关于提升酒店员工业务素养的培训方案

酒店的人员团队素有”铁打的营盘流水的兵”之说,尤其是近年来受行业之间的竞争因素影响,员工的流动频率越来越高,成为行业的人员信用危机,同时给我们的酒店经营和管理造成了诸多困难,服务质量和水平大大下降.对于经营中的酒店来讲,员工的综合素质提升成为提高服务质量和管理水平的关键因素.为此,我们针对经营中酒店的员工队伍综合素质提升开设了以下培训方案,从员工的服务意识理念灌输到服务技能提升,从服务礼仪固化练习到服务流程标准再造等环节入手,加强酒店内部管理,提高业务素养,为酒店注入新理念,打造服务新形像,创造出良好的经济效益和社会效益．现拟订培训计划如下：
一、培训内容：
第一部分：拓展训练(团队协作,阳光心态,快乐工作)
第二部分:饭店常识、职业道德
第三部分：服务礼仪
第四部分：服务意识、服务态度
第五部分：餐厅服务素质要求 微笑服务
第六部分：端托 拉椅 续水
第七部分：斟酒、点烟、换烟缸
第八部分：上菜、分菜 口布折花
第九部分：宴会预订
第十部分：零点服务
第十一部分：中餐宴会摆台
第十二部分：宴会服务操作流程
第十三部分：各岗位工作职责及业务流程
第十四部分：餐厅特殊问题的处理
第十五部分：VIP接待服务
第十六部分：结帐服务
第十七部分：普通话、形体训练
第十八部分:各部门情景服务训练
第十九部分:考核(服务理论、服务技能等)
二、培训时间：１2天（每天共计3--4课时，每课时为４５分钟）　
三、培训形式：理论＋技能实操＋互动动讨论+情景模拟
附：课程大纲
公共课程大纲
　　　　　　　　　　　　　第一部分 拓展训练(室内)　
团队意识 阳光心态 快乐工作 与酒店共成长
第二部分 服务意识
宾客意识 酒店意识 质量意识 效益意识 服务态度
第三部分 酒店概论
酒店的起源与发展 酒店等级划分 星级划分 服务标准
第四部分 服务礼仪
　1、礼节礼貌 2、化妆 3、仪容仪态(行,站,座姿,手势动作,目光,微笑,引领,问候等) 4、接呼电话 5、介绍,握手,名片,电话礼仪 6、对客服务的各环节礼仪