山东中豪大酒店副总经理  侯兴起
酒店营销的差异化
（1）品牌的差异化
　　　宾客在消费服务和产品过程中会产生体验和情绪，经过多次叠加、累积，当某种特定情绪被不断地在客户中酝酿扩散，并经由市场口口相传，品牌就产生了。不管酒店自身愿不愿意，但在宾客的心目中会产生不同的印象和评价。一提起哪个酒店来，在宾客的心目中涌现出一个形象，比如客源，有的酒店以接待婚宴为主，有的以商务散客为主，有的以政务接待为主等。除了客源，甚至价位的高低也是一种形象。有的酒店价格很贵，有的很实惠。这些都是宾客给酒店贴上的“标签”。好的标签会促进酒店的销售，不好的标签会阻碍酒店的发展。
　　　品牌的塑造要在充分调研酒店市场和分析自身实际的前提下，从产品、服务、环境等方面进行设计，在经营过程中利用公关手段、市场领袖、媒体等渠道去影响社会大众和自身的客源市场，并采用价格、预定渠道等措施进行筛选和强化，逐步在社会和市场上塑造出自身所要的品牌形象。
　　　（2）销售渠道的差异化
　　　4P是美国营销学学者麦卡锡教授在20世纪的60年代提出，包括产品（Product）、价格（Price）、渠道（Place）和促销（Promotion）。有些专家认为4P理论已经不适合目前的市场状况，4P的时代已经过时，转而将被4C取代。实际上，4P和4C并不矛盾，只是强调的角度不同。4P强调的渠道因素在正是目前酒店营销竞争的重点。
　　　目前酒店营销的渠道基本上表现为电话、网络、订房公司、会员俱乐部、销售人员等几种，目前酒店的营销渠道都有涉及，但开展的效果和侧重点大不相同。比如电话营销渠道，很多酒店主要集中在预订电话（有的还有400免费订房电话）、社区短信平台措施上，但由于宣传推广不到位，或者社区短信、电话推销过程中的扰客行为，大都表现平庸。据《Hotel》2009年第19辑《腾飞的移动营销业务》中介绍，喜达屋、万豪、希尔顿、四季、欧姆尼等酒店开始陆续使用web2.0技术支撑的的移动营销计划，通过职能手机和个人数字助理推出移动网站，具有远程值机、驾车指引、预订房间等功能，收到了很好的效果。
大部分酒店在网络营销上除了自身网站外，还通过携程、e龙等网络预订服务商合作取得一部分订单。有的酒店为了稳定网络公司订房的数量，采取了独家与其中一家网络预订商合作的办法，作为其网络的金牌推荐，收到了良好的效果。
　　　　　还有，目前酒店都采用了自己发放会员卡，采取积分汇报的方式，维护老客户，但由于会员卡的使用只局限于某个酒店或者某个连锁酒店，预订和积分使用比较有局限。上海的客主公司近日推出了基于互联网的酒店会员卡联盟就很好的解决了这些问题。
　　　在营销创新方面，对于单体酒店而言，成立于2008年的山东友好酒店营销联盟和2009年成立的四川贵宾酒店营销联盟也是整合营销资源，为宾客提供延伸服务的很好的举措。
总之，酒店营销渠道的竞争是目前酒店竞争的重要环节，谁能够突破障碍，创造出更加方便宾客、为宾客提供更多附加值的营销渠道，谁就会在竞争中赢得有力的位置。
　　（3）客源市场的差异化
　　　“物以类聚，人以群分”，不同的客源市场在消费中呈现出不同的需求和特点。不同类型的宾客在同一酒店消费的场所消费时，会相互影响，对不适应的一些客源就会流失。比如，旅游团体客人表现为集中出入、集中就餐。酒店接待旅游团队较多时，酒店的大堂人多、行李多，甚至声音比较噪杂，在上下电梯时，电梯比较拥挤，在自助早餐餐厅里，表现为集中用餐，食品菜品容易断档，破坏整个餐厅优雅氛围等等。这对商务宾客是个严重的伤害。如果经常出现这样的场面，很多商务客源就会流失。
　　因此，酒店可以结合本酒店客源市场的状况，舍弃部分不适合酒店实际情况的客源，在产品设计上强化自己的主流客源市场需要的功能，会起到意想不到的效果。