大堂宾客征访的技巧

 

       征访宾客使酒店管理层及时发现服务中存在的问题，从而实现服务质量预先控制的目的。宾客反馈的信息，可以帮助酒店改善硬件设施的合理性，更是有效控制服务质量的手段，防止投诉发生；良好的宾客征访可以巩固宾客关系，增加宾客对酒店的好感，使宾客成为忠实的长期客户，还能丰富客史档案，为个性化服务提供条件。而征访方法的错误会侵犯到宾客的权益，使宾客对酒店服务产生反感，故征访宾客是非常讲究技巧的。

 

 

      高星级酒店中大堂副理往往担负征访宾客的任务。酒店征访宾客普遍采用大堂征访、电话征访、进房拜访三种方式，大堂征访相比电话征访具有调查效果显著的优点，与进房拜访相比，节省了拜访礼品的花费，效果相近；不过大堂征访宾客的时机很难把握，随机性很大。

 

 

      大堂征访宾客前应作好充分准备工作，掌握当日离店团队、散客的重要信息，预测征访名单。宾客征访注重选人，旅行团导游长期接触酒店行业，反映的问题很专业；会议负责人与酒店各部门协调较多，反映的问题具有代表性；长住宾客，能够很好的对比酒店服务的变化；高房价散客、贵宾对服务细节很讲究，征访不仅体现酒店尊重的意愿，更能丰富客史；大堂副理在征访宾客时应合理控制征访类型的比例，保证普遍性与代表性。

 

 

      大堂宾客征访可以选择些精致的小礼品赠送宾客，方便与宾客快速建立友谊。例如含有市区地图、景点介绍的城市旅游宣传册很受外地客人的喜欢，此外赠送印有酒店标识的饰品，如钥匙圈等小件生活用品，可以起到宣传酒店的作用；当天的报纸、茶水都是与休息等待结帐宾客建立友谊的好“礼物”。

 

 

大堂征访宾客过程中，大堂副理应使宾客产生受尊重的感觉，自己心态上忌讳抱有麻烦、打扰宾客的想法。

 

 

大堂征访程序上可分为六部分：

 

 

1、建立友谊：可提供及时的服务（如拎行李）或酒店的产品介绍与宾客迅速建立友谊；因人而异，也可推荐酒店近期的优惠促销活动，以便互相熟悉，增进了解，为征访时沟通提供便利，但交流时间应短些，方便切入正题；

 

 

2、赠送礼品：赠送事前准备的小礼品，礼貌询问宾客，“是否可以打扰您很短的时间”，加深与宾客之间良好的关系；

 

 

3、说明目的：向宾客说明目的时应注意语言技巧，尽量取得宾客的好感。“大堂副理代表酒店总经理收集宾客的意见，改善酒店服务质量，希望您的配合。”；

 

 

4、填写表单：大堂副理双手递上《宾客意见调查表》、钢笔，请宾客填写。征访过程中配合《宾客意见调查表》使用，会使征访效果显著提升，故表单内容上的设计也非常重要，会直接影响到征访的质量；

 

 

5、针对提问：宾客填写完毕，依据表单中不满之处细心询问原因，如宾客对服务很满意的，可将事前准备的问题礼貌提出；

 

 

6、礼貌送行：宾客征访结束，大堂副理应礼貌送别宾客离店；

 

 

 

 

 

注意事项：征访过程中，大堂副理要善于观察宾客的细微之举，应注意宾客不耐烦的举动，及时停止引起宾客厌烦的问题。

 

 

问题的选择：询问宾客的问题，可以是酒店近期比较集中反映的问题：淋浴的水温是否够热？卫生间喷淋的出水量是否够大？床上棉织品是否柔软、舒适？华数点播电视的反应速度？电视遥控板操作是否较易掌握？最希望阅览的新闻报纸是什么？入住期间对服务较为不满的地方有哪些？或是最感动的服务是什么？好的与坏的方面都要兼顾，征访过程中令宾客感动的优质服务也要记录下来，倡导优质服务在酒店中的开展。

 

 

此外大堂副理应注意时机与场合的把握：

 

 

1、            忌宾客在总台结帐时征访，造成收银员紧张，产生工作失误；

 

 

2、            忌宾客热烈交谈中，打断宾客的谈话；

 

 

3、            忌征访在大堂吧休息的宾客；

 

 

4、            忌征访陪小孩玩耍的家长，给照看小孩的宾客带来不便；

 

 

5、            征访过程中应把握好时间，避免影响宾客行程；

 

 

6、            征访时宾客接听电话要礼貌退后、回避。

 

 

宾客征访过程中意见较强烈的应视为投诉，按照投诉规程进行处理，及时提供补救服务。宾客征访的内容记录在日志上，在报表中反馈管理层。每周、月末作好宾客意见的收集、整理，管理层应对服务质量分析中暴露较严重的问题立即纠正，宾客反映集中的问题，及时跟踪、落实改进。征访表单作为月底统计宾客满意率的依据，为酒店月度服务质量QC分析提供参考。

 

 

宾客征访常见形式的优、缺点比较：

 

 

 

征访方式

 

 

征访对象

 

 

优点

 

 

缺点

 

 

大堂征访

 

 

结帐散客

 

 

填写《宾客意见调查表》，面对面交流，较易发现问题

 

 

征访时机较难把握

 

 

电话征访

 

 

（晚安电话）

 

 

入住1日

 

 

以上的宾客

 

 

征访对象的选择上较灵活，需灵活把握进房电话的时机

 

 

电话中语言交流，沟通效果不理想，很容易流于形式

 

 

进房拜访

 

 

VIP或重要客户

 

 

可以作好充分的征访准备，最好事前电话询问

 

 

准备拜访礼品的成本较高，容易影响宾客休息