您想知道为什么有些餐厅生意非常好，但却一点都不到乱吗？你想知道，生意平平的情况下，当几桌客只同时到来，你的服务员乱得团团转，你也忙得不得了的原因吗？………………

餐厅为顾客提供的服务，可以分为两种，直接服务与间接服务。其中，服务员的楼面服务、餐前准备和餐后收尾顾客是看不见的，我们称之为间接服务，这也是为顾客服务的重要环节。而在这三个中，餐前准备工作又尤为重要。准备充份与否，将会影响整个营运，甚至让顾客不满意，产生投诉。

接下来看看这个案例：

王先生是一家私企的老板，有一次为了晏请几位生意上的重要客户，特意安排到了在当地非常有名，自己经常光顾的一家餐厅，王先生在订餐时就己盛重交待餐厅今天晏请顾客非常重要，一定要安排好接待和服务工作。

晚餐时间，王先生陪同几位贵宾非常愉快的来到了预订餐厅，并为几位贵宾点选了非常丰富、可口的饭菜。因是夏季，大家都选择喝点冰爽的啤酒以助兴。可谁知当服务员把礼貌的斟完酒后，其中一位贵宾发出了诧异的声音。原来他面前的啤酒发生了裂漏现象。原来大家因为开心只顾聊天了，没有发现面前的啤酒杯有一道裂缝，王先生赶紧让服务员为这位贵宾更新了一个新的酒杯。这时，另一位顾客很不高兴的把服务员叫了过去，指着面前一个小碟上的缺口：“小姐，你们是不是欺负我们啊？你这是给叫化子用的吗？”王先生一看全桌的餐具好几个都存丰缺口或者瑕疵，晏请的顾客都生气了，赶紧出面打圆场，并让服务员撤换所有的餐具，全部上新的过来。

服务员非常礼貌的说：“非常对不起，我们马上为你们换好的”。在服务员工去准备更换的餐具时，几位贵宾很不高兴的抱怨：“怎么回事嘛，这样的餐具能用吗？把嘴割破了谁负责啊？在我们那里，用这样的餐具是对人的不尊重。”王先生一直的陪着不是。约过了10分钟见服务员还没有把更换的餐具送到，王先生借故离开了自己的餐位，找到了服务员，问为什么餐具还没有上来呢？服务员告诉王先生：“非常对不起，我们己经在准备了，刚领了全新的餐具出来，正在清洗，马上给您送到。”王先生一听异常生气：“这么大个餐厅一套完好的餐具还要现洗出来啊？我都是你们的常客了，今天我请几位生意伙伴，合约要是签不成功的话，你们餐厅负责吗？一再给你们交待，你们是怎么准备的啊？还想不想我再来了？”服务员不停的向王先生道歉，并让同事协助把王先生房内的餐具快速的更换了全新的。此事虽然经理也出面向王先生和王先生的客户道歉，并提供了赠送优惠，更换了一个更加优雅、豪华的房内，提供专人服务。

望着桌上的餐具，喝着可口的啤酒，王先生一行人终于又回到了刚近餐厅的那刻——谈笑风生。

案例点评：
餐饮设备用品的正常与完善是体现餐前准备工作的必要环节。餐厅内部的物品，特别是与餐饮活动有关的物品，在餐前一定要准备充分。一般餐前准备的设备用品，包括餐桌、座椅、烟缸、瓷器、玻璃皿具、桌布、餐巾、卓号牌、菜单、鲜花、调味瓶、空调、灯具、装饰品、辅助餐具等。宴会等大型餐饮活动还要对过道、地毯、餐桌布局、舞台、灯光、横幅、酒水台、旗帜、蜡烛台、扩音设备、音乐等进行布置。
在各类设备用品的准备过程中，餐具的质量和清洁是应该特别重视的问题。有些餐具虽然不直接入口，但仍属于整个餐饮服务和餐饮产品的一部分，餐具的好坏直接关系到餐厅的服务水平，作为当地有名的餐厅，对餐具的要求应该更高，绝不应出现案例中发生的情景。为了避免因餐具质量和清洁的问题引起客人不满，餐厅部门应注意：
1.保证餐具的备份。高档和昂贵的餐具备份比较困难，但易损坏的餐具则应多置备份。

2.建立严格的检查制度，在客人用餐前检查餐具的质量、清洁情况，杜绝有问题的餐具上桌。

3.餐具的使用要分门别类。餐厅和餐饮活动的内容档次不同，餐具的等级使用也不同。对餐具分门别类，是为了保证各种档次餐饮活动的餐具使用，也是为了使高档餐具减少损耗，以利节约成本。

4.对发生质量或清洁问题的餐具要及时更换，对客人要求更换的餐具要尽量更换。

同时从上述案例中，引发顾客不满意主要是由于餐前准备工作不细致与领导检查不到位造成的。其实，在餐厅每个餐次营业前，服务员有许多工作要做。首先是接受任务分配，了解自己的服务区域，然后检查服务工作台和服务区域，熟悉单及当日的推、缺菜等菜品信息，了解重点顾客和特别注意事项等。如准备不充份，将会给餐中带来很大的影响，如餐具准备不充分，当时又要忙着加位、翻台，导致服务速度与质量下降，直接影响顾客的满意。 所以，不论是环境、台面、备用餐具、还是灯光、温度、设备，每个细节都很重要，都直接关系着是否能顺畅营运。

充分的餐前准备工作是良好的服务、有效经营的重要保证，因此是不可忽视的重要环节，是重中之重的工作。

餐前准备的具体工作，如下：
清洁卫生。任何餐厅的卫生都非常重要。检查其卫生清洁状况，是为了使餐厅时刻保持在符合宾客要求的卫生状况，让宾客在这样的就餐环境中能够放心地享受美味佳肴。每次开餐前，检查所管辖区域卫生是否达到规定要求。（可参照餐厅卫生管理制度）包括：地面卫生、墙面卫生、工作台卫生、布草间卫生、各个展柜、壁画、屏风、厅柱、扶栏等卫生。

安全。检查所负责区域的灶具是否有漏气现象（火锅餐厅），桌椅板凳是否完好无损；

餐具准备。按照规定的要求摆好台，即按每张台的位数计算摆好骨碟、小碗、筷子、茶杯、烟灰缸、牙签筒、火锅店则要备调味盐、醋壶、味精等。原则上筷子带店招、店徽的一面向上，餐具有店徽的要统一朝向客人，筷子放在距离骨碟一指处，牙签筒、醋壶等调味品统一规放于餐桌的右上角，玻璃杯只能倒扣在干净的台布或垫子上，以保持杯品的卫生，同时在开始营业时，要将所有杯子正放过来，否则给人以餐厅仍未准备好的印象，摆好台后必须检查一次所有的餐具是否做到干净、齐全，并按照标准摆放。

工作柜内物资准备。餐具的准备是否充足直接影响着整体服务。
一般工作柜内餐具要备到所管辖区域的3至4倍。
一般存放规则为：
工作柜台面：拖盘、菜谱、小毛巾；
第一层：筷子、筷架、餐巾、餐巾扣；
第二层：茶杯、小碗、匙根、烟灰盅；
第三层：骨碟
而白酒杯、啤酒杯、红酒杯等放在每个区域指定的位置即可，饭碗等直接放在打饭处。

设备运转情况，检查各设备是否能正常运转；A、空调
B、排风扇
C、灯光
D、电视
E、消防设施
F、如使用电脑点菜系统，必须对各区域电脑的电源、打印机等进行测试
G、桌面转盘能否正常操作