□山西财经大学研究生院 张彩霞

随着酒店业市场竞争的日益加剧，围绕酒店人才的争夺战也日趋白热化，由此而引发的酒店员工的频繁流失问题日益凸显。根据2009年4月《世界酒店》杂志针对我国星级酒店从业人员情况的相关调查显示：我国有35%左右的酒店员工流失率达到了30%以上；36%的酒店员工流失率保持在15%～30%之间，仅有5%的酒店员工流失率低于10%。酒店员工的高流失率已经严重影响了酒店的正常经营，造成了酒店技能和服务经验的流失，使酒店的竞争力和生产效率降低，同时也损害了酒店的品牌信誉，大大降低了顾客的满意度和忠诚度。更为严重的是，酒店人员的高流失症似“甲型流感”般具有令人震惊的传染力。流失人员所形成的负面影响力和离心力，将很快在酒店员工队伍中蔓延扩散开来，严重削弱酒店的凝聚力及员工的忠诚度，进而甚至威胁到酒店的生存与发展。如何注入预防员工高流失症的“疫苗”，保持员工队伍忠诚稳定已经成为酒店经营中难以回避的突出问题。针对这一问题，笔者提出以下建议。
一、推行酒店与员工的互动式忠诚
忠诚绝不应是一方的“单相思”，更不该成为以强凌弱的单边义务，酒店对员工忠诚，就是酒店要对员工的工作和生活真诚负责。首先，酒店在招聘期如实告知员工酒店的薪酬水平和福利计划，使应聘者形成对酒店的真实印象，从而作出正确的选择。切忌虚假夸大和不实陈述，以免员工入职后预期落差太大，而导致员工不满和离职。其次，在入职工作后，酒店要诚实履行对员工的薪酬福利承诺，给予员工公平的薪金待遇及应享有的休假等福利制度。第三，在员工职业发展中，为员工制定切实的职业发展规划，提供必要的培训计划和轮岗锻炼等，帮助和促进员工个人发展等。最后，在酒店经营面临困难时，应尽全力保护员工的就业机会、给予其稳定收入预期和职业安全感。通过酒店的率先忠诚示范行为，换取员工的忠心回报，形成同舟共济的双赢格局。
二、注重忠诚度的过程管理
一是严把招聘关。招聘是员工忠诚度全程管理的第一关，其“过滤”效果的好坏直接影响着以后各阶段的员工忠诚度培育工作的难易程度。招聘时，酒店应防止纯粹“以貌取人”或以技能为导向，将不适合酒店或不安于酒店的员工招入。酒店招聘应综合考虑员工个性和品德，通过性向测试和心理素质问卷进行有效甄别。选聘具有良好服务意识、服务态度和敬业精神，个性与价值观与酒店文化相符合，并愿意在本酒店长期工作的员工。
二是抓好入职培训关。酒店应加强入职员工培训和培养工作，帮助员工熟悉和掌握相关的工作技能，顺利度过试用期和适应期。同时，在培训中要注意加强酒店价值观、经营理念以及员工职业精神等“软性”培训。把知识、技能培养与员工的精神教育紧密结合，把品格和职业道德教育贯穿于培训实践每个环节之中，逐步孕育出员工对本酒店的忠诚感。