT技术进步的必然趋势，是电子技术在酒店业应用趋于成熟的不可阻挡的潮流。

这个趋势的背后，除了瞄准商务旅行和精打细算的动机，似乎还有双重的意义：它使客人拥有独立思考的自主权，并且使酒店减少了楼层员工的配备降低了人工成本。事实上，只要旅客继续要求低支出和更高的效率，DIY模式的部分创新就会继续增长，并且推出越来越多种类的服务。

如凯悦大酒店和喜达屋连锁店，都纷纷推出了以“自我服务”为基础的品牌意识。在美国超过100多个凯悦酒店推出了酒店客人在入住时，只需要在服务站上进行登记，并且通过无现金交易的触摸屏幕的菜单来选择客房服务类别。喜达屋的Aloft自2008年6月开业，目前大约在30个酒店项目，取消了客房服务等许多人工服务，取而代之的是让他们无论是入住或者是选择房间都是在自助服务柜上自己选择。当然，在推出DIY模式服务项目的同时，这些酒店仍会安排工作人员在酒店的各个服务领域；或24小时在线，通过电话回应客人遇到的各种问题。

许多酒店都意识到，这种DIY模式的引入是为了满足越来越多客人希望有私人空间，不被打扰，并且享受自己动手的乐趣。而酒店纳入DIY模式无关经济状况，主要是为了保持并且推进服务质量的提高。只要DIY模式能够适应E时代酒店行业的服务需求、并确保质量，那么它就会成为受当代人欢迎的流行趋势。

DIY的自助模式虽非因酒店节约人工而产生，但它进入酒店确实起到了节约人工费用的效果。在发达国家，因人工费用昂贵，用各种先进设备和技术替代人工是必须的。而在中国，人工成本的问题亦已越来越凸现。改革开放初期和中期，酒店业是个暴利行业，支付劳动力成本没什么问题。如今，酒店业竞争激烈，与国际上相比，中国绝大多地方的绝大多数酒店房价都卖得不高，酒店或是亏损，或是投资回收缓慢。所以人工费用已成为酒店业财务报表中列为开支最大的成本（除折旧外），从而成为酒店负担最重、必须高度重视成本支出。

由此，笔者联想到了人力资源部的职责。人力资源部是从历史上的人事部演进过来的。也就是说这个部门不只是办理人事手续，而是把员工当作资源来看待、培养和使用的。然而，人力资源部担当起这份重大职责了吗？大多数酒店至少是不完善的。人力资源部一般抓招聘和培训两件大事，这是远远不够。既谓之“资源”，那就还有资源使用价值和资源使用效率两大任务。一家酒店看似营业收入来自各一线经营部门，但营收是靠每一位员工去创造的，这就有一个岗位设置及数量配置的问题，一家正规酒店的各部门不可能承包到“人数”，那是经营不好的。配置后，还有一个人工效率的问题，最简单的考量就是人均营收和人均创利的标准。现在我国酒店的人工效率总体上说是不够高的，如何提高人工效率？也包括如何运用包括先进科技在内降低人工成本？这些都应是人力资源部应该承担起的职责，为酒店高层管理者的成本决策和提高效益的方案提供定量分析依据、实施办法以及先进技术设备的信息。