“十二五”被很多人认为是旅游业发展的“黄金机遇期”，将是酒店业一个大提高、大发展的转型升级时期。但在“十二五”开局之年，服务业即遭遇“用工荒”，很多酒店的一线员工奇缺，制约着酒店的服务品质。对此，酒店大多会采取提高工资待遇的办法来招人，人工成本明显增加，也有的酒店积极采取转型升级提高效益和核心竞争实力来吸引招聘者。笔者认为，这些办法也许能解决一时的问题，然究深层原因，很大部分是内部管理的问题。而管理的问题分析起来很大程度上是管理者的心态问题。

　　珍惜人的心态。完成任何一项工作，企业所赚的每一分钱，都离不开员工的付出，付出劳动就应该得到尊重。珍惜人最重要的就是尊重人、爱护人，千方百计为员工创造一个好的工作环境，公平公正对待每一个人;用心去设计最高效、最科学的工作流程，来提高员工的劳动效率，减小劳动强度;为员工提供好的福利待遇，营造温暖的家的氛围，让员工没有后顾之忧，安心、放心地投入工作。反之，员工迟早会离你而去。

　　育人的心态。培养人、教育人是管理者一项主要任务，而不是把员工看作简单的劳动者，呼之即来，挥之即去。要努力赋予员工新的知识，培训员工强的技能，更重要的是帮助员工规划发展愿景，视员工为事业上的合作伙伴，悉心、精心地加以教育、引导、培养，把塑造优秀员工作为管理的第一要务，少些责备、埋怨，多一些理解、帮助，彼此相助相携地一起工作，共同建造爱企业、爱团队的员工队伍。

　　积极的心态。积极、乐观、向上的工作态度是一个优秀管理者的基本素养，他给人以自信、阳光、负责的形象。正如电视剧《亮剑》中的李云龙所说：“一支部队的作风和气质，取决于其指挥官的作风和气质。”相反的，员工怎么会愿意跟随一个消极、懈怠、不负责的领导呢?

　　协作的心态。一个不计个人或部门利益，尽心尽责、爱岗敬业，始终以维护大局利益为己任的管理者，最能赢得员工的信任和支持，协作精神所焕发的战斗力是无穷的。相反，一个只讲个人利益、本位主义，斤斤计较、缺乏协作精神的管理者，他管理的团队一定是人心涣散、没有战斗力。

　　学习的心态。管理者具有学习力才能有创造力，谦逊好学，不断汲取新的知识，才能带领下属与时俱进，给员工以常变常新的思想和激情，激发员工快乐工作、创造性工作的热情，才能造就和建设学习型、知识型的员工团队，使员工在企业里获得持续的健康成长。

　　沟通的心态。新时期，优秀的管理者应该视沟通为最高的管理手段。面对形形色色的群体，懂得用坦诚的心去沟通，用朋友的立场去引导，用成长的经历去教诲，方能以情留人，赢得信任和拥护。
　　创新的心态。创新体现的是一个人的能力、魄力和魅力，更体现了一种责任、使命和勇气。它摒弃的是墨守成规、按部就班的作风，它是推动企业发展的灵魂，也是吸引人为之奉献、为之奋斗的动力所在。

　　共赢的心态。主要是要胸怀共同进步的责任，有远大的理想和抱负，行为做事高标准、严要求，具有统筹兼顾、高瞻远瞩的目标。管理者应在力所能及的条件下，全力帮助优秀的员工发展，视各合作企业为战略伙伴，充分发挥其管理、资源的有效作用，带领团队共同为企业进步和社会繁荣作出积极的贡献。

　　一个企业管理者的心态如何，反映出的是这个企业文化的厚度，直接影响着员工队伍的素质和稳定，因此，重视内部管理，竭力提升管理者队伍的心态水平，是每一个企业不容忽视的研究课题。(文/吕爱英)