服务是产品，也是一种力量
作者：解鹏
（一）服务是企业的产品。
服务是支持企业价格体系的重要因素。
酒店是我们边熟悉的服务企业。我们去酒店消费，如果去的是地摊，绝对不会要求什么服务，能把所点的菜全部上齐，就万事大吉了。在那种地方要求服务，会被同桌的朋友笑掉大牙，“这是什么地方，还指望着有什么服务？不要不识相了！”相反，如果去的是五星级酒店，烟缸里放上三颗烟头，无人更换，都会笑掉大牙“这是什么地方，服务怎么这么差啊？”
同一个顾客在不同的酒店会有不同的反应，根本原因是什么？菜品与价格之间的性价比。性价比越高，顾客对服务的要求越低，反之，对服务的要求就越高。企业的毛利率趣高，顾客对服务的要求就越高，接近挑剔。因为顾客心里十分明白，２０元一小碗的白粥，花同样的钱，在家时可以吃１００碗。到这儿来吃，吃得不是服务，难道是大米吗？顾客会对上菜的速度、笑容、仪表、空调、灯光、音乐、结账等等各个环节，逐一挑剔，不达标的，一定认为自己吃亏了，没有享受到与价格相匹配的服务。相反，同一个顾客在快餐厅吃一碗米线时，就会告诉自己，在这里是不可能享受到什么服务的，因此再怎么差的服务，甚至没什么服务，都不会去计较。这些都充分显示了价格决定服务的直接关系。因此可说，酒店服务成本为０的，是自助餐厅；服务成本低的，是菜品性价比超值的店；服务成本高的，是高档店。也可以说服务是企业档次的标志。
再比如说海尔，为什么海尔的价格要略高一些，因为海尔的服务好。假如有一天海尔的服务下降了，你还会再买吗？不会了，你会不断地抱怨，这么差，这怎么是海尔呢？还这么贵，不值。服务好的时候不嫌贵，不好时就会嫌贵。这也充分体现了消费者乐意为服务付费。
国美电器的服务不如三联家电，但消费者仍然愿意去国美，因为价格低。反过来说，三联家电一个店的销售额能抵几个甚至十个其他的电器专卖店，为什么，服务好啊，细节好啊。这也充分体现了消费者乐意为服务付费。
老人去看医生，总喜欢固定一个医生，因为熟悉啊，态度温和啊，可以聊聊天啊，时间长了一看，那个和颜悦色、慈眉善目的医生的门诊室里排大队，其他医生则冷冷清清的，差别很大。实际上对于患有高血压等疾病的病人来说，药品基本上都是固定的，看医生基本上就是看心情，就是盼望着医生很认真、很细心、很体贴地关照自己的一种服务。
去买电脑，差不多事先打定主意的是一个品牌，现场有感觉的是另一个品牌，最终购买的又是不同的品牌。买汽车也差不多这样。现场的售卖氛围与服务决定了顾客的购买行为。除非是买SONY或奔驰这一类品牌，顾客买的不仅是产品，更买的是品牌，品牌背后所包含的各种因素：服务、档次、价值感等。
服务是企业的销售内容中一个重要的组成部分，企业的价格中包含着服务。换言之，服务是顾客消费的成本，是其支付的费用的一部分。
（二）服务是一种力量
1、员工是创造快乐顾客的根源
唱歌好的员工，一边唱着“美酒加咖啡，一杯又一杯”，一边祝福客人，客人都开心地把酒喝掉。客人不小心摔了东西，让主人很尴尬，感觉不吉利，员工一句岁岁平安，主客均转怒为喜。这些都是非常好的员工创造快乐顾客的例子。