楼层服务员考核试题

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说明：本试题分两大部分，共五大题，满分为100分，60分钟内独立完成答卷。

第一部分 酒店综合知识

一． 填空题（16分）

1. 酒店（Hotel）起源于法国，原意是指 ，西方酒店业发展进程经历了四个阶段 、 、 __________及新型饭店时期。

2. 世界上酒店等级的评定多采用_______，我国是根据《_____________________ 》来划分酒店等级的。

3. 消防常识的三懂是：_________/__________/___________三会是_________/__________/___________。

4. 客人投诉的心理要求是 、 、 、 和求尊重。

5. 所有客人遗留物品由 负责保管。

6. 酒店的地址：_______________网址：________________邮编：_______________

7. 酒店总机外线号码：____________传真：____________订餐外线：___________订房外线：

ktv外线:___________ 内线:仓库_________消控中心_______工程部_____ ____人事部_ _ ____

8. 酒店共有客房88间，其中单人间____间，标准间____间，KTV有大小包厢____个，目前除青岛纯生外，其他啤酒价格均为____元/箱；中餐的六个包厢名称是：_ 、______、________接待厅、_____、_ ____。

二． 多项选择题（10分）

1.客房抹尘操作原则（ ）。

E、从上到下；A、从里到外； C、先卧室后卫生间； F、环形清理；D、先湿后干； B、注意边角；

2. 酒店部分营业场所的营业时间是（ ）

A. 中餐10：00 AM—22：00 PM B. 咖啡厅 14：00 PM—22：00PM

C. 国宾会 16：00AM—02：30AM D. 桑拿房 10：00AM—02：00AM

E. 商务中心 10：00AM—18：00PM

3. 符合顾客意识说法的，分别有（ ）

A. 客人是酒店的衣食父母 B. 客人是酒店的服务对象

C. 客人是来酒店寻求服务的人 D.客人是付款购买酒店服务的人

E. 客人是有血有肉有感情的人

4. 建立良好的顾客关系应注意的要素有（ ）

A. 记住客人姓名并适当称呼 B. 注意说话的语调、声音

C．到客人要站好，忌背对客人 D. 注意聆听 E. 回答客人的问询

5. 处理客人投诉的要点有（ ）

A. 保持镇静 B. 重视并认真倾听，做好记录 C. 虚心听取客人的意见

D. 极尽挑剔的客人则不用理会 E. 应保持礼貌、友善和谅解的态度

F. 采取有力措施防止再发生类似问题