1、初始阶段：

            （1）客人对安全方便的期待。

              （2）客人对服务态度的期待。亲切感、自豪感。                （3）客人对服务效果的期待。      “回头客”建立融洽的主客关系。  问题：怎样塑造好第一印象？  解答：心理定式的一种类型，人们在首次接触时留下的印象。虽然第一印象不完全符合实际有的正好相反，但是我们必须改变它。“溢于言表的友好”，赋予爱心，善解人意，而且还善于“表现”。它体现在：1.注重仪容仪表，讲求形象美，同时也体现了一个人的精神面貌。2.注重礼貌礼节，讲求行为美，只有尊重没有歧视。3.注重语言表达，讲求语言美，要求我们研究同样的话，有哪些不同的说法。      “一站式服务”当客人走到你身边时，需要你的帮助，在你这里就要解决这个问题 。  2、中间阶段：（1）客人对主动服务的要求。（主动服务：服务在客人没开口之前）      （工作重点） （2）客人对热情服务的要求。（主要体现：精神饱满、热情好客、动作）（3）客人对周到服务的要求。（周到服务：指服务内容，项目上想的细致入微，处处方便客人，体贴，千方百计的帮助客人排优解难。）（4）客人对友好交往的要求。       客人的类型：                  1.商务型；要求饭店的设施与服务能同家庭式般舒适，还能达到办公的效率。                   2.娱乐型；包括旅游，探亲，度假一般是散客为主，他们要求基本上同商务型客人差不多，但是这类客人还需要地图，定票，特产等。                   3.VIP型；社会名流，政府要员，而且还有一定的优惠。    3、最终阶段：客人即将离去，服务人员与客人交往即将结束，这段时间分析客人的心理特点，“回顾和评价酒店”我们要使客人肯定我们的最后印象。 “最后印象”送客阶段可以使往前工作不足得到弥补，首先帮客人作好离店工作，检查客人入住期间委托代办服务以办妥，第一时间检查客人是否有遗留物品，看客人是否需要叫车服务，说好最后一句话，管理人员可以主动征求客人的意见，但要注意态度诚恳，认真记录，衷心感谢。