一 酒店基础礼貌服务用语

1 礼貌地与客人打招呼及称呼客人，表示你对他们的热情欢迎:

— “早上好，小姐/先生。”“Good morning, madam/sir.”

— “下午好，小姐/先生。”“Good afternoon, madam/sir.”

— “晚上好，小姐/先生。”“Good evening, madam/sir.”

﹡ 客人喜欢听你称呼他的姓氏，因此尽可能常用，如：“王先生，陈小姐，李太太”等。

— “很高兴再次见到您（欢迎再次光临），王先生。”“Nice to see/ meet you again, Mr. Wang.”

或与客人互相寒暄：

— “您今天好吗？”“How are you ( today)?”

— “我很好，谢谢，你呢？”“I’m fine, thank you, and you?”

— “很好，谢谢您？”“I’m very well, /I’m fine, too. Thank you.”

※ Useful Words and Expressions:

1) Sir

2) Madam

3) Miss

4) Ms

5) meet

6) Good morning/ afternoon/ evening!

7) Glad / Nice to …

8) How do you do? /How are you ?

2 主动向客人提供帮助:

— “我可以帮您吗？”“May I help you?”/What can I do for you ?

﹡ 尽量为客人多做一点：

— “还有什么需要我帮您吗？”“Is there anything else I can do for you?”

※ Useful Words and Expressions:

1) May /Can I …?

2) If you need my help, just call me please.

3 记住一些能讨人喜欢的言词:

— “谢谢。”“Thank you.”

— “别客气。”“You are welcome.”

— “对不起。”“I’m sorry.”

— “没关系。”“That’s all right.”

— “请。”“Please.”

※ Useful Words and Expressions:

1) welcome

2) That’s all right.

4 打扰客人之前，要提示客人：

— “打扰了……”“Excuse me…”

这个情形可能包括诸如：打断客人谈话，为客人上菜时，进客房之前，请客人让路，你在服务时中途退场等。

5 向客人呈递某物时：

— “这是您的……” “Here is / are your (key, newspaper, boiled water, breakfast, lunch ,supper…”) / “Here you are.”

6 要客人等待时，要先有交代:

— “请稍等一会儿。”“Just a moment, please./Wait a minute, please.”

— “我一会儿就来。”“I will be with you in a moment.”

﹡再返回客人身边时，对久等的客人说抱歉：

— “对不起，让您久等了。”“Sorry to have kept you waiting .”

※ Useful Words and Expressions:

1) moment

2) wait

3) I will be…

4) Sorry to…

7 听不明白客人说话时，不要臆想，你可以：

— “请再说一遍好吗？”

“I am sorry, I don’t understand. Could you show me?”/“ I beg your pardon.”

8 当客人因行动笨拙而显露尴尬时，安慰客人说：

— “请慢慢来，别着急。”“Please take your time, there’s no hurry.”

9 向客人作自我介绍:

— “我叫 。如果有什么需要我帮忙，请告诉我。”

“My name is . Please let me know if there’s anything I can do for you.”/Can I help you?

10 与客人友好地告别，让客人对你和酒店留下深刻印象:

— “再见。”“Goodbye.”

— “祝您今天过得愉快。”“Have a nice day.”

— “祝您在这居住愉快。”“Wish you happy here.”

﹡ 对要离店客人报以祝愿：

— “希望很快又见到您。” “Hope to see you again soon.”

— “祝一路顺风。”“Have a nice trip.”

11 在三响之内迅速接听电话:

◆ 拿起电话时：

— “早上好/ 下午好/ 晚上好，（这是）___________（部门/ 部份名称）。

我是……，我可以帮您吗？

“Good morning/ Good afternoon/ Good evening, (This is) (Name of your department/ outlet).…speaking. May I help you?”

◆ 挂电话前：

— “多谢您的来电。”“Thank you for calling.”

12 礼貌地回应客人的请求或询问:

◆ 当你能满足客人要求时，要马上采取行动：

— “好的，小姐/先生，我马上拿给您。”

“Certainly, madam/sir. I will get it right away.”

— “是的，小姐/先生，我马上帮您处理。”

“Yes, madam/sir. I will take care of it at once.”

◆ 当你对客人的询问不肯定时：

— “对不起，我不太确定。如果您能等一会，我马上去查找。”

“Sorry, I am not sure. If you wait a minute, I’ll try to find out.”

◆ 当你不能满足客人要求时：

— “我恐怕这违反酒店的规定。”

“I’m afraid it is against hotel regulation.”

— “对不起，我们不允许这样做。”

“I’m sorry, we are not allowed to do this.”

— “对不起，恐怕我们没有（客人要的东西）。”

“I’ m sorry, I ’m afraid we don’t have (things guests want).”

﹡这时向客人作其它介绍或建议是非常重要的。

— “我可以建议（你联系地下层的银行）吗？”

“May I suggest (you contact the bank in the basement)?”

13 当你请求客人做某事时：

— “您可以（在这里签名）吗？” “Could you (sign here)?”

— “您介意（稍后再来电话）吗？”“Would you mind (calling back later)?”

— “我可以知道（您的姓名）吗？”“May I (have your name)?”

14 为客人指示方向:

— “请跟我来。” “Follow me please.”

— “请一直往前走。”“Please go straight ahead.”

— “请向右转/左转。”“Please turn right / left.”

— “它在 楼。”“It is on the floor.”

15 处理投诉，错误:

— “谢谢您告诉我们，小姐/先生。我会向经理报告这件事，请接受我们的道歉。”

“Thank you for telling us, madam / sir, I’ll inform my manager about it.

Please accept our apology.”

— “我非常抱歉，小姐/先生，是我们出差错了，我马上改正过来。/ 我马上去查这件事。”

“I’m terribly sorry, madam / sir. There could have been some mistakes. I’ll have it corrected at once. / I’ll look into the matter at once.”