作者：黄建祥
用“合”的观点看待酒店培训

前言

中国的改革开放已经走过了三十个年头了，同样的，酒店业的发展也随之步入了一个崭新的发展阶段。作为酒店业至关重要的一环——培训工作，越来越被人们所重视。与此同时，酒店的培训工作似乎并没有形成自己的特色，我们依然是在借鉴、模仿甚至是抄袭国际品牌酒店的培训模式，而提到国内哪家酒店培训具有特色的时候，我们答不出一家能与国际品牌相媲美的酒店。我们经常人为地拔高培训的作用，最后，培训在许多老总眼中，似乎已经沦为了“鸡肋”。笔者虽然入行不久，但站在培训的角度，结合自己的所见所闻抛砖引玉，来引发酒店人力资源、培训等同仁们的思考，也请不吝赐教！

中华文化造就“合”的培训理念

改革开放后，酒店经历了三十个年头的发展，从规模与数量上，民族酒店（包括国内品牌酒店集团及各单体酒店）丝毫不亚于国际品牌酒店。可是有一个问题不能忽视，在已经过去的三十年里，我们所走的是“师夷长技以制夷”的路，而非“中国特色”之路，酒店培训工作也是这样。酒店培训工作中所体现的理念、模式和行为，绝大多数源于西方的酒店管理模式。西方的管理模式在起初的确对中国酒店发展起到了促进作用，所以问题不在西方管理理念及模式，而在于我们学习西方以后，没有从西方管理的理念与模式中提炼和总结出适合本国、本地区、本酒店发展的新模式，以至于有些酒店人早已放弃了自我创造的精神，造成我们长期尾随西人之后，弄的“学不像人家，又迷失自己”的尴尬境地。

中华文化与西方文化之间最大的不同，就是中国人常把事物看成“三”，而西方人常看成“二”，所以我们的培训教案、分析表等经常陷入“二选一”的尴尬境地，忽略了最好的答案往往是我们没有想到的“第三个”。 西方人的“二”就是“阴”和“阳”，非好即坏，非对即错，从无例外，他们把事物分成对立的两面，但是始终统一不起来。中国人的“三”除了“阴”和“阳”之外，还统一出独一无二的“阴中有阳，阳中有阴”，即事物除了对错、好坏以外，还有许多要视情况而定，即多少有点错，好坏难定等。这种将事物对立的两个方面统一起来的思维方式，我们称之为“合”，相比之下，我们比西方多了几分的弹性。环境越是复杂，我们的语言、文字、语法，甚至是思维方式越不能太固定，多少需要一些弹性。这样，我们就会发现许多国际品牌酒店的培训教案都做的非常的细致精美，以至于让我们觉得有些刻板，使得我们本土的民营酒店感叹自己无此精力、财力和人力去建立所谓的完整的培训体系，这或许就是西方人思维结构简单有条理的具体体现，殊不知中国人对知识和技能的学习主要靠领悟，最终举一反三，将教案写得过于详细，毫无弹性，难免将人的思维束缚，实际上留有三分让员工体会的余地，或许另有不一样的效果。

我们的酒店培训理念不应当只着重于那些有形看得见的事物，而更应当关注那些看不见的方面，有形与无形相结合。大多数的培训主要强调的是员工在技能上的提高，这与西方人重能力轻德行的理念不无关系。西方社会能力本位，能者居之，重视技巧，他们称之为有能力，而中国社会似乎也是经常强调员工的能力，但是我们却不能忽视受欢迎的有能力者必须具备的一个非常重要的前提条件，这就是具有良好的品德，我们称之为可靠。在培训考核中，员工的能力较容易考核，同时也较容易产生猫腻，而品德部分不太容易考察，但这却是最真实的。因此许多酒店的考核分数实际上都不是很准，仅仅说明的是某个方面的成绩，可是不少人力资源及培训工作者非常看重这些分数，最后导致我们的员工要么对分数丧失信心，要么不择手段提高分数，这样的培训不仅不利于增强团队的凝聚力，反而破坏了内部的团结和员工的上进心，不能不说是一种遗憾。

微笑培训的标准几乎每个酒店的培训部里都有，并且还有很详细的程序，可是，这就能让我们的员工露出灿烂的微笑吗？追究深层次的原因，我们的员工微笑做得不到位的原因，并非我们不会笑，而是与我们深沉、内敛、情绪化的民族性格不无关系，而如何让员工保持良好的情绪状态，这大概就不是岗位职责和微笑标准等可见的、硬性的规定所能要求的了，应当辅以有优势的薪资待遇、和谐的员工关系、部门领导的处事原则等软件相配合。站在顾客的角度，我们又过于强调微笑“礼多人不怪”的一面，却忽略了“礼多必诈”的另一面，倒不如先把话说到位，因为“口为心之语”，让顾客感受到服务人员的真实用意，再辅之以微笑，效果会更好，否则，带着微笑的面孔却说着生硬的语言，在顾客心里着实增添了几分不爽。

现如今的酒店培训，过于强调其科学面，即看得见的部分，太过忽视其哲学层面，即看不见的部分，这应当引起我们培训工作者甚至是酒店经营者的重视。用西方的管理理念，甚至是过时的理念，来指导国人自己的酒店实践，这绝对不是我们最终想要的。我们每一位培训工作者都不应该总是伸手向西方要理念、模式，却忘记了自己脚下这片辛勤工作的地方才是孕育自身发展模式的土壤。我们有这份责任和自信，站在中华文化厚重的土壤之上，创造出国际品牌无法复制的一套模式，最终百花齐放，摆脱始终尾随西方管理理念的尴尬局面。