陈正军 张小琳

摘 要：“以人为本”是当代餐饮企业从消费者角度出发而提出的新的经营理念。以此为角度去探讨研究我国餐饮服务业的经营管理，有助于新时期餐饮服务业在激烈的市场经济竞争中立于不败之地。
关键词：以人为本 餐饮服务业 经营管理
目前我国的餐饮业已进入黄金时代，随着社会经济的繁荣，国民生活水平的提高，经济活动国际化等因素作用的影响，餐饮业已由单纯的供食场所进步到具备种种休闲功能的餐饮服务业。审视国内餐饮市场，供不应求以成为历史，微利竞争日趋激烈，消费者的主动权正在全方位的确定，顾客的需求被放在了前所未有的高度上，在这样的餐饮市场环境下，餐饮企业如何牢牢把握住顾客，使顾客成为餐饮企业产品忠诚的消费者，是餐饮企业在现代市场经济中能否生存的重要因素。在餐饮服务中，树立“以人为本”的经营理念，形成以顾客为导向、以服务质量为核心的经营管理方针，已成为当今餐饮企业在竞争中获胜的重要法宝。
一、对餐饮服务业“以人为本”经营理念的理解
“以人为本”的经营理念就是以顾客为导向、以服务质量为核心，为顾客提供更细致、更周到人性化服务，把顾客视为真正的“上帝”。它包涵了从顾客抵达直至离开餐厅这一过程中所体验到的服务的整体水平和服务质量。“以人为本”的经营理念是以服务人员为中介向顾客提供的“隐性产品”，它是餐饮服务的核心与理念。“以人为本”的经营理念强调专心、耐心、细心、用心为顾客提供服务，要细心观察顾客的行为举止，耐心倾听顾客的要求，真心诚意为顾客提供亲切优质的服务，让顾客有一种“宾至如归”的感受；同时，注重在服务过程中与顾客的情感交流，真正体现 “以人为本”的经营理念。
二、如何将“以人为本”的经营理念实施于餐饮服务业
（一）注重品质
随着人们消费能力与生活品质逐渐提高，对餐饮需求的品质也日益讲
究，趋于精致化。在以往，消费者往往只要求能吃饱，如今不但要能满足视觉、味觉、嗅觉到整体感官的要求外更强调健康、高纤、低热量、低脂肪等，蔬菜水果等则标榜纯天然、绿色无农药；所以在餐饮的品质上要求与日俱增。
1．了解顾客的需求。餐饮服务业要想真正贯彻实施“以人为本”经营理念，提升服务
品质以满足顾客，并在行业内具有竞争力，其首要工作是了解顾客，知道自己在顾客心目中的服务水准。一般可通过顾客意见调查（如电话访问、问卷等）或经过分析顾客的抱怨而得到有关顾客需求的品质资训，以待改进和完善。
2．服务的流程检视品质水准。服务的最大特色是，服务的产生是当顾客进入后至离开服务系统前，顾客与服务员、与他人、与物品、时空间等一连串的互动，而这个过程中所带给顾客的价值或感受，与其期望的差异就成为产生品质的原因，因此，在这个流程中是检验品质水准的最佳时态。了解当前的品质缺点，使餐饮服务业的品质水准得到改善和提高，以满足顾客的需求。
（二）注重服务
餐饮经营离不开服务，服务决定着经营的成败。在餐饮服务工作中，礼节、礼貌是不可缺少的一部分，它渗透在餐饮服务的方方面面，贯穿于服务过程的始终，无论是经理还是员工，首先都必须是“礼仪大使”，讲究接待服务的礼节、礼貌规定，把顾客放在“宾客”的位置上来对待，要“以人为本”，以赤诚为基石、以谦恭为根本。