服务流程 操作流程 工作内容、步骤 工作标准 宴 会 前 准 备 1、班前例会 （1）参加楼面经理主持召开的班前例会 准时到达 （2）接受仪容仪表的检查 符合仪容仪表要求规范 （3）认真听取和记录当餐宴会内容、要求，接受分配的工作任务，做到“八知”“三了解”留意特殊菜品的上菜要求 “九知”：知宴会台数、人数；知开餐时间；知宴会菜品；知上菜程序；知主人身份；知宴请对象；知结帐方式；优惠内容;“三了解”：了解宾客的风俗习惯；了解宾客的生活忌讳；了解宾客特殊要求 2、打扫卫生 按照打扫店堂程序搞好室内外清洁卫生 符合店堂卫生规范 3、餐厅设施设备的检查 （1）检查照明、空调、音响等设备是否正常 完好，有效使用 （2）宴会餐台、餐椅、备餐柜是否完好且符合宴会的要求 完好，牢固 （3）发现问题通知工程部加紧维修并跟踪检查 及时，确保宴会举办前达到要求 4、备好跟料、餐用具酒水等 （1）根据特殊菜品菜式要求配好跟料跟器皿 熟知粤菜的跟料知识、掌握菜品的配器以及配器的使用方法 （2）备好各类餐用具 品质齐全、数量充足、清洁卫生 （3）根据宾客要求借用准备好各种酒水，对宾客自带酒水当面检查清点，存放好 专人负责、统一分配、品种完好无破损，数字准确 宴 会 布 局 1、 台型设计 根据餐厅大小形状、宴会规模、设备条件、客人要求做台型设计 美观、合理、符合并满足宴会要求 2、 台型布局 根据台型设计图将桌子整齐排列成型，桌与桌的距离适中，松紧适度，以方便客人就餐和服务员服务为宜 布局合理、美观整齐、桌布折缝一条线，桌腿椅子面一条线，瓶花台号一条线 3、 设计主桌 （1）主桌的位置面向会场的主门，居显著位置 能众观全局、突出主位 （2）主人、主宾入、退席通道避为主通道 （3）台布、餐椅、餐具、花草装饰与其他桌有区别 4、 布置美化现场 （1）按预定内容、标准布置美化宴会会场，调试好音响、麦克风等 宴会主题词，主席台背景，会场氛围、灯光，麦克风符合宴会要求 （2）对客人所请婚庆公司负责布置会场，应全程跟进 做好协调督导，要求在规定时间内完成 5、 设计工作台 根据宴会所需合理设置服务工作台 设置合理每个工作台、服务餐台应明确 宴 会 摆 台 1、 摆台规格 按宴会规格高低，决定摆台的规格一般宴会摆5件头素台面，另每桌配5个白酒杯；高级宴会或普通宴会客人饮白酒、红酒、饮料时应摆8件头素台面 其规格与宴会档次、标准一致 2、 摆台 （1）计好的台型图摆好餐桌 （2）按铺台布的方法铺底布、面布 四周下垂均匀股缝朝上 （3）按照10人位台要求的“三三二二”方法摆放餐椅 上下方各三张，左右各二张 （4）摆转圈上转玻 转玻中心与餐台在同一圆心上 （5）按规范摆餐具、杯具、用具及附件 符合5件头、8件头素台面标准 （6）摆公筷、公勺两套，分别摆在正副主人的前方转玻上 筷头、勺柄朝右 （7）摆菜单，将宴会菜单摆在主人餐具前方，封面朝向转玻 有条件应每桌摆一张，最少保证主任主宾桌上各有二菜单 （8）主桌摆上花盆；依台型图摆上台号卡 开 餐 前 准 备 1、 备餐用具 按宴会所需备好餐具、用具，整齐摆放在工作台上 洁净、卫生、分类摆放 2、 备小毛巾 按规定形状折叠好小毛巾存放与毛巾车或毛巾柜内 消毒、温度适中、量足够 3、 摆酒水 按客人要求将酒水统一摆放在桌子上或工作台上 统一对称商标朝向来宾 4、 