制成：胡志坚二O一O年十月二十七日竞争市场、地理环境分忻餐厅存在问题一、品牌环境缺陷及菜品需统一改善二、出品质量、口味及速度改进三、服务水平、质量、流程问题四、客服投诉及处理五、维护客户关系增加VIP客户餐厅整改计划一、合理利用资源开拓市场，加强营销、捆绑销售二、制作新餐牌、客房送餐牌及棋牌室送餐牌三、制定餐厅管理架构、配置人员表四、制定餐厅管理制度，干部岗位职责五、出品质量、服务水平统一培训计划六、加强餐厅内部管理、加强部门沟通配合七、制定营销推广方案，推广自身品牌口味及环境八、制定出品部门成本管控及内务管理计划九、制定员工奖惩计划及组织员工活动增加团结合作精神 市场竞争、地理环境分忻百乐休闲酒店坐落在体育中心南，立处在市中心地带，周围较近地区暂无高档西餐厅，没有较强的竞争对手，而且停车位数量也比较理想。本店离附近居民区较远，主要可以争对中高档客户进行销售。而本餐厅在休闲酒店一楼，有酒店客房配套设施，有棋牌室的搭配而且还有旁边ktv附带，从市场竞争及地理位置还是一个较理想的位置。本店的品牌环境还是比较高档，如果餐品及服务能够跟得上档次，专针对中高档客户，餐厅的投资是可以得到较好的利润回报。一、品牌环境缺陷及菜品需统一改善西餐厅是给予客户一个休闲，商务的就餐场所，即可以冾谈合同客户，还可以给到男女朋友增加情调的休闲场所。而本餐厅的灯光有点太亮，没有搭配背影音乐，走进餐厅有点闷热。再加上餐厅又是以中西结合的餐厅营业，中餐厅是讲气氛的场所而恰好与西餐厅氛围相反，如果做的太杂，无法能长期留住客户。建议本餐厅主打西餐，专门推广西餐的环境及品牌。二、出品质量、口味及速度改进本餐厅从厨房餐品及吧台餐品根本是上不了档次，而且做出来的口味根本不像西餐厅做出的餐品，饮品也达不到专业的水准。当时本人的现场调研，餐厅只有两台客人，但出品的速度，实在是较慢。而且西餐的餐牌只有两个扒餐可以点单，不能给到客人多方面的选择。如不尽早改善，餐厅的新老客户可能将会渐渐减少。三、服务水平、质量、流程问题餐厅的服务水平，可能只有外面大排档的服务水平，根本没有经过专业的酒店服务培训，连基本的服务水准，礼节礼貌都没有。再加上中高档西餐厅具有一些高素质及形象较好的服务员去服务客人。四、客服投诉及处理服务员应当具有相应的处理客人投诉能力，如处理不了应当请上级去处理，让客人能得到满意的结果，要力及的留住老客户。在上岗前必顺接受前期各方面的培训工作。五、维护客户关系增加VIP客户维持及维撤客户关系不尽要从环境、出品及服务当中体现，还需从干部与客户的交流、交谈。了解客户的需求及信息，让客人得到高贵享受，增强客人宾至如归的感觉。餐厅整改计划一、合理利用资源开拓市场，加强营销、捆绑销售本餐厅的自身资源还是没有被开发出来，有客房三十间可以抓住散客住房在此消费，如果酒店客房与旅行社及网络订房中心签定团房预订，餐厅也可以在此抓住住房的消费。也可以制定捆绑客房销售用餐打折方案，来增加餐厅的营业收入。以及可以做棋牌室送餐服务或者可以做一系列的联合促销，增加客人到酒店的消费。甚至可把旁边KTV签订为合约公司，如推荐客人晚上到酒店入住午夜房，可给予推荐人提成。只要有住进酒店的客人，餐厅就要想办法抓住客人消费。二、制作新餐牌、客房送餐牌及棋牌室送餐牌更换了现在的餐牌，现有的中餐牌完全把餐厅的档次下降，根本无法请高档或高官客户到此用餐，完全降低了请客人的档次。增加客房送餐牌及棋牌室送餐，抓住一切到酒店消费的机会，形成一个一条龙的中高服务档次。三、制定餐厅管理架构、人员配置表百乐休闲酒店西餐厅管理架构图BAILE LEISURE HOTELWASTERN RDSTAURANT BUI IDUP FRAME经 理 厨房主管 楼面主管 吧台长 领 班 领 班 吧台员 厨工、洗碗工 服务员、迎宾员 西餐厅人员配置表Restaurant staff of configuration forms 部门厨房吧台外场后勤　经理厨师长领班炒炉扒炉砧板厨工清洁工吧台长领班吧员主管领班服务员会计出纳收银员全店总计　　　　　　　　　　　　　　　　　　1121112212212411227