状况一：客人投诉

第一步 受理投诉

第二步 认真聆听、做好记录

第三步 表示同情、安抚客人

第四步 采取措施、处理投诉

第五步 后续工作

当客人对菜品、服务等投诉时，要及时反映给管理人员，由其受理。

在菜品上有严重投诉时，驻店总经理、厨师长要亲自到现场给予合理道歉及赔偿或退菜，让客人满意。

聆听客人投诉时应集中精力、面带微笑、眼睛正视对方，切不可心不在焉、东张西望。对所有客人的投诉，都须表示关心、理解，绝对不与客人争论。

要了解客人的投诉内容，并很好地记录与协调，找到根源、及时解决。让客人知道我们很重视，并向客人致歉，表示欢迎客人提出宝贵意见。

客人在投诉过程中由于过于激动而吵闹时，应把客人与其它客人分开，以免影响他人。

切勿轻易做出权力范围外的许诺。

投诉处理结束后，将处理过程和结果、涉及到部门、姓名等向本部门领导汇报。

状况二：客人报失物品

第一步 受理报失

第二步 到达现场

第三步 沟通与了解

第四步 确定处理方法

第五步 后续工作

客人致电报失物品，先向客人表示歉意，并记录事件发生地点和丢失物品等情况，并表示会以电话形式给客人回复。

通知相关负责人，共同到达现场寻找丢失物品，并做好记录。

如确定遗物在用餐区域时，先核实物品内的项目是否准确，确定后通知客人来取或送还，如没有找到客人所丢失的物品时，也要及时告知客人，以免让客人着急。

有客人认领遗留物品时，须查验客人的有效身份证明，核实有关情况，情况属实，办理交接记录，请客人签字。

当物品在本店没有找到时，要及时给驻店总经理汇报，由其和客人沟通。必要时移交到公安机关，让他们协助解决，给客人满意的答案。

状况三：客人损坏财物

第一步 了解情况

第二步 查阅价格

第三步与客人沟通

第四步 索赔

第五步 后续工作

前厅领班接到客人损坏财物时(瓷器、物品)，应到达现场检查被损坏物品情况，与客人核实，了解是不小心打碎还是饮酒过量打碎，根据情况索赔。

查阅破损物品的价格并告知客人，给客人过目破损物品价格表，并向客人提出赔偿。索赔后要给客人开收据，让客人知道我们是按照程序办理。

被损物品物件大、价值大无法及时弥补的，应判断是否有潜在危险，应马上撤走物品，并告知客人的危险性。做好破损记录，交由管理人员核实签字，月底做补充。

状况四：客人醉酒闹事

第一步 赶赴现场

第二步 控制客人

第三步 进行处理

第四步 汇报相关部门

将醉酒客人带离现场，不能使醉酒客人对其他客人构成安全威胁，要尽可能安抚，需要保安人员或物业管理人员将其监护至酒醒。

制止醉酒闹事的客人后，要马上恢复现场，以免影响到其它客人情绪。

对闹事客人造成后果的，要及时取证记录(比如视频)，以防客人清醒后抵赖，损坏物品应照价赔偿，后果严重触犯法律的，应报告公安机关处理。