空调、灯光 （1）提前60分钟开启空调 温度适宜 （2）提前30分钟开启宴会厅所有灯光并检查灯具 5、 检查落实 （1）楼面经理提前1小时对宴会各项准备工作及要求进行例检，确保宴会任务圆满成功 各项准备需达到宴会要求的标准 （2）提前30分钟进行最后检查对不符合要求的立即改进弥补 6、 上凉菜 （1）提前30分钟上凉菜 上菜不重、不漏、看面朝向客人 （2）上菜时注意荤素、味型、颜色的搭配并做好检查 迎接客人 1、站岗迎客 所有准备工作结束，确认开餐前30分钟进入工作状态，迎宾站在大门口，服务员站在指定位置面向宴会厅门口准备迎接客人 精神饱满、站姿规范、提前进入状态 2、热情问候 客人到，迎宾员应热情礼貌的问候，把客人引进宴会厅或专用的休息厅休息 微笑、热情、使用敬语 带客入座 1、 迎客入座 客至宴会厅，服务员行35度鞠躬礼，并说“欢迎光临”按宴会规定座次图把客人引入席 符合宴会规定及主人要求 2、 拉椅让座 拉椅背用手示意客人入座，左膝抵椅背往里送，至客舒服为好。 拉椅顺序，女士、重要客人、一般客人、主人 3、 存放衣物 接过客人衣物，挂在椅背上，征得客人同意使用椅套将客人的衣服、包套住，并提示客人“请保管好自己的随身物品”！ 明确工作范围，语言到位，靠近通道附近、上菜位必须使用椅套 4、 送巾敬茶 送上小毛巾，敬奉茶水，按下主宾后主人再顺时针方向从每位客人的右侧进行 操作规范，使用礼貌用语“请用巾、请用茶” 落巾抽筷 1、 落巾 逐位取口布扣，侧身向后解口布铺在客人膝盖上 动作规范，口布扣、筷套及时存放归位 2、 抽筷 为客人抽取筷套，换上热毛巾 宴会仪式 1、仪式前准备 了解客人举办宴会仪式的时间、顺序、内容，确定服务项目并做好相应准备 宾主一致词，通知暂停走菜，关掉背景音乐，服务员肃立一旁或适当位置，用托盘准备好1—2杯甜酒等 2、宴会仪式 客人到齐征得主人同意举行仪式 询斟酒水 1、斟预备酒 大型宴会，应征得主人同意提前10分钟斟预备酒，一般斟色酒若有3种酒时按白酒→红酒→啤酒→饮料顺序 用手示意询问客人喝什么酒，一定要保证客人干杯时杯中有酒 2、斟酒顺序 按先主宾后主人再顺时针方向进行。主桌或高级宴会有2名服务员时，可由1名服务员从主宾，另1名服务员从副主宾开始按顺时针方向斟，酒水放置托盘中，商标朝向客人，右腿朝前站于两客人桌椅之间，左脚在后，脚尖着地，呈后蹲姿势。左手持盘，右手持瓶，依序从每位客人的右边斟酒 斟酒量均匀：白酒八分满、红酒根据客人要求八分或五分满、白葡萄酒六分满、啤酒、饮料、黄酒斟八分满，动作规范，斟酒时符合礼仪，不滴不洒 招呼开席 1、撤鲜花、台号 将主桌的花盆和其他桌的瓶花、台号撤走 放置落台或规定地方摆放整齐 2、转单入厨 .楼面经理就出菜席数开单入厨通知厨房走菜 出菜时间在主人宣布宴会开始后，能保质保量按时出菜 上 菜 分 菜 1、按序上菜 按先冷后热、先荤后素、先咸后甜、先优质后一般的原则上菜 符合菜单顺序 2、规范上菜 上菜先撤盘，调整台面，腾出上菜的位置，双手端盘，将菜上至转台，并转至主宾、主人处，退后半步报菜名并介绍其特点或典故趣闻，上菜符合礼仪，上带盖的菜汤，上桌后征的客人的同意将盖撤下 上菜位置，大型宴会一般在副主宾右边的第一或第二位客人之间侧身上菜、撤盘，使用礼貌用语，注意不要在主人主宾身边进行，以免影响客人就餐，介绍生动简洁、声音清晰响亮 3、出菜速度 熟知菜品烹制方法、过程，结合客人就餐快慢，掌握好上菜节奏，既不能造成空台又不能堆积过多，菜品太多可采取大盘换小盘，和指导品尝加以解决 以桌为准，全场统一出菜，每道菜的间隔时间一般为4——5分钟 4、分菜、派菜 根据宴会规格和客人要求进行分菜、派菜，并提供相应的服务。