餐饮是太耳熟能详的行业了，以至于大家都假设——只要当过店长，就应该会管店，但等开店之后却发现，“管店”成了最薄弱的环节。

是时候补一下基础运营课了，既能帮助老板了解门店的基本管理经验，又可以直接拿去给店长学习和考试。本期主题：店长如何进行顾客关怀

01

为什么要店长进行顾客关怀?

顾客关怀是一项增值服务。由店长亲自为顾客提供服务，并通过与顾客的简单交谈：

①了解顾客的真实满意度;

②发现顾客潜在不满并补救;

③增加顾客满意度;

④与有意向的顾客建立私人联系。

思考题：为什么要店长做?店员不能做吗?

02

进行顾客关怀的程序

第1步：悄无声息的靠近顾客

顾客关怀的目的是提高顾客满意度，所以，不能对顾客的就餐进行生硬的打扰，必须要以自然而顺畅的方式开始，“潜入顾客的餐桌”则是第一步。

潜入餐桌的技巧

①与顾客眼神交流：巡店过程中，主动与顾客进行目光接触(而不是避开)，并立刻报以点头微笑，自然拉进了距离，为之后的交谈做铺垫;

②主动为顾客进行餐中服务：亲自进行时间较长的服务动作，与顾客进行眼神交流，寻找开启谈话的机会;时间较长的服务动作包括：

汤菜上桌后，帮每一位客人分汤;

亲自上刺身，然后为每一位客人倒酱油;

亲自上酒，然后为每一位客人倒酒;

亲自上特色菜，然后为客人介绍菜品特色。

③顾客呼叫服务时：接到顾客的需求，解决顾客的需求，然后专程回来向顾客汇报。

错误示范：顾客正在聊天，突然走进，然后说：对不起打扰一下……

第2步：自然的开启谈话

顾客关怀的目的是提高顾客满意度，而不仅仅是进行顾客满意度调查，所以，在好不容易接近顾客后，必须要形成一段舒适的谈话，而不是一问一答。所以，必须要以私人化、个性化的语言开启谈话，而不是官腔。例如：

介绍一道具体的产品，或对具体的菜品进行询问：

这道烤鱼我们最近调整了做法，把酱料减少了一些，想更多的保留鱼的原味，您吃起来觉得如何?有觉得太淡吗?

这份沙拉我看还剩下不少呢，是您觉得口味不合适吗?要不要我给您重做一份?

您运气真好，我们今天下午刚刚到货一条三文鱼，您吃到的这份刺身可以说是本店最新鲜的了，你吃起来有没有觉得不同?

夸赞女士的指甲、手机壳、眼镜、耳环、项链，问在哪里买的……

夸赞女士的发型、着装、气质，问您是模特吗……

夸赞男士的发型、眼镜、胡子、上衣、纹身很酷，问您是演员吗……

夸赞儿童可爱，问几岁了……

您真有眼光，点的是我们的招牌菜，我个人也特别喜欢……

错误示范：“请问您对我们的菜品和服务还满意吗?”“还行。”谈话结束。

第3步：询问顾客满意度和客人概况

只有在顺利的经过“靠近顾客”和“开启谈话”两个步骤后，才能获得顾客的真实满意度，此时再询问：

您是第一次来吗?您觉得我们家的菜品做的怎么样?

您是第一次来吗?今天吃的还开心吗?下次聚会还选我们家呗?

您是第一次来吗?小朋友还喜欢吃我们的菜品吗?希望以后能经常看到可爱宝宝的光临!

通过与顾客的交流获得两个关键信息：

①顾客是新客户还是老客户;

②店长用自身的经验，结合顾客的表情、语言来判断，顾客是否真的满意，是否还愿意下次光顾。

第4步：采取行动

如果在顾客交流中，发现“机会点”，则一定要采取行动去满足：

顾客对某道菜不满意或质疑，重做一份或退菜或打折;

顾客说特别喜欢某道小菜(注意是小菜)，赠送一份;

顾客吐槽服务了，赠送菜品、结账打折……

顾客是老顾客，赠送菜品，递名片……

顾客吐槽不好找/电话难打/吐槽任何事，赠送菜品……

注意：为了产生超过顾客预期的效果，一般情况下，行动之前不要征询顾客意见，直接采取行动。

03

顾客关怀的核心理念

以老板的身份与顾客沟通，而不是以经理/公司的身份与顾客沟通。