换个视角理解“服务”

　　“服务”一词在英文SERVICE（服务）除了字面的意思外，通常被解释为：由以下7个单词（或方面）构成，即Smile（微笑）、Excellence（优秀）、Ready（准备好）、Viewing（看待）、Invitation（邀请）、Creating（创造）、Eye（眼神）。

　　从中文字面的意思很难去解释为顾客提供服务时具体怎么做，但从英文的解释便一目了然，它使服务的要领更具体化、更具操作性。

　　Smile：Smile for everyone，意指微笑待客。在酒店日常的经营过程中，要求每一员工对待顾客要给以真诚的微笑。因为微笑是最生动、最简洁，最直接的欢迎辞，它需要员工进行长期的自我训练和调节以及组织的专门培训，最终形成职业型的微笑。只有具备了专业型的微笑，顾客在接受服务时才能感到春天般的温暖。

　　Excellence：Excellence in everything you do，意指精通业务，要求员工对从事工作的每一方面都应精通并能做得完美无缺。要想使自己精通业务，必须上好培训的每一堂课，并且在实践操作中不断总结与反思，取长补短，不断丰富自己的知识面，做到一专多能，服务时才能游刃有余。

　　Ready：Ready at all times，意指随时准备为客人提供服务。也就是说仅有服务意识是不够的，必须有争先的各种准备工作，比如，折叠口布、熟悉各种用具的数量和用途以及是否清洁、工具是否完好、菜单和酒水单是否齐全等，只有各项工作事先都准备好了，给客人服务时不会手忙脚乱，才会得心应手。

　　Viewing: Viewing every customer as special，意指将每一位客人都视作为特殊的和重要的人物。这一点是员工常常忽略的环节。为避免这一现象的发生，就要求每一员工时刻牢记，我们的工资、奖金和福利是由客人支付的，客人在我们这里消费次数多了，酒店的收入不敷出和利润增加了，我们的收入才能增加，福利才能得到改善。

　　
　　Invitation: Invitation your customer to return，意指要真诚邀请每一位顾客下次再度光临。其中关键在于每次为客人服务即将结束时，员工是否发自真心并且通过适当的体态语言，来邀请客人再次光临，是给客人留下深刻美好印象的重要因素之一。

　　Creating：Creating a warm atmosphere，意指为客人创造一个温馨的气氛。这里关键在于强调服务前的环境布置，服务过程中节奏和谐、态度友善等，同时要尽可能掌握客人的偏好或特点，比如左手用餐、客人的口味和生日、睡觉时枕高枕等等，以此为客人营造“家”的感觉。

　　Eye: Eye contact that shows we care，意指要用眼神表达对客人的关心。服务的细腻主要表现在对客服务中善于观察，揣摸客人心理，预测客人需求并及时提供服务，甚至在客人未提出要求之前，我们就能替客人做到，使客人倍感亲切，这也就是我们讲的超前服务意识。