碰上难缠的顾客,这时怎么办?

1.主动招呼
主动招呼对招徕顾客具有很大意义。比如有的顾客走进餐厅,环视一下餐厅四周就转身走了。这时,如果有服务员主动上前招呼“欢迎光临”,同时引客入座,顾客即使对餐厅环境并不十分满意也可能不会离开。可见,主动招呼能对吸引顾客很大的作用。
2.
适时介绍
负责订菜的服务员要熟悉菜单上每一个菜品,熟悉各菜品的配料、烹调方法和味道,如果餐厅提供新产品,应尽可能亲自去尝一尝。在给客人呈上菜单后,服务员应稍后退几步,让客人选菜。看到一些客人不熟悉的异国菜或想了解菜品的特点时,要主动上前介绍菜品,并判断客人的特点,推荐一些相应的菜品和饮料。
在推荐时,根据客人的特点,推销档次适中的菜。客人订菜有的不是完全理智的,往往经过服务员对菜品配料、烹调特点和厨师巧妙的介绍,会使顾客改点高价菜和增加点菜。如果顾客没点酒水饮料和甜点,服务员可略介绍几种提醒客人去点。但是如果客人表示不想点,服务员不应强行推销,以免使客人难堪。
客人在听完服务人员的推荐后,往往举棋不定。在这种情况下,服务人员可适时地促使其做出决定。服务人员的问题尽量不要问“好”或“不好”的句子,而是用可以得到肯定答复的问句, 例如:
您要不要点一个试试看?
以上三道菜,您要哪一道呢?
3.
增加销售与提高档次销售
一般餐饮企业有三种销售类型:一是自动销售:顾客主动上门要求点菜,服务员被动地接受订菜,不通过介绍、推荐菜品影响顾客的选择,或通过服务增加销售机会。这种销售最容易,服务员对推销所做贡献最小。二是提高档次销售:顾客对产品的选择不是完全理智的,往往经过服务员的推荐和介绍而改点高坐菜和饮料,这对餐厅的利润贡献大。如果客人订低档菜或饮料,服务员可以推荐说:“××菜是本餐厅特级厨师烹调的特色菜,要不要换换口味?”这种推销能为餐厅增加收入。三是制造性销售:顾客本来没想(或犹豫)购买时,如果服务员略加推销,顾客就购买了产品。这种推销需要推销技巧和努力,对餐厅做的贡献最大。在点菜时客人忘记或没有点酒水和甜点,服务员若不做任何推销,很多客人会补点菜。
4.
在客人就餐时,服务员要注意观察客人有什么需要,要主动上前服务。有的客人用完一杯葡萄酒后,想再来一杯,他环顾四周,但服务员却没主动上前,客人怕麻烦就不要了,结果餐厅丧失了一次销售机会。所以,服务员要注意在客人的咖啡杯、酒杯等到空了时,立即上前问客人是否再来一杯。在宴会、团体用餐的服务过程中,餐厅要准备充足的酒水饮料,只要客人杯子一空,马上斟酒,往往在用餐过程中会有多次饮酒高潮。服务员若不注意斟酒,这一餐的酒水销售会减少很多。

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