派送菜品应从客人的右手边，并按先主宾后主人再顺时针方向进行 掌握好分菜件数，份量均匀，汤不流失，分后留少许在盘中让客人自取 席 间 服 务 1、撤换餐具 分菜后，应撤换与装菜相同的碗、盘、碟，再行派送菜点，撤餐具时发现里面还有菜点，应礼貌征询客人是否还要用，再做处理。上甜食时应撤换全部小餐具，应注意客人用餐习惯，如客人筷子放在骨碟上，换后将筷子还原。每吃完一道菜换一次骨碟 随时保持客人前面的小餐具与摆台数量基本一致，经客人同意后方可撤走，动作熟练，手法干净，撤换餐具分两次进行，随时保持餐台清洁卫生。 2、续斟酒水 随时注意观察每位客人酒杯，当客人干杯或杯中酒只剩下1/3时应及时添加 记住每位客人所饮酒水，征询后添加 3、勤换烟灰缸 客人抽烟应主动点烟，并注意添加和撤换烟缸，烟缸内有2个烟头就应及时更换 留意火不要太高，以免烧伤客人，使用干净烟缸盖住脏烟缸一起撤至于托盘内，再把干净烟缸放置餐台上 4、勤换毛巾 做到；客到递巾；上汤羹、炒饭后递巾；上虾蟹等用手抓菜后递巾，用过的毛巾及时收回 上毛巾应使用毛巾盘，以避免弄湿台面 5服务中做到三轻、四勤 “三轻”即：走路轻、说话轻、动作轻“四勤”即：眼勤、口勤、手勤、脚勤 随时观察用餐情况掌握客人用餐需求 6、餐中敬酒 宴会中，如主人起身离开座位去敬酒，应帮助拉椅，并将其口布的一角压在骨碟下托着酒跟在主人身后，以便为客人续酒 所斟酒水应符合客人要求的品种 7、敬送水果 清理台面，换餐具，送上时令水果 上水果叉或牙签等 8、上毛巾、热茶 客人餐毕，送上一道热毛巾，再上一道热茶 请用巾、请喝茶 结 帐 签 单 1、清点酒水 请主办人一起分类清点酒水、名烟的的使用及剩于数量，对剩于做作退酒处理 必须集中分类清点，并让客人确认签字，用过的空瓶罐集中存放，以利于清点 2、银台打单 所有的帐单和宴席预定单一同拿到银台汇总打单，将帐单放至收银夹，请客人结帐买单 实际出菜桌数应双方确认签字，优惠事项，收费标准，按宴会预定单规定执行，帐单确认不错不漏，找补清楚 3、银台收款 递上客人意见簿征求客人意见，银台收款或请客人签单，并礼貌向客人致谢。 敬语送客 1、 拉椅 宴会结束，客人站起准备离席，服务员主动拉椅，留出退席的通道 “请各位带好你们的随身物品”、“请慢走”“欢迎再次光临” 2、 提示 取椅套，提醒客人带好物品，帮助客人穿外衣 3、 送客 将客人送至宴会厅门，热情送客并向客人致谢 收 尾 工 作 1、关闭电器设备 关闭空调、音响及部分照明、节约用电 所留照明能满足收尾 2、收舞台、撤饰品 撤主席台背景及饰物 撤离物品放置规定地点，摆放规范 3、收台 按规范收台，顺序：围椅、收布草、收玻璃器皿、收茶具、分类收大小餐具、收金属器皿 玻璃器皿使用杯筐，所以收台应分类进行集中清洗 4、清理现场 撤临时工作台，打扫店堂，清出酒瓶等杂物，清洗、擦拭、存放餐用具，归还借用物品；摆台整理桌椅 收尾工作规范，不能当着客人的面打扫店堂、擦拭餐具，恢复餐厅原状