几年来，我一直在思考一个问题：旅游饭店的中国特色到底是什么呢？我曾经试图把“微笑服务”当作中国的特色，但去泰国考察以后，感到难度很大。由于民族文化、宗教信仰、历史背景的不同，我们不可能达到泰国那种水平。可以毫不含糊地说，微笑服务是泰国酒店之魂。那么，中国酒店之魂是什么呢？

经过几年的思考和实践，我得出了一个结论：感情服务应该是中国酒店之魂。

一 、问题提出

在一次讨论会上，一位朋友曾经问我：“什么是感情服务，它的定义是什么？内涵是什么？外延又是什么？”当时我确实蒙住了，在万般无奈之下，突然想起某位客人说过的一句话：“用‘心’去为客人服务！”。那是1992年的一件事。丽都饭店客房部员工史良在给一位香港客人做房时，发现客人枕过的两个枕头中间有一道折痕。细心的小史想：为什么两个枕头同时都出现一道折印呢？她分析了半天认为，这只有一种可能：客人嫌枕头矮，把两个摞在一起同时对折使用。当她确认自己的判断以后，便把想法告诉了领班和主管，经领导批准，小史给客人多加了两个枕头。晚上客人回到房间，发现床前多了两个枕头，顿觉奇怪：“我没跟任何人讲过、他们怎么知道我嫌两个枕头矮呢！”他要探个究竟。第二天，客人没有外出，专等服务员做房。当他见到小史劈头便问：“你为什么把我的两个枕头换成四个枕头？史良吓坏了，连连说道：“对不起，先生，实在对不起。如果您不喜欢，我马上撤掉，您看好吗？”客人看到服务员的紧张情绪，马上笑了：“不是，小姐！我是说，你们怎么知道我嫌两个枕头矮？”小史如释重负，就把她思考的前前后后一一道了出来。客人边听边想，脸上由白变红。当小史说完全过程，他再也抑制不住自己的激动，抢前几步，紧紧握住史良的手说：“小姐，您在用‘心’为客人服务！……”

所以我想，“用‘心’为客人服务”或许可以作为感情服务的定义。这里包
括三个层次的含义：

第一，在对客服务过程中，要突出感情的投入，倡导“把客人当朋友、当亲人、当成远道而来的贵宾”（注意：千万别提“把客人当上帝”。因为那种提法是不科学的）。使客人生活在饭店里真比在家还要温馨。

第二，要突出“想客人之所想，急客人之所急”这一服务准则，时时事事处处给客人提供方便，使客人足不出门就可以解决各种问题。而每一种问题的解决又都充满了人情、友善和欢快。在解决问题的过程中使客人得到高档次的精神享受。

第三，要突出对客服务的“深度和广度”，也就是说，“客人想到了，我们替客人做到；客人没想到的，我们要替客人想到而且做到。”

记得在南京金陵饭店暗访时，有这样一件事；一天，我房间来了一位朋友，茶杯不够，我就给房务中心打电话，要求送个茶杯。一分半钟，听到服务员敲门声：“对不起，先生，打扰您了，您要的茶杯我给您送来了。”我道谢后，表示满意。然而服务员又说：“顺便我又多给您带了几包茶叶，您留着用！”我一愣，心说想得真周到！接着服务员说了第三句话：“我又给您打了一暖壶开水，如果您用，我就放在这儿，”他用眼扫了一下桌面：“如果现在不用，我先拿回去，用时您再给我打电话。”我不禁拍案叫绝，情不自禁地说：“真棒，不愧是金陵饭店！”“棒”在哪儿？我要了一个茶杯，我想到了，他们做到了，这仅仅是使客人满意。但是我没想到茶叶，他们替我想到了而且拿来了，我就十分满意了。妙就妙在第三句，我根本没考虑到暖壶问题，但他们却在想，多了一个人，肯定茶叶、水都需要增加，于是多打了一壶开水。当服务员发现房内桌子较小而且上面布满了文件，一旦放个暖壶在上面会影响办公时，又说出了第四句话：“如果现在不用，我先拿回去，用时您再给我打电话。”在这短暂的“真实的一刻”中，充分体现了金陵饭店对客服务的无微不至，员工把细心、爱心、诚心都献给了客人，使客人获得了无与伦比的超值享受。这就是服务中的深度和广度。