质检,提升酒店服务质量的重要手段 质检 提升酒店服务质量的重要手段 酒店质检是一项专业性很强的工作,且需要与各部门加强沟通,做的不好,从 事质检的人很容易遭到同事的不理解,甚至冷言相对.质检工作对提升酒店的服务 质量起着重要的督导作用,专业性、复杂性、艰巨性并存。这里要注意的是，质 检不仅仅是对卫生、维修质量的“静态质检”，更应该注重对服务程序、服务细节 的“动态质检”，静态与动态质检的结合，才能保证质检工作的有效实施。

         第一，注重服务细节的检查，使酒店的服务更加“丰满” 酒店的工作流程中规定了许多细节，所有的细节都不是可有可无的，但是，这些 细节往往被省略掉了。例如：餐厅的服务员在回答客人的问题时，应后退一步， 表示：“怕自己的口水在讲话时溅到客人的饭菜里”。但在实际的工作中很多的服 务员往往忽略这一点，这就是服务好与坏的差别。可是，服务员往往意识不到， 总认为“无伤大雅”。忽略了这些服务细节，优质服务就无从谈起。所以，质检工 作就是要“鸡蛋里面挑骨头”，就是要加强对服务细节的检查，坚持“挑刺”，从而 使酒店的服务更加规范化、人性化。

         第二，建立部门自查与酒店质检相结合的质检制度 通常情况下，对于质检查出来的问题，部门经理、领班会找一些理由来为自己辩 解，比如“近期接待工作比较忙”、“服务员上岗人数不够”等一些看起来比较充分 的“借口”。事实上，他们的辩解也可能是事实，但质检工作绝不能据此“打折扣”。 还有一种情况，质检人员来检查的时候，消息传的很快，几乎是从刚一进门的那 一刻起，就迅速传遍了部门的每个角落，各个岗位都很规范，表现很好。等质检 人员走了以后，服务人员的工作质量通常会打折。如何杜绝或减少这种“猫和老 鼠的游戏”，关键还是部门经理和领班的事业心和责任感。 因此，酒店对部门卫生、服务质量的检查是被动的，但也是必要的。从基层自身 的质检开始，坚持流动巡查，才是质检的重点。所以说，部门管理人员要认清质 检工作的重要性，从源头由下而上的逐级检查，建立部门内部自查与酒店质检相 结合的体制，才能保证质检的实效性。

       第三，质检要与培训、绩效考核紧密结合 无论是质检、培训，还是绩效考核，都是为了酒店的规范不走样，三者间紧密结 合，缺一不可。如：以本月质检中的薄弱环节作为下月培训工作的重点，以本月 培训的工作重点，来考核培训内容在实际工作中的落实、运用，从而形成相互促 进、有机统一的整体，共同促进酒店服务质量的提高。