第一单元 前厅部基础知识

一、单选题

1、“前厅部”这一术语，在英语中被称为【 】C

A. Lobby B. Front desk

C. Front office D. Reception

2、据统计，目前在国际饭店业中，【 】收入一般占饭店营业总收入的50%以上。D

A.娱乐 B.餐饮

C.商务中心 D.客房

3、以客房数为参照，星级饭店的大堂公共面积一般不少于【 】B

A.0.5 m2/间客房 B.0.8 m2/间客房

C.2.0 m2/间客房 D.3.0 m2/间客房

4、在饭店中，前厅部与哪个部门的沟通最频繁【 】A

A.客房部 B. 餐饮部

C.保安部 D. 人事部

5、饭店形象定位过程中，CS定位是指【 】A

A. 顾客满意 B.饭店形象塑造和传播

C. 饭店星级评定 D.顾客忠诚

二、多选题

1、前厅接待处的主要工作中包括【 】 ABCD

A. 提供问讯服务 B.办理宾客住店手续

C. 掌握并准确显示房态 D.制作客房销售情况报表

E. 负责叫早服务

2、按功能划分,饭店前厅的区域可分为【 】BCDE

A. 大堂酒吧 B.休息区

C.正门入口处及人流线路 D.服务区

E.公共卫生间

3、客人常见的投诉类型有【 】 BDE

A. 因客人自己的疏忽引起 B.因系统问题而引起

C. 因客人心情而引起 D.因价值问题而引起

E. 因人员问题而引起

三、判断题

1、在饭店中，主管是属于基层管理人员。【 】T

2、“Hospitality industry” 是指旅游业。【 】F

3、前厅各岗位间最好的沟通方式应属工作日志。【 】T

4、制定前厅岗位职责的“三化”原则是责任明确化、任务具体化、操作程序化。【 】T

5、前厅部最主要的任务是销售客房。【 】T

三、简答题

1、请写出前厅部的主要岗位及其英语术语。

预订处(Reservation)

接待处(Reception)

问讯处(Information)

礼宾部(Concierge)

电话总机(Telephone Switch Board / Operator )

商务中心(Business Centre)

收银处(Cashier)

客务关系部(Guest Relations Department)与大堂副理(Assistant Manager)

2、宾客投诉的处理原则。

真心诚意地帮助客人解决问题；决不与客人争辩；不损害饭店的利益和形象。

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