“老板，你的菜怎么有虫子？”“老板，你家餐厅的菜怎么涨价了？”

遇到这样的情况，相信不少餐饮人心里都要咯噔一下，因为投诉又要来了。心里拼命想着应该怎么处理才不会将事情闹大。是赔钱还是免单呢？不想事情闹大，其实也有基本原则的。

最近，国外的一篇旧文又被翻了出来，大概就是说一家餐厅顾客投诉餐厅连一杯柠檬水都收钱，最后给差评，说再也不会去光顾。

店长看到之后，给女顾客回复列举了餐厅的人工、食材成本还有水电、租金等成本，最后计算出为什么这杯柠檬水那么贵。

店长的做法让很多餐饮人觉得说得真对并且很痛快，但是如果实际上真的能这样和顾客互怼吗？如果真的这样做的话，估计最后必定是一场口水仗或者天价柠檬水的战役。

在处理客人投诉时，餐厅工作人员要注意一些禁忌，即使错误不是由餐厅这一方所造成，工作人员也要平心静气地接受顾客的投诉，并帮助顾客处理问题，在这个过程中，工作人员要注意以下禁忌：

1.忌被动地等待

工作人员大多数时间应在大堂迎来送往客人.随机回答客人的一些询问，不放过任何与客人交流的机会，一方面了解客人对餐厅的看法和不满意的地方，同时努力发现餐厅服务与管理中存在的问题与不足，及时发现隐患苗头，抢在客人投诉之前进行事前控制。

2.忌在处理投诉时不注意时间、场合、地点

有的工作人员在处理顾客投诉时往往只注重坚持原则性.忽略处理问题的灵活性和艺术性。在不恰当的时间与场合处理投诉，例如顾客正在进餐、发怒时，或是在公共场所与业务客户谈话时，最终效果就不会好，还有可能引起顾客更大的反感。

3.忌在客人面前表现得过分谦卑

工作人员是代表餐厅处理顾客投诉和进行相关接待的，其一言一行代表着餐厅形象，因此应表现出充分的自信，彬彬有礼，不卑不亢。要明白谦恭不是卑微。过分的谦卑是缺乏自信的表现，往往会被客人看不起，对餐厅失去信心。

4.忌唯恐客人投诉

从表面上看顾客投诉餐厅是坏事，实际上却是好事，投诉的顾客就像一位医生，在无偿地为餐厅进行诊断，帮助餐厅经营者针对存在的问题对症下药，改进服务和设施，提高服务质量和管理水平。所以餐厅的经营者不应该回避投诉，而应以积极的心态对待和处理投诉。

5.忌与顾客争输赢

餐厅遭遇顾客投诉，说明餐厅的服务和管理有问题。否则顾客是不愿来当面投诉的，所以，即使某些顾客的投诉与事实有些出入，餐厅在不违背原则的前提下，也应把“正确”让给顾客。如果餐厅表面上“赢”了顾客.结果是顾客失去了面子，那顾客同时也就失去了对餐厅的好感，顾客再也不会到这家餐厅就餐。受损失的，最终还是餐厅。

6.忌忽视对投诉结果的进一步关注

一般情况下，餐厅接待顾客投诉的工作人员，并不是解决实际问题的人，因此顾客投诉能否最终得到解决仍然是个问号。事实上，很多顾客的投诉并未得到根本解决，或是这个问题解决了，却又发生了另外一个问题。所以对投诉处理过程进行跟踪，对处理结果予以关注并告之顾客尤显重要，它能使顾客感到餐厅对投诉非常重视，从而使顾客对餐厅留下良好的印象。

以上说的是处理投诉的基本态度和流程，但是在平时的工作中顾客的投诉是各种各样的，餐饮工作人员面对的情况又是各不相同的，所以最好的办法就是具体情况具体处理。

但是有一点要注意的，如果遇到那些无理取闹或者故意惹事的顾客，最好不要理会或者直接“请”他们离开。当然记得要留好证据，以免被反咬一口。