平常我们在星级酒店餐饮消费中，往往遇到一些突发的事情，但一些好的服务员却能利用幽默的语言将事情化解，让客人心里舒服，愉快接受，不计前疑。

例如，服务员在收拾餐具，不小心将餐具打碎，在客人受到惊吓时，不同的服务员有不同显示理方式。一些服务员会立刻将打碎的餐具拾起，然后将破碎的餐具送往垃圾桶，一些服务员则会叫别人过来收拾，然后借故走开。但幽默的服务员却会对客人说：“祝您岁岁（谐音碎碎）平安，请不要激动，我要向您下跪了”，然后再去收拾破碎的餐具，这样做，可让客人受到惊吓的心情有很大的转变，而美好的祝福也能赢得客人对服务员谅解，又避免了客人走动，破碎的餐具会误伤客人，也反映了服务员的现场应变能力。


又如，服务员给客人倒茶水、饮料、酒水或上菜，不小心弄脏客人的衣服时，一些服务员只会口头上说对不起，然后站在旁边看客人擦拭赃物。一些服务员则放下工作，赶紧用纸巾或湿布为客人擦洗，并向客人道歉，然后对客人说，“恭喜您发财了，因为五年前发生的事情和这次的一模一样，这样的几率出现在我们俩之间很低。那位客人听了我的劝说后去买彩票，竟然中了大奖，所以，您今天有可能中大奖。”这样做，既转移了客人的视线，又燃烧了客人发财的心理。同时，当场帮客人洗干净衣物的做法，反而让客人觉得不好意思。当然，如果经理出面道歉并给客人优惠折扣是最好不过的。

又如，客人在用餐过程与服务员发生身体碰撞时，一些服务员会认为客人不小心把自己碰撞，然后毫不在意地一声不吭走开，一些服务员则会连声说道歉，还有的服务员除了道歉之外，还会很幽默地说，“今天能让我沾到您的福气，您不介意吧！”这会让客人真正感觉服务员很有修养，客人自己也会感到惭愧，毕竟是自己不小心，把服务员撞了。

上述服务员的工作技巧也给我们几点启示。即在自己的工作中难免遇到困难，在处理问题时应该冷静。幽默的语言不仅能化解问题，而且还可以让对方得到尊重，幽默既能让问题简单化，将现场沉闷的气氛打破，又可以显示出自己的工作能力。实际上，这是利用心理学，在客人没有生气之前，把问题转移视线，使问题得到有效的解决。

当然，更重要的是，提高自己的工作水平，减少或避免出现差错才是根本。