事例
    “你真的冷淡啊！”

    一位服务员怀有诚心诚意为客人服务的心情，但却经常受到部门经理的提醒：“你对服务不爱动脑筋，也太冷淡了。”

    简直就像客人发出的抱怨。

    评析

    囗 真心实意的微笑是服务人员的基本功

    让客人感觉“目光很刁”、“表情冷淡”，这是服务人员致命的弱点。

    对服务人员来说，为使客人产生好感，最重要的便是微笑。因为紧张而态度生硬，就不可能得到客人的亲近感。结果，即便是脸上浮现出笑容，也会给客人一种轻浮冷淡的感觉。这也是客人产生不愉快的原因之一。

    笑容是服务人员的一项基本功，只要对工作、对客人怀有诚挚的感情，就会发出真心的微笑。

    在这一事例中，服务员自己应该反省自己对待工作和客人是否怀有感情，对待服务工作是否有兴趣。

    囗 对着镜子练习

    琢磨自己的表情也是服务人员的一件大事。每天早晨上班前，哪怕只有30秒钟也行，站在镜子前面照一照自己的笑容，想想会给客人什么样的印象，再变换一下表情看看如何。设想一下，处在不同的场合，是否会自然地做出关怀他人的表情，共同分享欢乐的表现和惋惜懊悔的表情等等。

    归根结底，基本功是由真心诚意而产生自然的笑容。对着镜子练习时，自己应该做出最令人满意的微笑，努力做到笑容自然而然地产生。

    如果能做到随时调整自己的表情，那么，即便是在忙得不可开交的一瞬间，也可以在客人面前自然地流露出亲切的微笑。用微笑来招徕客人的好感，这是服务人员不可替代的武器。