《一》

       一天中午，某酒店的中餐厅客人很少，12点10分左右，中餐厅来了一位四十左右的中年男子，迎宾员立即上前问好：“欢迎光临，蔡先生，中午好，就您一个人？”这位被称做蔡先生的中年男子微笑着对迎宾员说：“小王好啊，就我一个人，今天，给我准备什么好吃的？”迎宾员小王立刻回答：“蔡先生，今天中午有您最爱吃的烙馍卷田螺肉，我们知道您的胃不好，特地为您做了你最爱喝的萝卜养胃羹。”蔡先生一听特别高兴：“好啊，谢谢您了！”用完午饭后，小王将蔡先生送到电梯口，并礼貌地问蔡先生到几楼，蔡先生告之住在三楼，小王为蔡先生按下楼层按钮后，微笑着将蔡先生送进电梯，向蔡先生道别后，又回到了紧张的工作岗位。但这时小王心里惦记着一件事：蔡先生很少住客房的，一般都是用完餐就走的，这两年在酒店餐饮消费差不多有十几万元，对于这样一位客人，酒店提供的是VIP服务，而他现在住的是酒店最普通的楼层——三楼，这应该是我们酒店工作上的失误。小王立刻通过主管打电话给营销部，经查实，酒店总服务台没有该客人的客史档案，加之这几天住宿比较紧张，就将客人安排到了普通楼层。小王又打电话征求蔡先生的意见，蔡先生表示感谢，他在电话中说就不给酒店添麻烦了，住到明天上午就走了。但小王并没有放弃努力，经请示后，她将一盘精美的水果送到了蔡先生所住的房间，并再次询问蔡先生第二天的饮食安排。这使蔡先生非常感动，蔡先生后来一直入住这间酒店。而迎宾员小王在蔡先生离开酒店后，立即将自己整理的蔡先生的客史档案，交到了总台，由总台通知酒吧和其他部门，让酒店从门童到内勤人员都知道蔡先生——这位从对酒店满意发展到酒店忠诚的顾客。

  《二》

      某饭店中餐厅门口，迎宾员小余正焦急地等待一个旅游团的到来。他们已经迟到了一个半小时了。正在这时，另一个导游带着另一批客人来到餐厅门口。导游说：“我们团队没有预定，由于飞机的延误，想在你们餐厅就餐。”小余一听，马上与餐厅经理联系，取得经理的同意后，将他们安排到原来预定的旅游团的餐位上。他们刚刚开始就餐，原来预定的旅游团就赶到了。

    小余忙上前向导游解释道：“实在对不起，先生。由于你们已超时预定时间很久了，所以您原来预定的餐位已经被人占用。大家先在休息室休息一下好吗？我们马上为您安排。”然后小余赶回餐厅，告诉经理马上准备。在这期间 ，小余又两次来到休息室照顾客人，告知餐厅的准备情况。15分钟后，餐厅准备好了，客人们高兴地开始就餐。

       在这两个案例中，不管是迎宾员还是服务员，我们都要为客人着想。除了为客人提供美味佳肴外，更重要的是提供精神享受。不仅要提供优质服务，还要提供个性化服务，针对性服务，超值服务。饭店的宗旨就是为了使宾客得到舒适和便利。