大堂副理AM的烦恼

陈文生
某地酒店AM（Assistant Manager,指大堂副理）沙龙举行某次活动后的会餐桌上，我听了几位AM们述说各自的故事。不知是谁提及一件自己遇到的烦恼事，在他们中产生了共鸣。其中有两则都涉及到有关权限和领导对其信任度的问题，引起了我的注意。

案例一：
该地某商务酒店大堂副理小陈说了这么一件事：一天一位从事鞋业销售工作的何先生为上海客商预订了一间准备次日入住的商务房。考虑到眼下时值旅游旺季客房紧张，何先生于次日交了押金并取走门卡，也就意味着已经入住（实则未住）。然而意想不到的事情发生了，这位上海客商因临时有事不能如期抵达本地。何先生当即赶到酒店欲将当晚的订房退掉，改为预订明后两天客房。可是在何先生要求退房时已是傍晚７点，也就是说超过了傍晚６点时限，应收其一天房费。何先生向总台服务员提出能否通融免收房费请求，总台不允，说资料已输入电脑，无法改变，只能按照规定办。不过，总台服务员听说明后两晚还将预订，倒是善意建议请大堂副理打较多的折数，这样三天下来也就损失不多。然而何先生说到时开出三天房费实在不好向上海客商解释，还是坚持请求免收当晚房费。当大堂副理小陈告知何先生说，他只有一定的打折权而没有免单权，也就是说无法满足何先生的要求时，何先生为此极为生气，并说以前介绍过好多客商住在你们酒店，你们怎么这样死板。接下来的结局是，何先生赌气付了一个晚上的房费，当然也不再预订明后两晚的房间了。
其实大堂副理小陈完全可以将何先生的这一特殊情况上报请示解决，但他没有这样做。这是因为大堂副理小陈也有他自己的难言之隐：以前他曾就此类事请示过上司但碰了钉子，而且还落个“不善于搞定顾客”的评价。今天小陈只好眼睁睁地看着何先生拂袖而去，而且极有可能今后何先生再也不会介绍他的朋友入住本酒店。小陈可谓痛心疾首，说完这件事后他大口地喝下一杯冰镇啤酒，长长地叹了一口气。