接待前来投诉的客人无疑是对饭店管理人员的一种挑战，要做到客人满意而归，自己又不过于紧张，就必须掌握处理客人投诉的一些程序、方法及艺术。

1、 做好心理准备

为了正确、轻松地将客人的投诉处理完毕，首先，应在心理上做好准备。要确立“客人是对的，顾客是上帝”的信念。一般客人是在万不得已的情况下才来投诉的， 所以，换一个角度去想如果你是客人，在饭店出现的这个问题上，你是怎样的感觉？而且，在饭店行业都遵循一个原则：即使是客人有错，也要当他是对的，反之， 会破坏双方的和谐关系。

2、 认真听取客人的叙述

客人叙述时，应集中注意力倾听，并适时的提出问题，这样可以在较短的时间内弄清事情的经过，提高办事效率。

（1）、要让客人把话说完，不能胡乱说话、 随便打断客人的讲述。

（2）、对客人讲话时要注意语调、语气、音 量的大小。

（3）、表情要认真严肃，不能随便发笑、让 客人误认。

3、 记录要点

要在客人叙述的过程中将有关要点如客人投诉的内容、客人的姓名等记录下来，以作下一步解决问题的资料和原始依据。同 时，这样做也是向客人表示自己代表饭店所采取的郑重态度是把客人的喜怒哀乐放在重要位置，以顾客的利益为重。