作者：陈步峰、刘聚梅
所谓“人性化”的酒店，就是真正读懂人性，并以豁达的胸怀和真诚的关怀，给人以充分的理解、尊重、宽容与关注的饭店。按理说酒店应该是最具人性化的居所，三星级以上的尤为如此。其实不然，细心的顾客发现，我国越来越豪华阔气的酒店，还是千篇一律雷同化的设计，还是缺少人情味的个性。笔者常年在外奔迫于各色各样的酒店，感到许多酒店的服务还存在着不少早该解决的服务痴呆：

1、登记罚站，一律标间。

2、一卡就了之，生活不方便。

3、电话不通成摆设，内外联络不畅通。

4、操作麻烦使用不便。

5、卫生不雅观，就医老大难。

6、收费接轨服务打折。

7、应变无机制，人多就杂乱。

8、会议室没有现代气息。

9、服务不规范不人性，办事睡觉不踏实。

10、招待所里无“招待”。

　 1、登记罚站，一律标间。

大堂总台必须让客人在登记、结账时“罚站”，为何不能让客人坐着，舒舒服服地喝着咖啡、茶，看着电视悠闲自得的登记、结账呢? （要知道这是给顾客的第一印象、使顾客产生心灵震颤的真实瞬间）

千篇一律的标准间，对于需要在客房办公的商务客人，桌子明显偏窄，灯光明显偏暗，网络的便捷程度还需加强；对于休闲的度假客人，缺少顶灯整体照明根本无法营造“家”的感觉。

2、一卡就了之，生活不方便。

从总台拿到卡自找房间，开水。洗浴、电视、电话等演示操作没有。顾客来了先当学生试验生，从头学起找起。早上客人将手机电池或剃须刀充上电，晚上回来一看还没电。为何，IC卡一拔，房间全断电。洗完衣服无处晾晒。

3、电话不通成摆设，内外联络不畅通。客人入住，朋友来找，按门铃无应答，以为没人，走啦。其实，这时客人可能在洗澡或方便。之所以不能开门，一是听不到门铃响，二是听到也出不去，后来一问，咳!白跑一趟，误事了。有的电话内部不通，打市内电话也要登记交费。床头柜上没有总台客房电话，也没有通信说明，却醒目的标示着保健按摩的电话。好像客人住所就是为了按摩找小姐。有的宾馆在电话机上写了一个条：别忘了给家里打电话呀。等你拿起电话联系总台。打个市内电话长途电话都要到楼下总台交费才能开通。外部电话很难打进。您手机里发现有未接的宾馆电话，打过去总机一问三不知。您让他查一查北京来的李先生主哪个房间、或请转某个房间，等着等着便没了下文。

4、操作麻烦使用不便。床头的触摸式开关控制柜或机顶盒使住店客人感到非常的不便。一排密密麻麻的开关按钮，功能标示字体很小，客人难以分清，电视本来可常年开机，客人一按遥控即可，但控制板还有个开关，这不更麻烦嘛!遥控器中的电视节目排序页是杂乱无章，想迅速得找到想看的台和节目，非得下一番功夫调试不可。繁琐的西式铺床给客人带来不可言表的不适。

5、卫生不雅观，就医老大难。客房内的饮用水一般两种方式，一种放净化水瓶，因其塑料桶很多都是废塑料制成，污染水源，加之定期更换新水难以管理，客人怕水质超过保质期不敢饮用。另一种是电热壶由客人烧水，一般酒店不能区分饮用水和非饮用水，客人只好用面盆自来水做饮用水源，也不卫生。床屏软包，这么多客人的脑油、污渍（资源共享）又不便清理，何不改为硬板床屏呢?或者也安上象飞机火车上的活动座套随时更换洗涤岂不更好。

医院现已宾馆化，病房已成为客房，候诊可坐在那儿舒舒服服地看电视， 宾馆为何不可医院化?客人出差或旅游经常容易生病，我们何不开辟几间病员客房?找个附近医院联营，医院有利肯定愿干。客人生病，打个电话让医生来，在客房也可打吊瓶，免去客人打车找医院就诊排队之苦。凡此种种，不一而论。俗话说，10人九痔，要不怎么叫全民所有“痔”呢!一位顾客去长春出差，入住一家星级酒店。痔疮发作，疼痛难忍，看着大堂商场卖的大都是不需要或不便在酒店买的商品，可真正需要的痔疮膏却没有，找药店又不认路，只好打的来回花20余元车费，费了2个小时买回药来，其实一只痔疮膏才一元六角钱。再想想人们常用的伤湿膏、滴眼液、脚气灵等你能看到吗？

6、收费接轨服务打折。许多宾馆规定一律12点以前退房没商量，要不就要缴纳一天的费用。你想饭后结账或是小息一下，简直是痴心妄想。大中午的你的饿着肚子拿着大包小包去餐厅或到外面吃饭，对你的尴尬宾馆全然不管。有的宾馆规定，甭管住多长时间，甭管你中乌多紧张，必须到总台耍一下卡，否则就会吃闭门羹。