投诉专题培训
一、投诉：投诉是指客人对产品表示不满的行为方式，一般分为口头投诉和书面投诉。
二、新无声投诉：客人喜欢将不满埋在心理，会和自己的朋友同事去讲，造成损失，我们应该去观察，竟快去弥补。
三、处理投诉我们要掌握以下几个方面：
1、投诉的原因：
（1）主观原因
①客人对有关服务态度的投诉（粗鲁、不负责任、冷冰冰、热情过度、争吵等）
②客人对有关服务工作的投诉（服务人员在服务时疏忽、意外事件等）
（2）客观原因
①客人对有关设备的投诉（通讯、照明、空调、供电，水、电梯等）
②客人个性差异。
③客人对有关异常事件的投诉。
2、客人投诉的心理：
①求尊重的心理（希望ktv门店认为他们的投诉是对的，并立即采取相应的行动）
②求发泄的心理（心中的怒气要通过投诉发泄出来，求得心理平衡）
③求补偿的心理（在受到一定损失后而投诉，希望KTV门店能补偿他们的损失）
3、耐心倾听了解真相：
处理投诉只有在“心平气和”的状态下才能有利于解决问题。接待客人投诉时要冷静、机智礼貌的请客人坐下，在倒一杯水慢慢讲。耐心的听客人的投诉，弄清事实以便处理。听投诉时不要急于辩解保持与客人的目光交流。
4、做好投诉记录：
在认真听取客人投诉的同时要认真记录，一方面表示KTV门店对他们投诉的重视，另一方面也是KTV门店处理问题的原始依据。记录包括客人投诉的时间、内容、客人的姓名、联系方式。
5、同情客人并诚恳致歉：
用欢迎的态度对待客人的投诉并表示同情，客人会感觉到你和他站在一起，从而减少对抗情绪。“这位先生（女士），我很理解你现在的心情，换成是我可能会更气愤。”
6、对客人的投诉真诚致谢：
客人的投诉有利于KTV门店工作的改进，碰到无声投诉会影响KTV门店的声誉。所以我们要感谢客人。
7、迅速处理客人投诉：
客人投诉是为了解决问题，征得客人的同意后立即行动，并告诉客人解决问题所需要的时间。
8、追踪检查处理结果：
与客人保持联系，并告知处理的过程和结果，询问客人是否满意解决结果。
9、记录存档：
时间、类型、处理过程、等方面写成报告存档，避免以后发生类似的情况。
资料统计：感觉不满，无投诉 回头率 9%
投诉，不管结果怎样 回头率 19%
提出投诉，得到圆满解决 回头率 54%
投诉，第一时间圆满解决 回头率 80%