在服务行业中，“投诉”是被服务者对服务者所提供的服务不满而采取的一种表达方式。对酒店行业来说，如何处理好投诉，使被服务者从不满意转为满意，或至少减轻不满意的程度，是所有酒店面临的课题。

　　酒店在处理投诉时，通常把重点放在对客人的理赔上，如赔理道歉、赠送物品、经济补偿等，但这只是一种消极应对，往往对改善服务质量起不到促进作用，同样的投诉经常重复发生。

　　投诉处理不仅要重视对客人的安抚，更要对内落实投诉责任，防微杜渐、举一反三，每次不是解决一个投诉，而是要解决一类投诉，杜绝重复性投诉的发生。

　　郑州铁路金阳光大酒店人事培训部在质检工作中，遇到过一些有代表性问题：如客人把对某个部门或员工的不满向其他部门或员工投诉；客人投诉的问题涉及多个部门，责任界定比较困难；有的投诉带有建议的性质，由于客人并不要求有结果，常常被酒店忽视而不了了之；酒店某个部门或员工对其他部门或员工的做法不满，有投诉的要求，但通常认为内部仅存在协调问题，不存在投诉，很难引起足够的重视。

　　鉴于以上情况的存在，今年3月，金阳光大酒店制订下发了《金阳光大酒店投诉追究制度》。对投诉的产生、受理、责任、处理、时效都作了详尽的说明和规定，并突出四个特点：

　　一是对投诉的来源作了新的规定，不仅包括外部投诉，即宾客对酒店某部室、某岗位、某员工的服务质量以及某区域的设施设备、环境卫生的口头或书面投诉，而且还规定了内部投诉，即酒店某部门或员工对其他协作部门或员工的不积极、不配合、不及时、不认真行为的口头或书面投诉。充分体现了“前台为宾客，后台为前台”服务理念；

　　二是投诉全员受理，酒店所有部门或员工都有责任受理“外部投诉”，并有义务及时将投诉转达责任部门，同时酒店各部和全体员工都有权力和义务对影响酒店经营和服务质量的行为或现象提起“内部投诉”；

　　三是重视投诉责任的追究，规定所有投诉都本着“公平、公正、公开”的原则，一查到底，坚决追究责任。对投诉涉及多个部门或员工相互推诿或相互包庇的，将实施共同连带处罚，对隐瞒事实、逃避责任的实施累计处罚，保证每起投诉做到“有事实、有责任、有处理、有效果”；

　　四是对投诉处理的时效性做了严格要求。规定有关部门必须在接到投诉当日做出反映，12小时内处理完毕，无故延缓投诉处理或长期搁置的，一经发现，加重处罚。

　　《投诉追究制度》使各项投诉有落实有反馈，并通过处罚使责任人受到教育，从而达到强化服务意识，提高服务质量的目标。

　　《投诉追究制度》下发后，收到了较好的效果。以前，由于对接待通知单或标准所表达意义的不同理解，前台部门会出现不能准确按照要求的时间或规定进行接待和准备，如未按时开餐、客房未配水果、团队客人和陪同的用餐或用房标准搞错等等，因而造成客人投诉。出现这种情况，酒店公关部与接待部门往往各执一辞，把投诉责任的落实寄希望于文字游戏的结果，最终不了了之。

　　现在，酒店在处理此类问题时，根据《投诉追究制度》的责任追究规定，对投诉所涉及的所有推卸责任的部门，实施共同连带无差别处罚，使各协作部门的责任心得到了加强。现在，公关部填写接待通知单时，会尽可能写得详尽明确，对易产生混淆的地方还会反复叮嘱或者派专人盯到底，而接待部门在接到通知单后，也会认真阅读，如有疑问，也会进一步仔细询问，积极与公关部沟通确认。这不仅提高了各部门接待能力，保证了服务质量，减少的投诉的发生，更重要的是培养了酒店各部门团结协作、顾全大局的整体观念和团队精神，进一步提高了工作效率和工作质量。