案例 黑龙江省哈尔滨某三星级酒店刚开业一年多，就出现员工消极怠工的现象，吃、拿、送、损、偷天天发生，每天都有“辞职不干、抬腿走人”的事情。一年时间，这家酒店换了八任总经理，员工换了三批，酒店的运营管理处于低水平维持中。卫生不好，服务不好，菜品口味不好，已经在周边商圈内形成不好的影响。老板一半的时间和精力用于处理员工关系，疏通部门配合和培养新经理人这些“内耗”上，根本无暇思考企业发展战略问题。老板汪某一肚子委屈：自己每天起早贪黑辛苦工作，还要顿顿陪客人喝得红头舯脸，为什磨员工们不理解不配合呢？餐饮企业的员工这磨难管吗？原来，这家酒店成立于2006年，老板汪某投资了1000多万元。汪某原来是政法部门的机关干部，多年来习惯于部下围着自己吃喝玩乐，当自己投资酒店后，汪某仍然拿出在政法部门工作时的派头，吆五喝六，指东骂西。动辄以开除、罚款相威胁，导致员工抱怨不断。

      评析 ：很多刚刚进入餐饮行业的人都会感慨：餐饮人怎磨这磨难管呢？餐饮员工有这样三个显著特点：一是文化水平普遍不高。文化程度大多为初中以下，其中半文盲占相当比例。少量初中以上的人员主要集中在三星级以上酒店，一般餐企难以留住初中以上的“高学历人才”，二是出身家庭相对比较困难，农民、城镇低收入家庭为主体。三星跳槽快，阅历广泛。有的服务员甚至能够根据酒店运营的蛛丝马迹准确估算出企业的经营寿命，这跟他们经历多家酒店的成败有关。因为以上三个特点，餐饮员工最实际：要磨拿钱做事，要磨抬腿走人，此处不留爷，自有留爷处，换一家一样赚钱。他们非常在意老板或管理层对自己的态度，然后根据这种态度调整自己的态度和干法。毕竟，餐饮企业的工作质量难以用数字衡量，员工的主观能动性才是决定工作质量的重要因素。好的管理，是通过别人的努力来达成自己的目标。尤其是餐饮管理，事无巨细，每天的大量工作是一成不变的重复作业。不管是前厅服务，还是后厨加工，都需要以高度负责的精神做好每一件事，才能使顾客享受到优质服务。所以，一些餐企特别关注员工感受，视员工为企业的第一顾客，想方设法服务员工，减少员工的后顾之忧，取得很好的效果。有一个形象的比喻是，在政府机关（国有企业）工作，下级要向上级送礼，希望上级利用手中的权利为自己加官进爵；而在餐企工作，上级（老板）要向员工送礼，希望员工努力工作，为企业创造财富。把这种关系搞清楚，员工们就不难管了。