案例一 醉酒客人拉服务员共舞

一天，酒店来了一群客人，个个西装革履，气宇轩昂。服务员主动上前引座服务。刚开始客人比较平静，酒过三巡，客人有些面红耳赤了。于是脱掉外套，手握话筒高歌一曲。这时，其中一位过来拉服务员要求同歌共舞。这位服务员平静地说：“看这位先生一定是位厂长或经理，您希望您的职工违反您的工作制度吗？” 客人一愣，服务员得体地补充说：“现在我正在上班，不能和您一起娱乐，对不起，您还需要什么的话，尽可吩咐。”

过了一会儿，几位客人的酒气上来了，开始击碗拍案，胡言乱语起来，服务员依然平静，既没有认可，也没有拂袖而去，只是淡淡地正色道：“各位请自重，以免有失身分。”客人露出一丝尴尬。最后有两位酩酊大醉，吐了一地。又是这位服务员，扶他们到沙发上休息，又给他们递茶、倒水、送毛巾。事后，客人专程来道歉致谢。

评析：服务员在同客人服务交往中，要从两方面掌握分寸，一是服务要热情周到；二是态度要不卑不亢。“客人永远是对的”这一原则也要适度把握。适度把握这一原则，餐馆企业可引导消费者文明消费，并可杜绝由不文明消费带来经营冲突的隐患。这对提高餐饮企业的经营品位（社会效益）和长远的经济效益是有利而无害的。

人不可能永远是对的，适度把握“客人永远是对的”这一原则时应做到：既要使顾客满意，又不失酒店形象。长此以往，才能达到酒店和消费者的共赢。

案例二 天太热客人要脱衣服

时值盛夏，天气炎热，杭州某餐厅内座无虚席，服务员小露正在紧张地为客人服务。这时一位男客人对正在服务的小露说：“小姐，天太热了，我脱衣服行吗？”

小露一听，心里很生气：这个人怎么这么没有修养？她镇静片刻，从容答道：“我们餐厅虽不像五星级酒店那样严格要求客人就餐必须衣冠整齐，但也有一个原则，就是客人穿着不能有伤大雅。如果您觉得脱衣服很雅观的话，请自便。”

小露不卑不亢、镇静自如的一席话，让这位无理取闹的客人无言以对，尴尬地笑了笑说：“开个玩笑，小姐别介意，别误会！”说完安安静静地用餐了。

评析：餐厅每天迎来送往，接待的客人来自四面八方，年龄、性别、职业、性格、修养、爱好、习惯等千差万别，也难免碰到素质低下的人无理取闹。遇到这种情况，服务员尤其是女服务员不要害怕，也不要横眉冷对。只要这类顾客没有损害酒店利益，没有过分行为，服务员也不必扩大事态。只要保持冷静，以不卑不亢的态度，机敏的反应，巧妙的语言技巧，给他以答复，便可用正气震慑住无理取闹的人，让他自行收敛，从而维护酒店与服务人员的尊严。

本案例中的服务员小露，遇事冷静机敏，用自己的智慧应付难缠的客人，运用语言技巧妥善处理了客人的无理取闹，语言含蓄深刻，既教育了无理取闹的客人，又没有使客人难堪，处理非常得体，表现了该服务员很好的应变能力与良好的职业心理素质。